Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: Kuşadası 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği

Otel işletmelerinde konaklayan otel misafirlerinin şikâyete neden olacak deneyimlerinin çevrimiçi or-tamlarda paylaşılmış olması, otel işletmelerinin mevcut ve potansiyel müşterilerinin kaybedilmesine neden olacaktır. Bu yüzden bu şikâyet konularının belirlenmesi ve çözüm yolu aranması gerekmektedir. Bu çalışmanın amacıda; otel misafirlerinin çevrimiçi ortamlarda yapmış olduğu şikâyetlerin kategorize edilmesi ve otel misafirlerinin milliyetine ve seyahat türüne göre en çok yoğunlaştığı şikâyet konularının belirlenmesidir. Araştırmada Kuşadası ilçesinde faaliyette bulunan beş yıldızlı 15 otel işletmesi hakkında Tripadvisor web sitesinde yer alan 424 şikâyet yorumları içerik analizi ile incelenmiştir. Yapılan içerik analiz sonuçları formlara işlenmiş ve istatistik paket programına aktarılarak, frekans analizi yapılmıştır. Araştırma sonucunda; otel misafirlerinin otel işletmeleri hakkında yapmış oldukları e-şikâyetler, 11 kategoride kategorize edilmiştir. Şikâyetlerin en çok yoğunlaştığı kategoriler sırasıyla genel, yiyecek ve içecek, temizlik ve personel kategorileridir. En çok şikâyet alan konuların ise sırasıyla personelin tutumu, yemek lezzeti ve çeşitliliği, oda temizliği olduğu belirlenmiştir. Otel misafirlerinin milliyetine ve seyahat türüne göre en çok yoğunlaştığı şikâyet kategorileri ise genel, yiyecek ve içecek, temizlik ve personel kategorileridir. Bu noktada otel misafirlerinin milliyetinin veya seyahat türünün sonuçlara etki etmediği görülmüştür.

The sharing of the experiences of guests staying in hotels that will cause complaints will cause the loss of existing and potential guests of hotels. So, it is necessary to determine these complaint issues and seek a solution. The aim of this study is the categorization of the complaints made by the hotel guests in online environments and the determination of the most concentrated complaint subjects according to the nationality of the hotel guests and the type of travel. In the research, 424 complaint comments on the Tripadvisor website about 15 five-star hotels in Kuşadası were analyzed through content analysis. The results of the content analysis made were entered into the forms and transferred to the statistical package program, and frequency analysis was performed. As a result of the research; e-complaints made by guests about hotels are categorized in 11 categories. The most concentrated categories of complaints are general, food and beverage, cleaning and personnel, respectively. It was determined that the subjects that received the most complaints were the attitude of the personnel, the taste and variety of the food, and the cleaning of the room, respectively. The complaint categories in which hotel guests are most concentrated according to their nationality and travel type are general, food and beverage, cleaning and personnel categories. At this point, it was observed that the nationality of the hotel guests or the type of travel did not affect the results.