Uludağ’da Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İncelenmesi: “TripAdvisor.com” Üzerinden İçerik Analizi

Azize Rana Arkadaş; Tuğrul Ayyıldız

doi:10.26466/opus.780219

TR EN

Uludağ’da Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İncelenmesi: “TripAdvisor.com” Üzerinden İçerik Analizi

Öz

Günümüzde insanlar bir turistik ürün satın almaya karar verirken birden çok web platformlarında yer alan çevrimiçi yorumlara bakmaktadır. Aynı zamanda, önceden seyahat süresince deneyimlenmiş davranışlardan gelen geri bildirimlere bakarak turistik ürün satın almak isteyen insanların bu gibi yorumları inceleme oranlarının gün geçtikçe arttığı bilinmektedir. Çevrimiçi yapılan bu tüketici yorumları, birçok insanı sosyal bir ağ üzerinden ortak paylaşım platformlarında buluşturmaktadır. Ayrıca günümüzde turistik ürünü satın aldıktan sonra birçok tüketici seyahatlerini ve deneyimlerini fotoğraf çekerek kayıt altına almaktadır. Kayıt altına alınan bu fotoğrafların ortak paylaşım platformlarına yüklenmesi ve herkes ile paylaşılması sonucunda yeni bir turistik ürün alacak kişiler bu platformlardaki yorumlara bakmaktadırlar. Bu çevrimiçi tüketici yorumları, turistik ürünü alacak kişilerin inceleme yapması sonucunda karar verme ve satın alma davranışlarını etkilemekte ve değiştirmektedir. Bu çalışmada, Tripadvisor.com web sitesi aracılığıyla Uludağ’da bulunan 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmeleri ile ilgili yazılan olumsuz yorumlar belirlenmiş ve incelenen yorumlar içerik analizinden yararlanılarak değerlendirilmiştir. Çalışmadaki işletmeler hakkında yazılan olumsuz yorumlar doğrultusunda çeşitli kriterler belirlenmiş ve sorunların önlenmesine yönelik öneriler getirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Çevrimiçi Tüketici Yorumları , Turistik Ürün , Konaklama İşletmeleri , İçerik Analizi

Investigation of Online Consumer Reviews of 4 and 5 Star Accommodation Enterprises Operating in Uludağ: A Content Analysis on "TripAdvisor.com"

Abstract

Nowadays, people look at online consumer reviews on multiple web platforms when deciding to buy a tourism product. At the same time, it is known that the rate of people who want to buy tourism products by looking at the feedback from the behaviors experienced during the travels is increasing day by day. These online consumer reviews bring many people together on common sharing platforms over a social network. In addition, after buying the touristic product, many consumers record their travels and experiences by taking photos. Sharing the recorded photos with everyone will be beneficial for those who will buy new touristic products. These online consumer reviews influence and change the decision-making and purchasing behavior of tourist buyers as a result of the review. In this case, the negative reviews about the 4 and 5 star hotels in Uludağ were determined through the website of Tripadvisor.com and the investigated reviews were evaluated using the content analysis. In line with the negative comments written about the enterprises in the study, criteria have been determined and suggestions have been made to prevent problems.

Keywords

Online Consumer Reviews , Touristic Product , Accommodation Enterprises , Content Analysis

Kaynakça

Almeida, F. (2012). Web 2.0 Technologies and Social NetworkingSecurity Fears in Enterprises. International Journal of Advanced Computer Science and Applications. Portugal.
Alrawadieh, Z., & Demirkol, Ş. (2015). KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE E-ŞİKÂYET YÖNETİMİ: İSTANBUL’DAKİ BEŞ YILDIZLI OTELLER ÜZERİNDE BİR ÇALIŞMA. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 130-148.
Ayeh, J. K., Au, N., & Law, R. (2013). "Do We Believe in TripAdvisor?”Examining Credibility Perceptionsand Online Travelers’ Attitude towardUsing User-Generated Content. Journal of Travel Research, 437-452.
Cantallops, A. S., & Salvi, F. (2014). New consumer behavior: A review of research on eWOM and hotels. Spain.
Carmen, Burgess, S., Buultjens, C. S., & Cox, J. (2009). The Role of User-Generated Content in Tourists' Travel Planning Behavior. 743-762.
Chan, N. L., & Guillet, B. D. (2011). Investigation of Social Media Marketing: How Does the Hotel Industry in Hong Kong Perform in Marketing on Social Media Websites? 345-368.
Chen, Y., & Xu, Y. (2015). Exploring the Determinants of Influential eWOM in Virtual Communities: An Empirical Study. INTERNATIONAL TEXTILE AND APPAREL ASSOCIATION (ITAA) ANNUAL CONFERENCE PROCEEDINGS, (s. 1-3). Santa Fe, New Mexico.
Chui, J. B. (2010). The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday. mckinseyglobalinstitute.
Constantinides, E., & J.Fountain, S. (2008). Web 2.0: Conceptualfoundations andmarketing issues. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, s.232.
Doğan, S. (2017). Otellere Yönelik Yapılan Puanlama ve Çevrimiçi Yorumların Değerlendirilmesine İlişkin Aksaray İlinde Bir Araştırma. Aksaray Ünivertesi İİBF Dergisi , 27-36.

