ASSESMENT OF SERVICE QUALITY IN THE SERVICE DELIVERY UNIONS FOR THE VILLAGES: THE CASE OF SERVICE DELIVERY UNION OF BAYRAMIC

Yıl 2015, Cilt: 7 Sayı: 2, 0 - 0, 01.12.2015

Mustafa Kara Kemal Kızılkaya

Öz

As customer satisfaction is important factor for the sustainability of businesses,
citizenship satisfaction is equally important for the sustainability of a political
power. Therefore, state institutions and enterprises need to assess the quality of
their services. The purpose of the study is to determine whether it is possible to
assess service quality in the service delivery unions (SDU) for the villages by
using Servqual Scale or not. Research data of the study has been collected by
using a survey over the members of Bayramiç SDU board. Before the start of the
data, reliability analysis for each dimension has been conducted and then their
unweighted Servqual scores have been calculated. At the same time, “t test” has
been conducted to identify whether the service quality perceptions and the
expectations of board members of Bayramic SDU differed or not. The result of
the study put forward that all board members of Bayramic SDU have perception
which demonstrate that they think they receive lower levels of service quality than
their expectations

Anahtar Kelimeler

Public goods, quality, service

KÖYLERE HİZMET GÖTÜRME BİRLİKLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ: BAYRAMİÇ KÖYLERE HİZMET GÖTÜRME BİRLİĞİ ÖRNEĞİ

Öz

Firmaların devamlılığı için müşteri tatmini ne kadar önemliyse, siyasal iktidarların
devamlılığı için de vatandaş tatmini o kadar önemlidir. Bu nedenle, kamu kurum
ve kuruluşlarının da firmalar gibi verdikleri hizmetin kalitesini ölçmeleri
gerekmektedir. Araştırmanın amacı, Servqual Ölçeğiyle Köylere Hizmet Götürme
Birliklerinde (KHGB) hizmet kalitesinin ölçülüp ölçülemeyeceğinin
belirlenmesidir. Araştırma verileri Bayramiç KHGB meclis üyeleriyle anket
yapılarak toplanmıştır. Verilerin analizinde önce, her boyuta ilişkin güvenilirlik
analizleri yapılmış, sonra ağırlıklandırılmamış Servqual puanları hesaplanmıştır.
Aynı zamanda, KHBG meclis üyelerinin hizmet algılamaları ile beklentileri
arasındaki farkın istatiksel olarak anlamlı olup olmadığını araştırmak için “t testi”
yapılmıştır. Araştırma sonucunda, Bayramiç KHGB meclis üyelerinin Birlik
tarafından sunulan hizmetlerin hepsinde beklentilerinin altında hizmet aldıkları
algısına sahip oldukları anlaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Kamu hizmetleri, kalite, hizmet