The Effect of Job Satisfaction on The Perceived Quality of The Security Service Provided by The Bazaar and Neighborhood Wardens

Yıl 2021, Cilt: 17 Sayı: 38, 4928 - 4957, 15.06.2021

Uğur Demirci Mehmet Ali Tekiner Mustafa Harputlu

https://doi.org/10.26466/opus.796313

Cited By: 1

Öz

The main purpose of this study is to test whether job satisfaction is effective on the perceived quality of security services offered to citizens by bazaar and neighborhood wardens. The population of the study includes the bazaar and neighborhood wardens who work in Antalya city Alanya province, and citizens who resides there. Full count sample was conducted for bazaar and neighborhood wardens and random sampling was used for citizens. As a result of questionnaires, 38 data from bazaar and neighborhood wardens and 430 data from citizens were found analyzable. In this study, the job satisfaction scale developed by Weiss et al. (1967) and the SERVQUAL scale developed by Parasuraman et al. (1988) was used. According to the results of the study, it was revealed that the relationship between job satis-faction and service quality perception is not significant. In this study it was also revealed that the level of internal satisfaction of bazaar and neighborhood wardens are high, the level of external and general satisfaction of them are moderate. Moreover, it was revealed that perceived security service quality of citizens who mentioned that they saw the bazaar and neighborhood wardens while they were working are high, the others are moderate.

Anahtar Kelimeler

Bazaar and neighborhood wardens, Internal satisfaction, External satisfaction, Service quality perception.

Çarşı ve Mahalle Bekçilerinin Sundukları Güvenlik Hizmetinin Algılanan Kalitesine İş Doyumunun Etkisi

Öz

Bu araştırmanın temel amacı çarşı ve mahalle bekçileri tarafından vatandaşa sunulan güvenlik hizmetinin algılanan kalitesi üzerinde iş doyumunun etkili olup olmadığını test etmektir. Araştırmanın evrenini Antalya ili Alanya ilçesinde görev yapan çarşı ve mahalle bekçileri ile burada yaşayan vatan-daşlar oluşturmaktadır. Çarşı ve mahalle bekçileri için tamsayım; vatandaşlar için tesadüfi örneklem kullanılmıştır. Uygulanan anket neticesinde analize uygun çarşı ve mahalle bekçilerinden 38, vatan-daşlardan 430 veri araştırmaya dahil edilmiştir. Araştırma verilerini toplamak için Weiss ve arkadaşları (1967) tarafından geliştirilen Minesota İş Doyum Ölçeği ve Parasuraman ve arkadaşları (1988) tara-fından geliştirilen SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre iş doyumu ile hizmet kalitesi algısı arasındaki ilişkinin anlamlı olmadığı tespit edilmiştir. Araştırmada çarşı ve mahalle bekçilerinin içsel doyum düzeylerinin yüksek, dışsal ve genel doyum seviyelerinin orta düzeyde olduğu da tespit edilmiştir. Diğer taraftan, görev yaparken çarşı ve mahalle bekçilerini gördüklerini ifade eden vatandaşların güvenlik hizmet kalitesi algılarının yüksek olduğu, diğerlerinin ise orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Çarşı ve mahalle bekçisi, İçsel doyum, Dışsal doyum, Hizmet kalitesi algısı

