HİZMET İŞLETMELERİNDE İÇ MÜŞTERİ YAKLAŞIMININ ÇALIŞANLARIN MÜŞTERİ YÖNLÜ DAVRANIŞ GELİŞTİRMESİNDEKİ ROLÜ

Yıl 2013, Cilt: 5 Sayı: 1, 129 - 149, 01.06.2013

Mutlu Uygun Ebru Güner Sinan Mete

Öz

This research is conducted in order to examine the relationship between perceptions of service employees about internal marketing practices of service business and their customer-orientation behaviors in the context of the service. On the basis of quantitative research methods, the data has been collected from the employees working in service busines that operating in Aksaray. The data has been analyzed by using independent sample t-test and Pearson's correlation tests. The findings indicate that employees’ customer orientations behavior differs with regard to application level of internal marketing

Anahtar Kelimeler

Internal Customer, Internal Marketing, Customer Orientation, Service Marketing

HİZMET İŞLETMELERİNDE İÇ MÜŞTERİ YAKLAŞIMININ ÇALIŞANLARIN MÜŞTERİ YÖNLÜ DAVRANIŞ GELİŞTİRMESİNDEKİ ROLÜ

Öz

Bu araştırma, hizmet çalışanlarının çalıştıkları hizmet işletmesinin içsel pazarlama uygulamalarına ilişkin algılamaları ile bu çalışanların hizmet bağlamındaki müşteri yönlü davranışları arasındaki ilişkileri incelemek amacıyla yürütülmüştür. Bu amacı karşılayabilmek için nicel araştırma yöntemi esas alınarak, oluşturulan bir veri toplama aracıyla Aksaray’da faaliyet gösteren hizmet işletmelerinin çalışanlarından veri toplanmıştır. Toplanan veriler, Bağımsız Örneklem t-testi ve Pearson Korelasyon testlerinden yararlanarak analiz edilmiştir. Bulgular, hizmet işletmelerinde içsel pazarlama uygulama düzeyine göre çalışanların müşteri yönlü davranışlarının farklılaştığını göstermektedir

