SOSYAL MEDYANIN REKABET ARACI OLARAK KULLANILMASI VE İŞLETMELERİN KULLANDIKLARI BULUT BİLİŞİM TEKNOLOJİSİNİN E - HİZMET KALİTESİNE SAĞLADIĞI YARARLAR

Yıl 2019, Cilt: 3 Sayı: 1, 1 - 22, 30.06.2019

Ahmet Esad Yurtsever

Öz

Teknolojinin her geçen gün gelişimi ve
yaygınlaşmasıyla birlikte işletmeler de her alanda teknolojinin sağladığı
avantajlardan yararlanmak istemektedirler. Özellikle rekabette üstünlük kurarak
pazarda daha çok pay sahibi olabilmek için işletmeler artık teknolojik alt
yapıya büyük yatırım yapmaktadırlar. Günümüzde
işletmeler için artık en değerli şeylerden biri, teknolojinin de yardımıyla
büyük veri, bulut teknolojisi gibi sistemler vasıtasıyla tüketicilerden elde
edilecek veriler doğrultusunda izlenecek satış stratejileri olmuştur.

Bulut bilişim, gerçek zamanlı, internet altyapısına
sahip teknoloji servisleri ve kaynakları olarak ifade edilmektedir (Kalafat,
2015, s. 16). Bulut bilişimde, kullanıcılar bir sunucu içerisinde depolanan
veri ve yazılımlara web servisleri veya web tarayıcı benzeri yazılımlarla ulaşabilirler
(Gruman ve Knorr, 2008). Bulut
bilişimin birçok avantajlarının yanı sıra günümüzde işletmeler için en önemli
unsurlardan biri olan hizmet kalitesine de oldukça önemli katkıları
bulunmaktadır. Yapılan bu çalışmada kalitatif araştırma yöntemleri
kullanılmış ve günümüz işletmeleri için yeni sayılabilecek bulut
teknolojisinin, işletmeler için özellikle çok önemli bir unsur olan hizmet
kalitesi hususunda ne denli faydalar sağlayabileceğine dikkat çekilmeye
çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