Ekiz, E., Khoo-Lattimore, C., & Memarzadeh, F. (2012). Air the anger: investigating online complaints on luxury hotels. 96-106.
Erlingsson, C., & Brysiewicz, P. (2017). A hands-on guide to doing content analysis. 93-99.
Gretzel, U., & Yoo, K. H. (2008). Use and impact of online travel reviews. Information and Communication Technologies in Tourism. (H. W. O’Connor P., Dü.) Springer, Vienna, Austria. doi:https://doi.org/10.1007/978-3-211-77280-5_4
Gürkan, G. Ç., & POLAT, D. D. (2014). Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde Faaliyet Gösteren Resort Konaklama İşletmeleri Hakkında Yapılan Şikayetler Üzerine Nitel Bir Araştırma. 45-61.
Harrison-Walker, L. J. (2001). The Measurement of Word-of-Mouth Communication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment As Potential Antecedents. Journal of Service Research, 60-75.
Kim, W. G., Lim, H., & Brymer, R. A. (2014). The effectiveness of managing social media on hotel performance. 165-171.
Lee, J., Park, D.-H., & Han, I. (2006). The effect of negative online consumer reviews on product attitude: An information processing view. Electronic Commerce Research and Applications, 341-352.
Levy, S. E., Duan, W., & Boo, S. (2013). An Analysis of One-Star Online Reviews and Responses in the Washington D.C., Lodging Market. 49-63.
Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., & Pan, B. (2008). ELECTRONIC WORD-OF-MOUTH IN HOSPITALITY AND TOURISM MANAGEMENT. Hospitality and Tourism Management, 1-30.
Mauri, A. G., & Minazzi, R. (2013). Web reviews influence on expectations and purchasing intentions of hotel potential customers. 99-107.
Mishra, A., & S.M.Satish. (2016). eWOM: Extant Research Review and Future Research Avenues. The Journal of Decision Makers.
O'Connor, P. (2010). Managing a Hotel's Image on TripAdvisor. Journal of Hospitality Marketing & Management, 754-772. doi:10.1080/19368623.2010.508007
S.Lock. (2019, October 8). TripAdvisor - Statistics & Facts. Statista: https://www.statista.com/topics/3443/tripadvisor/ adresinden alındı
Silverman, G. (2011). The Secrets of Word-of- Mouth Marketing. New York, USA: AMACOM.
Sparks, B. A., & Browning, V. (2010). Complaining in Cyberspace: The Motives and Forms of Hotel Guests' Complaints. 37-41.
Sunmak, M. E., Sunar, H., & COŞKUNER, M. (2017). OTEL SEÇİMİNDE ONLINE MÜŞTERİ DENEYİMLERİNE DAYALI ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİ YÖNTEMİNİN KULLANILMASI: BOOKING.COM ÖRNEĞİ. INTERNATIONAL CONGRESS ON CULTURAL HERITAGE AND TOURISM, (s. 829-837).
Wang, Y., & RodgerS, S. (2011). Electronic Word of Mouth and Consumer Generated Content: From Concept to Application. 212-231. Austin,USA.
Westbrook, R. A. (1987). Product/Consumption-Based Affective Responses and Postpurchase Processes. Journal of Marketing Research , San Francisco.
Zaman, M., Botti, L., & Thanh, T. V. (2015). Weight of criteria in hotel selection: An empirical illustration. 132-138.
Zhang, Z., Ye, Q., Law, R., & Li, Y. (2010). The impact of e-word-of-mouth on the online popularity of restaurants: A comparison of consumer reviews and editor reviews. 694-700.
Zheng, T., Youn, H., & Kincaid, C. S. (2009). An Analysis of Customers' E-Complaints for Luxury Resort Properties. 37-41.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