Kaynakça

• Adcock, B.P. (1999). The Role of Organizational Citizenship Behavior in The Linkage of Employee and Customer Satisfaction. (Yayınlanmamış Doktor Tezi). South Florida Üniversitesi.
• Akbaba A., Gürü, B. E., Yaran, M. ve Çimen, H. (2006). Öğrencilerin öğretim elemanları ile ilgili kalite beklentileri: Akçakoca Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu Örneği. Anatolia. Turizm Araştırmaları Dergisi, 17 (1), 9-21.
• Akgündüz, Y. (2013). Konaklama İşletmelerinde İş Doyumu, Yaşam Doyumu ve Öz Yeterlilik Arasındaki İlişkinin Analizi. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11, 180-204.
• Aksoy Zor, E. (2019). Sınıf Öğretmenlerinin Umutsuzluk Düzeyleri İle İş Doyumları, İş Yaşam Kaliteleri ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkinin İncelenmesi. (Yayınlanmamış Yükseklisans Tezi), Trabzon Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü., Trabzon.
• Aktaş, H. ve Şimşek, E. (2015). Bireylerin Örgütsel Sessizlik Tutumlarına İş Doyumu ve Duygusal Tükenmişlik Algılarının Rolü. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 11(24), 205- 230.
• Esin, A. (2002). ISO 9001:2000 Işığı Altında Hizmette Toplam Kalite. Ankara: METU Press ODTÜ Geliştirme Vakfı Yayını.
• Altan, Ş. ve Atan, M. (2004). Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(1), 17-32.
• Altan, Ş., Ediz, A. Ve Atan, M., (2003). Servqual Analizi ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi, 13 – 15 Ekim, İstanbul. İstanbul, Kal Der-Türkiye Kalite Derneği Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı.
• Altınel, G. (2009) Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü.
• Arslan, E.T. ve Demir, H. (2017). İşe Angaje Olma ve İş Tatmini Arasındaki İlişki: Hekim ve Hemşireler Üzerine Nicel Bir Araştırma. Yönetim ve Ekonomi, 24(2), 371-389.
• Asunakutlu, T. ve Avcı, U. (2010). Aile İşletmelerinde Nepotizm Algısı ve İş Tatmini İlişkisi Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15 (2), 93-109.
• Barbak, A. (2017). 6360 Sayılı Kanun ve İllerde İç Güvenlik Yönetiminde Değişim. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9 (19), 231-253.
• Baron, R. A. ve Greenberg, J. (1990). Behavior in Organizations. (2nd Ed.). Massachussets: Allyn and Bacon.
• Başaran, İ. E. (2000). Örgütsel Davranış, İnsanın Üretim Gücü, Ankara: Feryal Matbaası.
• Berry L. L., Parasuraman, P. A. ve Zeithaml, V. A. (1988). The Service-Quality Puzzle. Business Horizon, September-October, 35-43.
• Brown, K. A. ve Mitchell, T.R. (1993). Organizational Obstacles: Links with Financial Peformance, Customer Satisfaction, and Job Satisfaction In A Service Environment. Human Relations, 46 (6), 725-757.
• Brown, S.P. ve Lam, S.K. (2008). A Meta-Analysis of Relationships Linking Employee Satisfaction to Customer Responses. Journal of Retailing, 84(3), 243-255.
• Brysland, A. ve Curry, A. (2001). Service Improvements in Public Services Using SERVQUAL, Managing Service Quality, 11(6), 389-401.
• Atabeyoğlu, C. (1993). “Bekçiler”, Dünden Bugüne İstanbul Ansiklopedisi 2. İstanbul: Kültür Bakanlığı ve Tarih Vakfı Ortak Yayını.
• Chi, C.G. ve Gürsoy, D. (2009). Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, and Financial Performance: An Emprical Examination. International Journal of Hospitality Management, 28(2), 245-253.
• Churchill, G.A., Ford, N.M. ve Walker, O.C. (1974). Measuring The Job Satisfaction of İndustrial Salesmen. Journal of Marketing Research, 11, 323-32.
• Çelik, İ. (2010) Yüksek Öğrenimde Hizmet Kalite Algısının Ölçümü: Yüksek Lisans Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Eskişehir.
• Çetin, M.O. (2006). The Relationship Between Job Satisfaction, Occupational and Organizational Commitment of Academics. Journal of American Academy of Business, 8(1), 78-88.