E-Hizmet Kalitesi, Bulut Bilişim, Sosyal Medya

Kaynakça

• Aktürk, K. Ö. (2013). E-hizmet kalitesi ve e-mağaza imajının e-tatmin düzeyi ve e-sadakat düzeyine etkilerinin ampirik olarak analizi (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). T.C. Trakya Üniversitesi, Edirne.
• Altındal, M. (2013). Dijital pazarlamada marka yönetimi ve sosyal medyanın etkileri, Akademik Bilişim Konferansı, Akdeniz Üniversitesi.
• Avram, M. G. (2014). Advantages and challenges of adopting cloud computing from an enterprise perspective, The 7th International Conference Interdisciplinarity in Engineering, Procedia Technology 12 ( 2014 ), 529 – 534.
• Bandurina, İ. (2012). Otel işletmelerinde e-pazarlama: astana (kazakistan)’daki dört ve beş yıldızlı otel işletmeleri üzerine bir araştırma, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
• Bernoff, J. ve Li, C. (2008). Harnessing the power of the oh-so-social web, MIT Sloan Management Review, Cambridge, Vol. 49, Iss. 3, 36-42.
• Bolotaeva, V. ve Teuta, C. (2011). Marketing opportunities with social networks, Journal of Internet Social Networking and Virtual Communities, Vol. 2011.
• Boy, J. D. ve Uitermark, J. (2015). Capture and share the city: mapping instagram’s uneven geography in Amsterdam, RC21 International Conference, 27-29, Italy.
• Brown, D. ve Hayes, N. (2008). Influencer marketing who really influences your customers?, First Edition, Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP, UK.
• Bulunmaz, B. (2011). Otomotiv sektöründe sosyal medyanın kullanımı ve Fiat örneği, Global Media Journal Turkish Edition, 19-50.
• Bulut, E. (2012). Pazarlama iletişiminde yeni yaklaşımlar kapsamında sosyal medya uygulamaları ve etkili kampanya örnekleri, T.C. İstanbul Kültür Üniversitesi, İstanbul.
• Cachia, R. (2008). Social computing: study on the use and ımpact of online social networking, European Commission Joint Research Centre Scientific and Technical Reports, Spain
• Carlson, J. ve O’Cass, A. (2010). Exploring the relationships between e-service quality, satisfaction, attitudes and behaviours in content-driven e-service web sites, Journal of Services Marketing, Volume 24, Number 2, pp. 112–127.
• Cengiz, E. ve Şekerkaya, A. (2010). İnternet kullanıcılarının internetten alış-verişe yönelik satın alma karar süreçlerinin incelenmesi ve kullanım yoğunlukları açısından sınıflandırılması üzerine bir araştırma, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(33), 33-49.
• Chen, S. C. ve Lin, C. P. (2015). The impact of customer experience and perceived value on sustainable social relationship in blogs: an empirical study, Technological Forecasting & Social Change, Vol.96 , 40-50.
• Chen, Y. Fay, S. Wang, Q. (2011). The role of marketing in social media: how online consumer reviews evolve, Journal of Interactive Marketing, Vol. 25, 85–94.
• Chung, C. Austria, K. (2010). Social media gratification and attitude toward social media marketing messages: a study of the effect of social media marketing messages on online shopping value, Proceedings of the Northeast Business and Economics Association, 581-586.
• Collier, J.E. ve Bienstock, C.C. (2006). Measuring service quality in e-retailing, Journal of Service Research, Vol. 8 No. 3, 260-275.
• Çelik, H. (2015). Analitik hiyerarşi yöntemi ile elektronik hizmet kalitesi performans analizi: mevduat bankaları üzerine bir uygulama, T.C. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi, Nevşehir.
• Çelik, H. ve Başaran, B. (2008). Bireysel müşteriler tarafından algılanan elektronik hizmet kalitesi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(2), 129-152.
• Daj, A, ve Chirca, A. (2009). The adoption of digital marketing in financial services under crisis, Bulletin of The Transilvania University of Braşov, 2(51), 161-166.
• Dandıl, E. ve Bilen, M. S. (2013). Üniversitelerde iş takibi için bir bulut bilişim uygulaması, Akademik Bilişim Konferansı, 23-25 Ocak 2013 – Akdeniz Üniversitesi, Antalya, 729-733.
• Donmaz, A. (2014). E-perakendecilik hizmet kalitesi belirleyicilerinin tüketici davranışlarına etkisi üzerinde güven, tatmin ve itibar unsurlarının rolü, T.C. Haliç Üniversitesi, İstanbul.
• Eminoğlu, K. (2016). Sosyal medyanın özel hastanelerin rekabet gücünü arttırmadaki önemi, T.C. Beykent Üniversitesi, İstanbul.
• Erçetin, C. (2015). Elektronik ticarette tüketicilerin satın alma davranış ve tercihlerini etkileyen unsurlar: e-ticaret siteleri üzerine bir çalışma, T.C. Doğuş Üniversitesi, İstanbul.
• Erdemir, N. (2017). Tutundurma karması mecrası olarak sosyal medya: tüketici satın alma davranış sürecindeki yeri, T.C. İstanbul Ticaret Üniversitesi, İstanbul.
• Erdemir, T. (2014). Uzaktan eğitimde bulut bilişim teknolojileri ile proje tabanlı öğrenme uygulaması, Karadeniz Teknik Üniversitesi, Trabzon.