Alan Eğitimleri

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Azize Rana Arkadaş ^*
0000-0002-1603-3232
Türkiye

Tuğrul Ayyıldız
0000-0001-6332-975X
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

31 Ekim 2020

Gönderilme Tarihi

15 Ağustos 2020

Kabul Tarihi

6 Ekim 2020

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2020 Cilt: 16 Sayı: 30

DOI

https://doi.org/10.26466/opus.780219

IZ

https://izlik.org/JA55HK39HS

APA

Arkadaş, A. R., & Ayyıldız, T. (2020). Uludağ’da Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İncelenmesi: “TripAdvisor.com” Üzerinden İçerik Analizi. OPUS International Journal of Society Researches, 16(30), 2633-2658. https://doi.org/10.26466/opus.780219

Cited By

Çevrimiçi İnternet Sayfalarında Paylaşılan Tatil Deneyiminin Etkilerini Belirlemeye Yönelik Belek/Antalya Bölgesinde Nitel Bir Araştırma

Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi

https://doi.org/10.37847/tdtad.1226753

A Qualitative Analysis of Factors Influencing Shopping Center Preferences Based on Online Customer Reviews: The Case of Novamall

Fiscaoeconomia

https://doi.org/10.25295/fsecon.1588962

Van Gölü Havzası’ndaki Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi

Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

https://doi.org/10.53568/yyusbed.1677016

CONSUMER SATISFACTION IN SARIKAMIŞ SKI RESORT HOTELS: A NETNOGRAPHIC STUDY

Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi

https://doi.org/10.18493/kmusekad.1631556

Sakin Şehir Turizm İşletmelerine Yönelik Müşteri Deneyimlerinin Nitel Analizi: Perşembe İlçesi Üzerine TripAdvisor Verilerine Dayalı Bir İnceleme

Journal of Global Tourism and Technology Research

https://doi.org/10.54493/jgttr.1862606

Uludağ’da Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İncelenmesi: “TripAdvisor.com” Üzerinden İçerik Analizi

Uludağ’da Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İncelenmesi: “TripAdvisor.com” Üzerinden İçerik Analizi

Öz

Anahtar Kelimeler

Investigation of Online Consumer Reviews of 4 and 5 Star Accommodation Enterprises Operating in Uludağ: A Content Analysis on "TripAdvisor.com"

Abstract

Keywords

Kaynakça

Ayrıntılar

Birincil Dil

Konular

Bölüm

Yazarlar

Yayımlanma Tarihi

Gönderilme Tarihi

Kabul Tarihi

Yayımlandığı Sayı

DOI

IZ

Kaynak Göster

Cited By

Çevrimiçi İnternet Sayfalarında Paylaşılan Tatil Deneyiminin Etkilerini Belirlemeye Yönelik Belek/Antalya Bölgesinde Nitel Bir Araştırma

Üç Marka Şehirde Bulunan Üç Otele Yönelik TripAdvisor.com'da Yayımlanan Müşteri Yorumlarının Analizi

Göbeklitepe’nin sosyal medyadaki yansımaları: turistlerin çevrimiçi olumsuz yorumlarının içerik analizi

Kastamonu’daki Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrim İçi Şikâyetlerin İncelenmesi: Tripadvisor Örneği

Konaklama İşletmesi Misafirlerinin E- Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Mardin Örneği

A Qualitative Analysis of Factors Influencing Shopping Center Preferences Based on Online Customer Reviews: The Case of Novamall

Van Gölü Havzası’ndaki Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi

CONSUMER SATISFACTION IN SARIKAMIŞ SKI RESORT HOTELS: A NETNOGRAPHIC STUDY

Sakin Şehir Turizm İşletmelerine Yönelik Müşteri Deneyimlerinin Nitel Analizi: Perşembe İlçesi Üzerine TripAdvisor Verilerine Dayalı Bir İnceleme