• Çiçek, R. ve Doğan, İ.C. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, CXI,SI, 199-217.
• Çiftçi, A. G. (2006) Hizmet Kalitesi ve Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
• Çobanoğlu, Ş.A. ve Bek, A. (2019). Çarşı ve Mahallelerde Yardımcı Genel Kolluk Hizmeti Olarak Bekçilik. (Bildiri). 13.Uluslararası Kamu Yönetimi Sempozyumu. 1755-1767.
• Dalgıç, A. (2013). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Demirbağ, O. ve Yozgat, U. (2016). Hizmet Alan (Müşteri) ve Hizmet Veren (Çalışan) Perspektifinden Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemiyle Ölçümü: Bir Kamu Kurumu Olarak PTT İncelemesi. Uluslararası Bilimsel Araştırmalar Dergisi, 1 (1), 78-89.
• Doğan, C. (2019). Eski İstanbul’da Mahalle Bekçisi ve II.Meşrutiyet’te Bekçi Teşkilatının Düzenlenmesi Bağlamında Mahalle Bekçileri Nizamnamesi (1908-1918), Osmanlı Mirası Araştırmaları Dergisi, 6(14), 257-273.
• Doyle, P. ve Stern, P. (2006). Marketing Management and Strategy, (Forth Ed.), Essex: Pearson Education.
• Efraty, D., Sirgy, M. J. ve Claiborne C. B. (1991). The Effects of Personal Alienation on Organizational Identification: A Quality-Of-Work-Life Model. Journal of Business and Psychology, 6 (1), 57-78.
• Erdoğan,İ. (1999). İşletme Yönetiminde Örgütsel Davranış. İstanbul: İşletme Fakültesi Yayınları, Yayın No:5.
• Erman, R.B., Özcan, O., Yetkin, E., Börekçi, E.B. ve Üzeltürk, S.Ş.T. (2020). Çarşı ve Mahalle Bekçileri Kanun Teklifi Hakkında Tespit, Düşünce ve Eleştiriler. E-kitap, İstanbul. ISBN: 978-975-307-105-5.
• Ersöz, S., M. Pınarbaşı, A. K. Türker, ve M. Yüzükırmızı. (2009). Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu ile Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Esitlik Modelleri ile Analizi: Ögretmen Evi Uygulaması. Int.J.Eng.Research and Development, 1, 19-27.
• Evliya Çelebi Mehmed Zillî ibn-i Derviş (1898)., Evliya Çelebi Seyahatnamesi I (Haz. Ahmed Cevdet). İkdam Matbaası, Dersaadet 1314
• Şahin, E. (2018). Çarşı ve Mahalle Bekçileri. Ankara: Türk Polis Teşkilatı Yayınları.
• George D, ve Mallery P. (2003). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference. 11.0 update (4th ed.). Boston: Allyn & Bacon,
• Gökçe, A.F. ve Kulu, S. (2019). Çarşı ve mahalle Bekçilerinin Asayişe Olan Etkileri: Gaziantep İli Ve Erzurum İli Örneği. (Tam Metin Bildiri). 17.Uluslararası Kamu Yönetimi Forumu. 151-161.
• Grönroos, C. (1983). Innovative Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms. Emerging Perspectives of Services Marketing, 9-21.
• Gülmez, M. ve Kitapçı, O. (2008) Hastane Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama, H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26,(1), 165-186.
• Han, S. L. ve S. Baek, (2004). Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application ff The SERVQUAL Instrument. Advances in Consumer Research, 31(1), 208-214.
• Hançer, M. ve George, R. T. (2003). Job Satisfaction of Restaurant Employees: An Emprical İnvestigation Using The Minnesota Satisfaction Questionnaire. Journal of Hospitality&Tourism Research, 27 (1), 85-100.
• Hassan, S.A. (2019). Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Etkisi: Cep Telefonu Sektöründe Konya-Kerkük Kıyaslaması. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
• Homburg, C. ve Stock, R.M. (2004). The Link between Salespeople’s Job Satisfaction and Customer Satisfaction in A Business-To-Business Context: A Dyadic Analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 32, https://doi.org/10.1177/0092070303261415
• Gülşen, İ. H. (1999). Çarşı ve Mahalle Bekçileri: Bekçi Baba. Polis Dergisi, 5(19).
• İçişleri Bakanlığı (2019). Çarşı ve Mahalle Bekçiliği Saha Araştırması.