• Erdoğan, G. (2016). Online (çevrimiçi) kıyafet sitelerinde e-hizmet kalitesinin sadakat ve ağızdan ağıza iletişim türleri üzerine etkileri, Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Erdoğmuş, İ. E. ve Çiçek, M. (2012). The impact of social media marketing on brand loyalty, 8th International Strategic Management Conference, Social and Behavioral Sciences, Vol. 58, 1353 – 1360.
• Ergenç, E. (2013). İşletmeler için sosyal medya’nın önemi, Liderlik Okulu.
• Eröz S. S. ve Doğdubay M. (2012). Turistik ürün tercihinde sosyal medyanın rolü ve etik İlişkisi, Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt:27, Sayı:1, 133-157.
• Eryılmaz, B. ve Zengin, B. (2014). Butik otel işletmelerinin sosyal medya kullanımına yönelik bir inceleme: facebook örneği, https://www.researchgate.net/publication/263383811.
• Eyüpoğlu, Ç. (2013). Bulut bilişim, geçiş ve Türkiye’deki mevcut durum, Karadeniz Teknik Üniversitesi, Trabzon.
• Foster, I., Zhao, Y., Raicu, I., ve Lu, S. (2008). Cloud computing and grid computing 360-degree compared, Grid Computing Environments Workshop, GCE'08, 1-10.
• Gedik, H. (2009). Kobi’lerde e-pazarlamanın önemi: konya kobilerinde e-pazarlama uygulamaları, Cumhuriyet Üniversitesi, Sivas.
• Geho, P. R. ve Dangelo, J. (2012). The evolution of social media as a marketing tool for entrepreneurs, International Journal of Marketing, Financial Services & Management Research, Vol.1 Issue 11, 88-99.
• Groves, E. (2009). The Constant Contact Guide to E-Mail Marketing, by Constant Contact.
• Gruman, G. ve Knorr, E. (2008). What cloud computing really means, http://www.infoworld.com/d/cloud-computing/what-cloud-computingreallymeans-031.
• Guidry, J. ve Jin, Y. (2015). From #mcdonaldsfail to #dominossucks - an analysis of instagram images about the 10 largest fast food companies, Corporate Communications An Internatıonal Journal, Vol. 20(3), 344-359.
• Güvener, T. (2016). İstanbul'daki bilişim firmalarında kullanılan bilişim sistemlerini değer zinciri analizi ve proje yönetimi açısından değerlendirme ve bulut bilişim teknolojileri kullanımı, T.C. Beykent Üniversitesi, İstanbul.
• Hacıefendioğlu, Ş. (2011). Reklam ortamı olarak sosyal paylaşım siteleri ve bir araştırma, The Journal of Knowledge Economy & Knowledge Management, Vol. 6(1), 107-115.
• Hensel, K, ve Deis, M. (2010). Using social media to increase advertising and improve marketing, The Entrepreneurial Executive, Volume; 15, 87-97.
• Hudson, S. ve Thal, K. (2013). The impact of social media on the consumer decision process: implications for tourism marketing, Journal of Travel & Tourism Marketing, Vol: 30, 156-160.
• Hüryaşar, M. (2016). Sosyal medya kullanıcılarının sanal uygulamaları satın alma davranışları: Türkiye ve Almanya karşılaştırması, T.C. Ege Üniversitesi, İzmir.
• Kalafat, Ö. (2015). Öğrencilerin işbirlikli öğrenme ortamlarında bulut teknolojilerini kullanım deneyimleri, T.C. Atatürk Üniversitesi, Erzurum.
• Kaplan, A. M. ve Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! the challenges and opportunities of social media, Business Horizons, Vol. 53, 59-68.
• Kaymak, D. Z. (2015). Bulut bilişim araçlarının, çalışma türünün ve görev zorluğunun bilişsel yük ve öğrenme üzerindeki etkisi, T.C. Sakarya Üniversitesi, Sakarya.
• Kim, W. Jeong, O. ve Lee, S. (2010). On social web sites, Information Systems, 35. 215-236.
• Kipman, M. E. (2013). Online (çevrimiçi) alışveriş sitelerinde e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesi’nin elektronik sadakat üzerine etkileri, T.C. Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Kirtaş, A. K. ve Karahan, F. (2011). To be or not to be in social media arena as the most cost-efficient marketing strategy after the global recession, Procedia Social and Behavioral Sciences, Vol. 24, 260-268.
• Kossmann, D. ve Kraska, T. (2010). Data management in the cloud: promises, state-of-the-art, and open questions, Datenbank-Spektrum, 10(3), pp. 121-129.
• Köksal, Y. (2012). Bir tutundurma aracı olarak sosyal medyanın marka bağlılığına etkileri, T.C. Afyon Kocatepe Üniversitesi, Afyonkarahisar.
• Köse, U. ve Çal, Ö. (2012). Web 2.0 servislerinin sosyolojik değerlendirilmesi, Akademik Bilişim, ’12 XIV. Akademik Bilişim Konferansı Bildirileri, Uşak, 1- 8.
• Küçüksille, E. U., Özger, F. ve Genç, S. (2013). Mobil bulut bilişim ve geleceği, XV. Akademik Bilişim Konferansı Bildirileri, Akdeniz Üniversitesi, Antalya, 695-699.
• Lai, L. S. L. Ve Turban, E. (2008). Groups formation and operations in the web 2.0 environment and social networks, Group Decision and Negotiation, September, Volume 17, Issue 5, 387- 402.
• Lina, A. ve Chen, N. (2012). Cloud computing as an innovation: perception, attitude, and adoption, International Journal of Information Management, 32, 533-540.
• Mangold, W. G. ve Faulds, D. J. (2009). Social media: the new hybrid element of the promotion mix, Business Horizons, 52, 357-365.
• Marston, S., Li, Z., Bandyopadhyay, S., Zhang, J. ve Ghalsasi, A. (2011). Cloud computing - the business perspective, Decision Support Systems, Vol. 51, 176-189.
