ASSESMENT OF SERVICE QUALITY IN THE SERVICE DELIVERY UNIONS FOR THE VILLAGES: THE CASE OF SERVICE DELIVERY UNION OF BAYRAMIC

Öz

As customer satisfaction is important factor for the sustainability of businesses, citizenship satisfaction is equally important for the sustainability of a political power. Therefore, state institutions and enterprises need to assess the quality of their services. The purpose of the study is to determine whether it is possible to assess service quality in the service delivery unions (SDU) for the villages by using Servqual Scale or not. Research data of the study has been collected by using a survey over the members of Bayramiç SDU board. Before the start of the data, reliability analysis for each dimension has been conducted and then their unweighted Servqual scores have been calculated. At the same time, “t test” has been conducted to identify whether the service quality perceptions and the expectations of board members of Bayramic SDU differed or not. The result of the study put forward that all board members of Bayramic SDU have perception which demonstrate that they think they receive lower levels of service quality than their expectations

Anahtar Kelimeler

• Public goods, quality, service

KÖYLERE HİZMET GÖTÜRME BİRLİKLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ: BAYRAMİÇ KÖYLERE HİZMET GÖTÜRME BİRLİĞİ ÖRNEĞİ

Öz

Firmaların devamlılığı için müşteri tatmini ne kadar önemliyse, siyasal iktidarların devamlılığı için de vatandaş tatmini o kadar önemlidir. Bu nedenle, kamu kurum ve kuruluşlarının da firmalar gibi verdikleri hizmetin kalitesini ölçmeleri gerekmektedir. Araştırmanın amacı, Servqual Ölçeğiyle Köylere Hizmet Götürme Birliklerinde (KHGB) hizmet kalitesinin ölçülüp ölçülemeyeceğinin belirlenmesidir. Araştırma verileri Bayramiç KHGB meclis üyeleriyle anket yapılarak toplanmıştır. Verilerin analizinde önce, her boyuta ilişkin güvenilirlik analizleri yapılmış, sonra ağırlıklandırılmamış Servqual puanları hesaplanmıştır. Aynı zamanda, KHBG meclis üyelerinin hizmet algılamaları ile beklentileri arasındaki farkın istatiksel olarak anlamlı olup olmadığını araştırmak için “t testi” yapılmıştır. Araştırma sonucunda, Bayramiç KHGB meclis üyelerinin Birlik tarafından sunulan hizmetlerin hepsinde beklentilerinin altında hizmet aldıkları algısına sahip oldukları anlaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Kamu hizmetleri, kalite, hizmet