• Jeon, H. ve Choi, B. (2012). The Relationship between Employee Satisfaction and Customer Satisfaction. Journal of Services Marketing, 26(5), 332-341.
• Johnson R.H., Ryan A.M. ve Schmit M.J. (1994). Employee Attitudes and Branch Per- Formance at Ford Motor Credit. In Rotchford N (Chair), Linking Employee Survey Data to Organizatwnal Outcome Measures. Practitioner Forum conducted at the Ninth Annual Conference of the Society of Industrial and Organizational Psychology, Nashville, TN.
• Karataş, S. ve Güleş, H. (2010). İlköğretim Okulu öğretmenlerinin İş Tatmini ile Örgütsel Bağlılığı Arasındaki İlişki. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3 (2), 74-89.
• Kılıç, S. (2016). Cronbach’ın Alfa Güvenilirlik Katsayısı. JMOOD, 6(1), 47-48.
• Kış, A., Şad, S.N., Özer, N. ve Atik, S. (2016). A Meta-Analysis of The Relationship between Burnout and Job Satisfaction of Educational Stakeholders. Erzincan Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 18(1), 160-183.
• Koçu, R. E. (1973). Bedesten ve Kapalı Çarşı. Hayat Tarih Mecmuası, l(l), 57-58.
• Kotler, P. ve Keller, K. L. (2016) Marketing Management, (15. Baskı). Essex: Pearson.
• Kurt, M. ve Yaşar Uğurlu, Ö. (2007). Yeni Kamu Yönetimi ve Yeni Kamu Yönetimi Yaklaşımının Gelişiminde Avrupa Birliği’nin Rolü: İlerleme Raporları İçerik Analizi. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 9 (2), 81-109.
• Lehtineni U. ve Jarmo R. L. (1983). Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Working Paper, Helsinki University Service Managent Institute, Helsinki
• Locke, E.A. (1976). The Nature and Consequences of Job Satisfaction. in Dunnette, M.D. (Ed.), Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Rand McNally, Chicago, IL, 1297 1349.
• Mendoza, M.L. ve Maldonado, C.O. (2014). Meta-Analytic of The Relationship between Employee Job Satisfaction and Customer Satisfaction. Suma de Negocios, 5(11), 4-9.
• Noémi L. (2008). Yakından Korunan Düzen: Abdülhamid Devrinden İkinci Meşrutiyet Dönemine Bekçi Örneği. Osmanlı’da Asayiş, Suç ve Ceza 18.-20. Yüzyıllar. (Der: Noémi Lévy ve Alexandre Tourmarkine), Tarih Vakfı Yurt Yayınları, İstanbul, 138.
• Normann, R. (1991). Service Management: Strategy and Leadership in Service Business. Chichester: John Wiley & Sons.
• Oran, N.B. (1989). A Study on Job Satisfaction of A Group of Academical Staff in Marmara University. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Ordu, A. (2016). Lise Öğretmenlerinin İş Doyumları ve Bireysel Performansları Arasındaki İlişki. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(36), 1-19.
• Orhaner, E. ve Mutlu, S. (2018). Sağlık Personelinin İş Tatmininin Motivasyon Üzerine Etkisi. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 4(1), 74-93.
• Özgen, H., Öztürk, A. ve Yalçın, A. (2002). İnsan Kaynakları Yönetimi, Adana: Nobel Yayınevi.
• Öztuna, Y. (1978). Büyük Türkiye Tarihi, Türk Siyaset Tarihi ve Türk Medeniyeti Tarihi. Ötüken yayınevi.
• Parasuraman, A. P, Zeithaml V. A., ve Berry, L. L.(1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L. (1990). Delivering Quality Service- Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Pres, New York.
• Payne, S.C. ve Webber, S.S. (2006). Effects of Service Provider Attitudes and Employement Status on Citizenship Behaviors and Customers Att,Tudes and Loyalty Behavior. Journal of Applied Psychology, 91 (2), 365-378.
• Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B. ve Podsakoff, N. P. (2012). Sources of Method Bias in Social Science Research and Recommendations on How to Control It. Annual Review of Psychology, 63, 539–569.
• Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J. Y. ve Podsakoff, N. P. (2003). Common Method Biases in Behavioral Research: A Critical Review of The Literature and Recommended Remedies, Journal of Applied Psychology, 88, 879–903.