• Mersey, R. D. Malthouse, E. C. ve Calder, B. J. (2010). Engagement with online media, Journal of Media Business Studies, Vol.7, No.2, 37–56.
• Miller, M. (2008). Cloud computing: web-based applications that change the way you work and collaborate online, Indianapolis: Que Publishing.
• Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, Vol. 17 No. 4, 460-469.
• Orka, Ö. T. (2017). Bulut bilişim uygulamaları ve büyük veri analizinin özellikle müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlama stratejilerinin belirlenmesindeki etkileri, Tobb Ekonomi ve Teknoloji Üniversitesi, Ankara.
• Özdemir, Z. ve Çetinkaya A. (2014). Müşteri etkileşimi yaratma açısından sosyal medya: türkiye’deki hazır giyim lovemark’ları üzerine bir inceleme, Uluslararası İletişim Bilimleri ve Medya Çalışmaları Kongresi, Kocaeli, 1(1), 81-101.
• Özer, N. (2011). E-hizmet kalitesinin e-müşteri bağlılığına etkisi: anadolu üniversitesi öğretim elemanları üzerine bir araştırma, Eskişehir Anadolu Üniversitesi, Eskişehir.
• Parasuraman, A. Zeithaml, V. ve Berry, L. (1988). SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, 12-40.
• Parasuraman, A. Zeithaml, V. ve Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-ıtem scale for assessing electronic service quality, Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
• Pempek, A. T. Yermolayeva, Y. A. ve Calvert, S. L. (2009). College students’ social networking experiences on facebook, Journal of Applied Developmental Psycholoy, Vol. 30, 227-238.
• Pense, F. (2008). Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde e-ticaretin rekabet şartlarına etkilerinin araştırılması, Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Pring, C. (2012). 100 social media statistics for 2012, The Social Skinny.
• Santos, J. (2003). E-service quality: a model of virtual service quality dimensions, Managing Service Quality: An International Journal, 13(3), 233-246.
• Saravanakumar, M. ve SuganthaLakshmi, T. (2012). Social media marketing, Life Science Journal, 9(4), 4444-4451.
• Savaş, N. (2012). Hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati: fitness merkezi üyeleri üzerine bir inceleme, T.C. Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
• Spreng, R. Harrell, G. ve Mackoy, R. (1995). Service recovery: impact on satisfaction and intentions, Journal of Services Marketing, Vol. 9 No. 1, 15-23.
• Srinivasan, S.S. Anderson, R. Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences, Journal of Retailing, Vol. 78(2), 41-50.
• Szymanski, D. ve Hise, R. (2000). E-satisfaction: an initial examination, Journal of Retailing, Vol. 76 No. 3, 309-322.
• Terkan, R. (2014). Sosyal medya ve pazarlama: tüketicide kalite yansıması, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt 6, Sayı 1, 57-71.
• Toksarı, M. Mürütsoy, M ve Bayraktari M. (2014). Tüketici algılarını etkileyen faktörlerde sosyal medyanın rolü: niğde üniversitesi i.i.b.f. örneği, Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi,7(4), 1-28.
• Tuten, T. L. (2008). Advertising 2.0 social media marketing in a web 2.0 world, Westport, Connecticut London.
• Vinerean, S. Cetina, I. Dumitrescu, L. ve Tichindelean, M. (2013). The effects of social media marketing on online consumer behavior, International Journal of Business and Management, Vol. 8, No. 14, 66-79.
• Waters, D. R. Burnett, E. Lamm, A. Lucas, J. (2009). Engaging stage holders throught social networking: how nonprofit organizationsare using facebook, Public Relations Rewiew, Vol. 35, 102-106.
• Weinberg, T. (2009). The new community rules: marketing on the social web, California: O'Reilly.
• Yaralı, E. S. (2016). Türkiye'de facebook üzerinden e-ticaret uygulamaları: ‘‘tesbihane ve çaykur’’ örneği, T.C. Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Yen, C. H. ve Lu, H. P. (2008). Effects of e-service quality on loyalty intention: an empirical study in online auction, Managing Service Quality, Vol. 18 No. 2, 127-146.
• Yeniçıktı, N. T. (2016). Halkla ilişkiler aracı olarak ınstagram: sosyal medya kullanan 50 şirket üzerine bir araştırma, Selçuk Üniversitesi İletişim Dergisi, 9 (2), 92-115.
• Yomnak, T. (2005). Perceptions of service quality and customer satisfaction of thai online shopping services, H. Wayne Huizenga School of Business & Entrepreneurship Nova Southeastern University, United States.
• Yoo, B. ve Donthu, N. (2001). Developing a scale to measure the perceived quality of an internet shopping site (sitequal), Quarterly Journal of Electronic Commerce, Vol. 2(1), 36-46.
• Yun, Z. ve Good, L.K. (2007). Developing customer loyalty from e-tail store image attributes, Managing Service Quality, 17(1), 4-22.
• Zeithaml, V. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, Vol. 52, 2-22.
• Zeithaml, V. A. Parasuraman, A. ve Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge, Journal of The Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375.