Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti Uygulamalarının Uluslararası Muhasebe/Finansal Raporlama Standartları (UMS/UFRS) Açısından Değerlendirilmesi

Yıl 2019, 18. UİK Özel Sayısı, 953 - 982, 31.08.2019

Vedat Acar

https://doi.org/10.26466/opus.584091

Öz

Küresel ekonominin
gereklerinden olan rekabetin boyutları hızla artmaktadır. Bunun doğal bir
sonucu olarak da işletme yöneticileri tarafından, fiyatlar üzerinden yapılan
savaşların yerini alacak yeni araçlar geliştirilmeye çalışılmaktadır. Marka
imajını geliştiren ve talebin fiyat esnekliğini kıran büyük işletmelerin,
müşterilerinin önüne koyacakları başka tatmin araçlarına ihtiyacı
bulunmaktadır. Müşteriler benzerlerinden nispeten pahalı olan markalara
yöneltilirken, onların ileride üründen kaynaklanabilecek sorunlarının da hızlı
ve istenilen şekilde çözümü konusunda rahatlatılması, satış arttırma çabalarına
da önemli katkılar sağlayabilecektir. Ürünlerde müşteriden kaynaklanan herhangi
bir sorun olması durumunda dahi değişim garantisi, müşterinin neden pahalı bir
ürünü aldığını kendisine kabul ettirebilmesi konusunda da önemli bir işlev
görmektedir. “Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti” ürün garantisinin çok daha genişletilmiş
bir hali olarak görülebilir. Bu nedenle koşulsuz müşteri memnuniyeti
uygulamalarından doğan giderler konusunun, Uluslararası Muhasebe/Finansal
Raporlama Standartları (UMS/UFRS) ile Türkiye Muhasebe/Finansal Muhasebe
Standartları (TMS/TFRS) açısından değerlendirilmesi önemlidir. Bu çalışmada
Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti kavramı ile bu kavramın işletmeler arasındaki
farklı uygulama şekillerine değinilecek, UMS/UFRS ve TMS/TFRS perspektifinde,
bu uygulamaların işletmeye getirmiş olduğu yüklerin nasıl kaydedilmesi ve
raporlanması gerektiği üzerinde durulacaktır.

Anahtar Kelimeler

Koşulsuz müşteri memnuniyeti, Müşteri memnuniyeti garantisi, Uluslararası muhasebe standartları, Muhasebe

Destekleyen Kurum

İzmir Bakırçay Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Koordinatörlüğü

Evaluation of Unconditional Customer Satisfaction Practices In Terms Of International Accounting / Financial Reporting Standards (IAS / IFRS)

Öz

The dimensions of
competition, one of the requirements of the global economy, are increasing
rapidly. As a natural consequence of this situation, new tools are being
developed by the business managers to replace the wars over the prices. Large
enterprises that improve brand image and break price elasticity of demand need
other satisfaction tools to put in front of their customers. While customers
are directed to brands that are relatively expensive from their similar,
relieving the problems that may arise in the future in a fast and desirable way
can also significantly contribute to the efforts to increase sales. In case of
any problems in the product that are caused by the customer, the guarantee of
change also plays an important role in enabling the customer to accept why
he/she is purchasing an expensive product. Unconditional Customer Satisfaction
seen as a much more extended version of the product warranty. Therefore, the
evaluation of the issue of expenditures arising from the applications of
unconditional customer satisfaction is important in terms of the International
Accounting/Financial Reporting Standards (IAS/IFRS) and Turkish
Accounting/Financial Accounting Standards (TMS/TFRS). In this study, the
concept of Unconditional Customer Satisfaction and the different applications
of this concept among enterprises will be mentioned and then will be focused on
how to record and report the costs of these applications in the perspective of
IAS/IFRS and TMS/ TFRS. 

Anahtar Kelimeler

Unconditional customer satisfaction, Customer satisfaction guarantee, International accounting standards, Accounting