Anahtar Kelimeler

İç Müşteri, İçsel Pazarlama, Müşteri Yönlülük, Hizmet Pazarlaması

Kaynakça

• Ahmed, P. K., Rafiq, M., Internal Marketing Marketing: Tools and Concepts for Customer Focused Management, London: Butterworth-Heinemann, 2002.
• Bansal, H.S., Mendelson, M.B, Sharma B. “The impact of internal marketing activities on external marketing outcomes”. Journal of Quality Management, 6(1), 2001, 61-76.
• Bouranta, N., Mavridoglou, G., Kyriazopoulos P.. “The Impact of Internal Marketing to Market Orientation Concept and Their Effects to Bank Performance”. Operational Research An International Journal, 5: 2, 2005, 349-362.
• Bowers, MR ve Martin, CL. “Trading places redux: employees as customers, customers as employees”. Journal of Services Marketing, 21: 2, 2007, 88-98.
• Cahill, D. “The Managerial Implications of the Learning Organization: A New Tool for Internal Marketing”. Journal of Services Marketing, 9: 4, 1995, 43-51.
• Candan, B. ve Çekmecelioğlu, H. G. “İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin Örgütsel Bağlılık Unsurları Açısından Değerlendirilmesi: Bir Araştırma”. Yönetim, 20: 63, Haziran 2009, 41-58.
• Chang, C. S. ve Chang, H. “Effect of Marketing on Nurse Job Satisfaction and Organizational Commitment: Example of Medical Centers in Southern Taiwan”. Journal of Nursing Research, 15: 4, 2007, 265-274.
• Chang, C. S. ve Chang, H. “Perceptions of internal marketing and organizational commitment by nurses”. Journal of Advanced Nursing, August, 2008, ss.92-100
• Conduit, J. ve Mavondo, F.T. “How critical is internal customer orientation to market orietation?”. Journal of Business Research, 51, 2001, 11-24.
• Doğan, S. ve Kılıç, S. “İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması”. KMU İİBF Dergisi, 10: 14, Haziran, 2008, 60-87.
• Ene, S. “İçsel Pazarlamaya Yönelik Olarak Çalışanların Pazarlama Kültürünün Oluşturulmasının İşletme Performansını Arttırmadaki Rolü”. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 5: 10, Kış, 2013, 67-90.
• Ewing, M. ve Caruana, A. (1999), “An Internal Marketing Approach to Public Sector Management: The Marketing and Human Resources Interface”. The International Journal of Public Sector Management, 12: 1, 1999, 17-26.
• George, W. “Internal marketing and organisational behavior: a partnership in developing customer-conscious employees at every level”. Journal of Business Research, 20, 1990, 63-70.
• Gounaris, S. “The notion of internal market orientation and employee job satisfaction: some preliminary evidence”. Journal of Services Marketing, 22: 1, 2008, 68-90.
• Gounaris, S. “Internal-Market Orientation and Its Measurements”. Journal of Business Research, 59, 2006, 432-448.
• Green, S.B., N.J. Salkind, T.M. Akey, Using SPSS for Windows Analyzing and Understanding Data, New Jersey: Prentice Hall, 2000.
• Gummesson, E. “The new marketing-developing long-term interactive relationships”. Long Range Planning, 20: 4, 1987, 10-20.
• Hung, JY ve Lin, TY. “The Investigation on the Internal Marketing Practicing of the International Tourism Hotel Chains”. Journal of International Management Studies, February, 2008, 170-176.
• nal, M. E., Çiçek, R. ve Akın, M. “İçsel Pazarlama Anlayışı Bağlamında Kamu Sektörü Çalışanlarının Kurumsal Algılamalarının Değerlendirilmesi: Niğde Örneği”. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5: 9, 2008, 161-181.
• İşler, D. B. ve Özdemir, Ş. “Hastane İşletmelerinde İçsel Pazarlama Yaklaşımının İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılık Üzerine Etkisi: Isparta İli Örneği”. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 13: 2, 2010, 115-142.
• Kelemen, M. ve Papasolomou-Doukakis, I. “Can culture be changed? a study of internal marketing”. The Service Industries Journal, 24: 5, 2004, 121-135.
• Kocaman, S., Durna, U., İnal, M.E. “Konaklama İşletmelerinde İçsel Pazarlama Uygulamalarının Örgütsel Bağlılığa Etkisi: Alanya Örneği”, Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 5: 1, 2013, 21-29.
• Liao, J-F. The Effects of Internal Marketing on Customer Orientation in the Banking Industry, Doctor of Business Administration Program, Golden Gate University, 2009, PHD.
• Longbottom D., Osseo-Asare, A.E, Chourides, P., Murphy W.D. “Real quality: does the future of TQM depend on internal marketing?”. Total Quality Management & Business Excellence, 17: 6, 2006, 709–732.
• Lukas, B. ve Maignan, I. “Striving for quality: the key role of internal and external customers”. Journal of Market Focused Management, 1, 1996, 175-87.
• Mohr-Jackson, I. “Broadening the market orientation: an added focus on internal customers”. Human Resource Management, 30: 4, 1991, 455-67.
• Narver, JC ve Slater, SF. “The effect of a market orientation on business profitability”. Journal of Marketing, 54, October, 1990, 20-35.
• Nunnally, J. C., Psychometric Theory. McGraw-Hill:New York, 1978.
• Roberts-Lombard, M. “Employees as customers: An internal marketing study of the Avis car rental group in South Africa”. African Journal of Business Management, 4: 4, 2010, 362-372
• Sargeant, A. ve Saadia, A. “The strategic application of internal marketing – an investigation of UK banking”. International Journal of Bank Marketing, 16: 2, 1998, 66–79.
• Stewart, J.K. An Investigation of an Intrapreneurial Orientation Among Employees in Service Organization. Ohio State University, 2009, PHD.
• Tabachnick, B. G. ve Fidell, L.S. Using Multivariate Statistics. Pearson Education: Boston, 2007.
• Toksarı, M. “İçsel Pazarlama Bağlamında, İç Müşterinin Çalıştığı İş Yerinden Tatmin Olma Düzeyi ile Demografik Özellikleri Arasındaki Farklılıkların Tespitine Yönelik Ampirik Bir Çalışma”. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 32: 1, 2012, 155-183.
• Uygun, M., Sinan, M., Güner, E. “Yükseköğretim Kurumlarındaki Kadın Çalışanların Kurumdaki İçsel Pazarlama Uygulamalarına ve Cinsiyet Ayrımcılığına Yönelik Algıları”. Uluslararası Yüksek Öğretim Sempozyumu. Aksaray Üniversitesi, 17-19 Ekim, 2012, Aksaray, 108.
• Wieseke, J., Aheame, M. Lam, S.K., Dick, R.V. “The Role of Leaders in Internal Marketing”. Journal of Marketing, 73, 2009 123-145.
• Wilson, A., Zeithaml, VA., Bitner, MJ., Gremler, D.D., Services Marketing.- Integrating Customer Focus Across the Firm, Berkshire: McGraw-Hill, 2008.