Determination Of Improvement Priorities In Education With Importance-Satisfaction Analysis And Taguchi Method: A Case Study

Yıl 2013, Cilt: 19 Sayı: 2, 81 - 87, 01.02.2013

Mehmet Onur Olgun Gültekin Özdemir

Öz

Determining customer needs and ensuring customer satisfaction are very important and essential issues in educational services. The factors which cause this dissatisfaction must be determined and the necessary arrangements must be constructed to achieve these goals. In this study, the correct selection of quality factors and determination of priorities for improvement are aimed in the education sector. Taguchi's statistical experimental design method is used to identify and rank the factors affecting the quality to be improved by using importance-satisfaction model to measure the quality of educational services. First, a questionnaire assessing satisfaction of the education services is applied to 26 students studying in the Department of Industrial Engineering at Süleyman Demirel University and then it is asked them to evaluate the degree of education for the crucial importance of service quality factors which are asked in the earlier survey. After determining the factors to be improved by using the importance-satisfaction model, 4 critical factors to be urgently improved are determined with the Taguchi method by using a second survey asking to 12 students whether or not these factors be in the survey.

Anahtar Kelimeler

Service quality in Education, Taguchi method, Importance-satisfaction model.

Önem-Memnuniyet Analizi ve Taguchi Metodu İle Eğitimde İyileştirme Önceliklerinin Belirlenmesi: Bir Uygulama Örneği

Öz

Eğitim hizmetlerinde müşteri ihtiyaçlarını belirlemek ve memnuniyetini sağlamak oldukça önemli ve vazgeçilmez konulardır. Bu amaçlara ulaşmak için memnuniyetsizliğe neden olan faktörlerin belirlenmesi ve gerekli düzenlemelerin yapılmasına ihtiyaç vardır. Bu çalışmada, eğitim sektöründe kalite faktörlerinin doğru olarak seçilmesi ve iyileştirilme önceliklerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Eğitimde hizmet kalitesini ölçmek amacıyla önem-memnuniyet modeli kullanılarak, kaliteyi etkileyen iyileştirme yapılacak faktörleri tespit etmek ve sıralamada öncelikli olanları belirlemek için Taguchi'nin istatistiksel deney tasarımı yönteminden yararlanılmıştır. Süleyman Demirel Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümü'nde öğrenim gören 26 öğrenciye öncelikle eğitim hizmetlerinden aldıkları memnuniyeti değerlendiren bir anket uygulanmış, daha sonra önceki ankette sorulan eğitimde hizmet kalitesi faktörlerine verdikleri önem derecelerini değerlendirmeleri istenmiştir. Önem-Memnuniyet modeli ile iyileştirme yapılacak faktörler belirlendikten sonra Taguchi yöntemi ile bu faktörler ankette olsun veya olmasın şeklinde 12 öğrenciye ikinci tip bir anket daha yapılarak memnuniyet dereceleri belirlenmiş ve acil iyileştirme yapılacak 4 kritik faktör belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Eğitimde hizmet kalitesi, Taguchi metodu, Önem-Memnuniyet modeli.

Kaynakça

• Montgomery, D.C., Statistical Quality Control, John Wiley&Sons, Fifth Editon, U.S.A. 2005.
• Güzel, N.G., Yüksek Öğretimde Turizm Eğitimi ve Hizmet Kalitesi, Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara, 2006.
• Özgeldi M., Yamamoto G.T., A Research on Specifying Factors Affecting Customer Satisfaction in training Service, İktisat İşletme ve Finans, Vol: 23, Issue: 266, 21-50, 2008.
• Kaylan A.R., Eğitim Kalitesi Nasıl Gelişir? Kalder Dergisi, Mart, 2010.
• Kahraman, S., Ertutar, Y., Girgin S.C, “Mühendislik Eğitimi ve Akreditasyon”, 1. İnşaat Mühendisliği Eğitimi Sempozyumu, Antalya, 2009.
• Değermen, A.H., Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati, Türkmen Kitabevi, 1. Basım, İstanbul, 2006.
• Karatepe O.M., Tekinkuş M., “İşletmelerin Sınır Birimlerinde Çalışan İşgörenlerin Hizmet İyileştirme Performanslarına İlişkin Algılamaları Üzerinde Etkili Olan Faktörler”, 6.Ulusal Pazarlama Kongresi, Erzurum, Türkiye, 28 Haziran-1 Temmuz, 9-37, 2001.
• Yang, C.C., Establishment and Applications of the Integrated Model of Service Quality Measurement, Managing Service Quality, Vol. 13, No: 4,310-24, 2003.
• Iacovidou, M., Gibbs, P., Zopiatis, A., An Exploratory Use of the Stakeholder Approach to Defining and Measuring Quality: The Case of a Cypriot Higher Education Institution, Quality in Higher Education, Vol.15, Issue: 2, 147-165, 2009.
• Shieh, J.I. , Wu H.H., Applying Importance-Performance Analysis To Compare The Changes of a Convenient store, Quality & Quantity, Vol: 43, Issue:3., 391-400, 2009.
• Robert, J. A., Heffernan, T. W, Megicks, P., Service Quality In Postgraduate Education, Quality Assurance in Education: An International Perspective, Vol. 16, Issue: 3, 236-254, 2008.
• Mostafa, Mohamed M., A Comparison of SERVQUAL and I- P Analysis: Measuring and Improving Service Quality in Egyptian Private Universities, Journal of Marketing for Higher Education, Vol. 16, Issue: 2, 83-104, 2006.
• Joseph, M., Yakhou M., Stone, G., An Educational Institution's Quest for Service Quality: Customers' Perspective, Quality Assurance in Education: An International Perspective, Vol:13, No:1, 71-83,2005.
• Bilişik, M.T., Gençyılmaz, G. “Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesinde Deneysel Tasarım Metodu”, Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Kültür Üniversitesi, 22-23 Eylül, 2006.
• Attarian, A. “Using Importance-Performance Analysis To Evaluate Teaching Effectiveness”, Proceedings of the 1995 International Conference on Outdoor Recreation and Education, 1996.
• Chen, L.H., Designing Robust Products With Multiple Quality Characteristics, Computers and Operations Research, Vol:24, Issue: 10, 937-944, 1998.
• Chen, C.C., Chuang, M.C., Integrating The Kano Model İnto A Robust Design Approach To Enchance Customer Satisfaction With Product Design, International Journal of Production Economics, Vol: 114, Issue: 2, 667-681, 2008.
• Ross P.J., Taguchi Techniques for Quality Engineering, McGraw-Hill, Singapure, 1989.
• Taguchi, G., Chowdury, S., Wu, Y., Taguchi’s Quality Engineering Handbook, ASI Consulting Group, LLC, Livonia, Michigan, 2005.
• Pınar A.M., Güllü A., Sayısal denetimli hidrolik pozisyonloma optimizasyonu, J. Fac. Eng. Arch. Gazi Univ., Vol: 25, No:1,93-100, 2010. Taguchi metodu ile http://adkg.ankara.edu.tr/dosyalar/OMA.doc (Erişim Tarihi: 09.06.2011).