• Polis Akademisi Başkanlığı (2019). Güvenliğin Kurumsal Yönetiminde Destekleyici Polislik: Bekçilik Örneği. Polis Akademisi Yayınları. Rapor No:32. ISBN: 978-605-7822-33-8.
• Sasser, W. E., Olsen R. P. ve Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service Operations: Text and Cases. Boston: Auyn & Bacon.
• Schlesinger, L.A. ve Zornitsky, J. (1991). Job Satisfaction, Service Capability, and Customer Satisfaction: An Examination of Linkages and Management Implications. Human Resource Planning, 14,141-150.
• Schmit, M.J. ve Allscheid, S.P. (1995). Employee Attitudes and Customer Satisfaction: Making Theoretical and Empirical Connections. Personnel Psychology, 48, 521-536.
• Schneider, B. ve Bowen, D.E. (1985). Employee and Customer Perceptions of Service in Banks: Replication and Extension. Journal of Applied Psychology, 70,423-433.
• Semercioğlu, S., Tengilimoğlu, D. ve Semercioğlu, M.G. (2012). Özel ve Kamu Hastanelerinde Çalışan Tıbbi Sekreterlerin İş Doyumu ve Örgütsel Güven Düzeylerinin Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Alan Çalışması. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 1 (4), 225-238.
• Silvestro, R. ve Cross, S. (2000). Appliying The Service Profit Chain in A Retail Environment. International Journal of Service Industry Management. 11(3), 244-268.
• Spiro, R.L. ve Weitz, B.A. (1990). Adaptive Selling: Conceptualization, Measurement, and Nomological Validity. Journal of Marketing Research, 27(1), 61-69.
• Şahin, E. (2018). Çarşı ve Mahalle Bekçileri. Türk Polis Teşkilatı Yayınları. ISBN:978-605-149-946-8.
• Şahin, E. (2005). Özel Güvenlik Teşkilatı, Halk Tarafından Benimsenme Konusunda Geçmişimizdeki Özel Bekçi Teşkilatını Yakalayabilir mi?. II. Ulusal Özel Güvenlik Sempozyumu, Kocaeli: Kocaeli Üniversitesi Matbaası.
• Şimşek, M.Ş., Akgemci, T. ve Çelik, A. (2007). Davranış Bilimlerine Giriş ve Örgütlerde Davranış. Ankara: Gazi Kitabevi.
• Tabachnick, B.G. ve Fidell, L.S. (2013). Using Multivariate Statistics (sixth ed.) Pearson, Boston
• Turunç, Ö., Tabak, A., Şeşen, H. ve Türkyılmaz, A. (2010). Çalışma Yaşamı Kalitesinin Prosedür Adaleti, İş Tatmini, İş Stresi ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisi. “İşGüç” Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 12(2), 117-134.
• Ugboro, I.O. ve Obeng, K. (2000). Top Management Leadership, Employee Empowerement, Job Satisfaction, and Customer Satisfaction in TQM Organizations: An Emprical Study. Journal of Quality Management, 5(2), 247-272.
• Vieira, J. A. (2005). Skill Mismatches and Job Satisfaction. Economic Letters, 89(1), 39-47.
• Weiss, D.J., Dawis, R.W., England, G.W. ve Lofquist, L.H. (1967). Manual for the Minnesota Satisfaction Quesitionnaire. http://vpr.psych.umn.edu/sites/g/files/pua2236/f/monograph_ xxii_-_manual_for_the_mn_satisfaction_questionnaire.pdf
• Wisniewski, T. (2001). Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with Public Sector Services. Managing Service Quality, 11(6), 380-388.
• Yağcı, M. İ. ve Duman, T. (2006). Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2), 218-238.
• Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2004). Spss Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Yılmaz, İ. (2011). Müze ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 183-193.
• Yılmaz, K. (2012). İlköğretim Okulu Öğretmenlerinin İş Doyumu Düzeyleri ile Örgütsel Vatandaşlık Davranışları Arasındaki İlişki. AJESI, 2(2), 1-14.
• Yılmaz, V., Filiz, Z. ve Yaprak B. (2007). SERVQUAL Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
• Yücel, M. (2013). Toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma. Electronic Journal of Social Sciences, 12(44), 82-106.