Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması

Yıl 2020, Cilt: 26 Sayı: 4, 737 - 748, 20.08.2020

Gökhan Üvenç Sinem Kulluk

Öz

Hizmet kalitesini arttırmak, günümüzde işletmeler için her zamankinden daha fazla önem arz etmektedir. Bununla beraber hizmet sektöründe, hizmet kalitesine etki eden faktörler hizmetin türüne ve yapısına göre değişkenlik göstermektedir. Kent içi toplu taşımacılık sektöründe de durum diğer hizmet sektörlerinden farklı değildir. EN 13816 Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı 2002 yılında kent içi toplu taşıma sektöründe bir kalite yaklaşımı geliştirmek amacı ile oluşturulmuştur. Toplu taşımacılık hizmet kriterlerini tanımlamak ve uygunluk noktasında sertifika vermek amacı ile oluşturulan NF 281 Yolcu Taşımacılığı Standardı 2003 yılından itibaren EN 13816 Standardını kılavuz kaynak olarak kullanır hale gelmiştir. EN 13816 standardına göre, müşteri odaklı ve hizmet sağlayıcı odaklı olmak üzere iki çeşit hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır. Hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçümü, performans ölçümü adını alır. Bu araştırmada, Kayseri Ulaşım AŞ Hafif Raylı Sistem İşletmesi T1 hattı için, hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçüm modelinin tasarımı; bir başka deyişle performans ölçüm modelinin tasarımı ele alınmıştır. Performans ölçüm modelinin tasarımı ile hizmet taahhütleri, hizmet taahhütleri ölçüm ve değerlendirme sistemi, hizmet düzeyi hesaplama yöntemleri, hizmet taahhütleri yönetim unsurları geliştirilmiştir. Bu geliştirmeler NF 281 Standardının gereklilikleri dikkate alınarak yapılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Kent içi toplu taşıma, hizmet kalitesi, EN 13816, performans ölçümü, NF 281 standardı

Kaynakça

• Türk Standartları Enstitüsü. “TS EN 13816: 2002, Ulaştırma-Lojistik ve Hizmetler Toplu taşıma-Hizmet Kalitesinin Tarifi, Hedefi ve Ölçümü Standardı". Ankara, Türkiye, 2014.
• NormeFrançaise. "NF281, Règles de certification Transport De Voyageurs". La Plaine Saint-Denis, France, 2016. Oğuz D. Hizmet Kalitesi ve Bankac ılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Ankara, Türkiye, 2010.
• Işık ES. Havayolu Ulaşımında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: İç Hatlarda Pilot Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Polis Akademisi, Ankara,2010.
• Deming WE. Krizden Çıkış. İstanbul, Türkiye, KalDer, 2014.
• Şale İ. Adım Adım Toplam Kalite Uygulamaları. Ankara, Türkiye, Seçkin, 2001.
• Bozkurt R, Odaman A. İSO 9000 Kalite Güvence Sistemleri. Ankara, Türkiye, KOSGEB, 1995.
• İbik ÖA. Rekabet Ortamında Hizmet Kalitesinin Önemi ve Bir Havayolu İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Gerçekleştirilmesine Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli Üniversitesi, Kocaeli, Türkiye, 2006.
• İmai M. Kaizen (Japoya’nın Rekabetteki Başarısının Anahtarı). İstanbul, Türkiye, KalDer, 2014.
• Kasper H, Helsdingen PV, DeVries W. Services Marketing Management- An International Perspective. England, Wiley Press, 1999.
• Kotler P. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. 9th ed. (International Edition.) USA, Prentice-Hall, 1997.
• Bozkurt R, Oduman A. ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri. Ankara, Türkiye, MPM Yayınları, 1995.
• Türk Z. "Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği". Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399-416, 2009.
• Hemedoğlu E. "Metro hizmetlerinde hizmet kalitesini ölçme: Algılanan hizmet kalitesi ve beklenen hizmet kalitesi üzerine bir karşılaştırma". İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23(72), 5-47, 2012.
• Kasper H, Helsdingen PV, DeVries W. Services Marketing Management-An International Perspective. England, WileyPress, 1999.
• Oral S, Yüksel H. Hizmet İşletmeleri Yönetimi. İzmir, Türkiye, Detay, 2007.
• Bektaş H, Ulutürk Akman S. “Yükseköğretimde hizmet kalitesi ölçeği: güvenilirlik ve geçerlilik analizi”. İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Ekonometri ve İstatistik Dergisi, 18, 116-133, 2013.
• Usta R, Memiş L. “Belediye hizmetlerinde kalite Giresun Belediyesi örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 333-355, 2010. Dörtyol İT. Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri. 1. Baskı, İstanbul, Türkiye, Beta, 2014.
• İrik Ö. Hizmet Kalitesinin Müşteri Bağlılığı Üzerine Etkileri ve Tansaş Süpermarket İşletmelerinde Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Kütahya, 2005.
• Hemedoğlu E. Toplu Taşımacılık Sektöründe Hizmet Kalitesini Ölçme: Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşterinin Arzuladığı Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkileri. Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi, İstanbul, 2010.
• Lombart A, Favre M. “Global quality of metros”. 51st International Congress, Paris, France, 28 May - 02 June 1995.
• Hemedoğlu E. "Measuring passenger satisfaction and service quality: Implementation of EN 13816 service quality standard in İstanbul Metro". National Workshop on Fare Collection, IT and Service Quality Management, İzmir, Turkey, 9 November 2007.
• European Committee for Standardization. “EN 15140:2006, PublicPassenger Transport-Basic Requirements And Recommendations For Systems That Measure Delivered Service Quality”. Brussels, Belgium, 2006.
• Çatı K. “Ulaşım hizmetlerinde hizmet kalitesi ve bir uygulama”. Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 27(1), 121-134, 2003.
• Firuzan AR, Alpaykut S, Kuvvetli Ü. “Bulanık servqual yaklaşımıyla toplu taşımada kalitenin ölçülmesi”. Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (72), 78-94, 2012.
• Barut HB. Türkiye’de Kent İçi Toplu Taşıma Sistemlerinde Hizmet Düzeyinin Belirlenmesi için Bir Yöntem Geliştirilmesi. Doktora Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Eskişehir, 2012.
• Barabino B, Deiana E. “On the attributes and influencing factors of end-user quality perceptions in urban transport: an exploratory analysis”. Procedia Social and Behavioral Sciences, 87, 18-30, 2013.
• Binay NY. Toplu Taşıma Hizmetlerinde Sunulan Kalite Düzeyinin Belirlenmesi: İETT Örneği. Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, İstanbul, 2015.
• Kaynarca ÖA. Kent içi Toplu Taşımada Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli ve Uygulaması. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi, İstanbul, Türkiye, 2017.
• Güner S. “Şehir içi otobüs hatlarının hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik AHP ve TOPSIS tekniklerine dayalı iki aşamalı bir yaklaşım önerisi”. 10. Transist Uluslararası İstanbul Ulaşım Kongresi ve Fuarı, İstanbul, Türkiye, 02 - 04 Kasım 2017.
• Şimşek U. Kent İçi Toplu Taşımacılığın Bir Şekli Olan Metro Hattında Hizmet Kalitesinin Ölçümü. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir, Türkiye, 2018.
• Gökaşar İ, Buran B, Dündar S. “Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği”. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, 24(6), 1079-1086, 2018.
• Berežnýa R, Konečný V. ”The quality standardization in suburban bus transport by the transformation of the service quality loop”. Transportation Research Procedia, 40, 955-962, 2019.