Kaynakça

• Akın, E. (2018, 27 Eylül). Koşulsuz müşteri memnuniyeti ile hızlı büyüyorlar. Habertürk, 10.03.2019 tarihinde https://www.haberturk.com/kosulsuz-musteri-memnuniyeti-ile-hizli-buyuyorlar-2158303-ekonomi# adresinden erişilmiştir.
• Alnıaçık, Ü. ve Özbek, V. (2009). Otobüs işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümü: Kandıra Gürkan Turizm örneği, International Journal Of Economic and Administrative Studies, 2(3), 125-137.
• Alomaim, N., Tunca, M. Z., Zairi, M. (2003). Customer satisfaction@virtual organizations. Management Decision, 41(7), 666-670.
• Anasız, İ. (2009). TMS ve TFRS açısından garanti maliyetlerinin muhasebeleştirilmesi ve maliyet analizlerine etkileri. E-journal of New World Sciences Academy, 4(3), 224-240.
• Beymen (2019). Koşulsuz müşteri mutluluğu. 08.04.2019 tarihinde https://www.beymen.com/content/ kosulsuz-musteri-mutlulugu, adresinden erişilmiştir.
• Bowie, D. ve Buttle, F. (2004). Hospitality marketing, Heinemann:Elsevier Butteworth.
• Demir, M. (2005). Tüketim mallarının satımındaki garantilere ilişkin AB yönergesi ve ülkemizdeki yasal düzenleme. Ankara Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi, 54(3), 23-51.
• Doğan, S. ve Demiral, Ö. (2007). İşletmelerde personel güçlendirme kültürünün yaratılmasıyla müşteri memnuniyetinin sağlanması, Selçuk Üniversitesi Karaman İ.İ.B.F. Dergisi, 12(9), 282-303.
• Elodiz (2019). Customer satisfaction. 09.03.2019 tarihinde https://www.elodiz.com/ chromatography adresinden erişilmiştir.
• Gürsakal, N. (2005). Altı sigma müşteri odaklı yönetim, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Hart, C. W. (1988). The power of unconditional service guarantees. 14.03.2019 tarihinde https://hbr.org/1988/07/the-power-of-unconditional-service-guarantees adresinden erişilmiştir.
• Homburg, C., Droll, M. ve Totzek, D. (2008). Does it pay off, and how should it be implemented?, Journal Of Marketing, 72(5), 110-130.
• Huang, J., ve JIA, Y. (2015). Wal-Mart development in Chinese market: problem and countermeasures-nased on the enterprise culture and ethics. International Business and Management, 10(2), 11-15.
• Kamu Gözetim Kurumu (2019a). Kamu gözetim kurumu tanıtım broşürü. 02.03.2019 tarihinde http://kgk.gov.tr/portalv2uploads/files/pdf-%20linkleri/tan%c4%b1t%c4%b1m/public_oversight_authority_tr.pdf adresinden erişilmiştir.
• Kamu Gözetim Kurumu (2019b). TMS/TFRS ve TMS/TFRS yorumları nedir? 07.03.2019 tarihinde http://kgk.gov.tr/dynamiccontent-detail/6651/tms/tfrs-ve-tms/tfrs-yorumlar%c4%b1-nedir?, adresinden erişilmiştir.
• Kamu Gözetim Kurumu (2019/c). TMS/TFRS 2019 seti. 20.03.2019 tarihinde http://kgk.gov.tr/dynamiccontentdetail/9182/tms/tfrs-2019-seti adresinden erişilmiştir.
• Knox, G. ve Oest, R. V. (2014). Customer complaints and recovery effectiveness: a customer base approach, Journal of Marketing, 78(5), 42-57.
• McDougal, G. H. G., Levesque, T. ve Vanderplaat, P. (1998). Designing the service guarantee: Unconditional or specific?, Journal Of Services Marketing, 12(4), 278-293.
• Moving Mind (2019). Unconditional 100% satisfaction guarantee. 09.03.2019 tarihinde https://www.moving-minds.com/about/unconditional-100-satisfaction-guarantee adresinden erişilmiştir.
• Mittal, V., Anderson, E. W., Sayrak, A. ve Tadıkamalla, P. (2005). Dual emphasis and the long-term financial impact of customer satisfaction, Marketing Science, 24(4), 544-555.
• Mucuk, İ. (1999). Pazarlama ilkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
• Özilhan, D. (2010). Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) uygulamalarının işletme performansına Etkileri, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 1(1), 18-30.
• Özmen, U. (2019). Müşteri odaklılık nedir. 08.04.2019 tarihinde http://www.Uzaktancrmegitimi.com/4174/musteri-odaklilik-nedir adresinden erişilmiştir.
• Öztürk, Y., Yılmaz, K. ve Burdurlu, E. (2017). Veri madenciliği ile Türkiye mobilya sektörü için 2023 öngörüleri, İleri Teknoloji Bilimleri Dergisi, 6(3), 757-763.
• Saban, M., Küçüker, M. ve Küçüker, H. (2019). Garantilerin muhasebe standartları çerçevesinde muhasebeleştirilmesi, Muhasebe Ve Finans İncelemeleri Dergisi, 2(1), 47-54.
• Sakallı, H. (2007). Tekstil sektöründe lojistik ve tedarik zinciri yönetimi, yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Swartz, T. A. ve Lacobuccı, D. (2000). Handbook of services marketing and management, USA: Sage Publications.
• Şahin, S. ve Şen, Ö. (2017). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52), 1177-1184.
• Triest, S. V., Bun, M. J. G., Raaij, E. M. V. ve Vernooij, M. J. A. (2009). The impact of customer-specific marketing expenses on customer retention and customer profitability, Marketing Letters, 20(2), 125-138.
• Yokohoma, Y. (2019). Perspective on public sector management. 09.03.2019 tarihinde https://www.rieti.go.jp/en/columns/a010082.html?mode =print adresinden erişilmiştir.