Konaklama işletmelerinde CRM yazılımının bütünleşik DEMATEL VE TODIM yöntemiyle seçimi

Yıl 2020, Cilt: 26 Sayı: 4, 779 - 788, 20.08.2020

Zeynep Ünal , Emre İpekçi Çetin

Öz

İşletmelerin sürdürülebilirliği açısından müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ele alınması gereken en önemli konulardan biridir. Faaliyetlerinin merkezine müşteriyi koyan ve müşterileriyle olan ilişkisini verimli bir şekilde kullanan işletmeler rakiplerine göre rekabet üstünlüğü sağlayarak mevcut konumlarını sağlamlaştırmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetiminin bir ihtiyaç haline gelmesiyle birlikte ülkemizde ve tüm dünyada teknoloji firmaları tarafından CRM yazılımları geliştirilmektedir. Yazılım alternatiflerinin ve seçim kriterlerinin çokluğu CRM yazılımı seçimi kararını zorlaştırmaktadır. Konaklama işletmeleri gibi aynı anda pek çok departmanda kullanılacak bu yazılımın seçiminde departman yöneticilerinin ortak görüşü de büyük önem kazanmaktadır. Bu çalışmada Antalya’da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir konaklama işletmesinin CRM yazılımı seçimi ele alınmaktadır. Çalışmada kriterlerin belirlenmesi ve elenmesinde Delphi tekniğinden faydalanılmıştır. Belirlenen kriterlerin ağırlıklarının hesaplanması DEMATEL yöntemi ile yapılmıştır. Elde edilen ağırlıklar TODIM yöntemine girdi olarak kullanılarak işletme için en uygun CRM yazılımı belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

CRM, Delphi tekniği, DEMATEL, TODIM

Kaynakça

• Çiçek E. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı. Konya, Türkiye, Eğitim Yayınevi, 2017.
• Bakırtaş H. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Kavramları, Modeller ve Stratejiler. Bursa, Türkiye, Ekin Kitabevi, 2013.
• Kotler P, Wong V, Saunders J, Armstrong G. Principles of Marketing, 4th ed. London, UK, Prentice Hall, 2005.
• Light B. “CRM packaged software: a study of organisational experiences”. Business Process Management Journal, 9(5), 603-616, 2003.
• Foss B, Stone M, Ekinci Y. “What Makes for CRM System Success or Failure?”. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 15(2), 68-78, 2008.
• Peppers D, Rogers M. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Çeviren Pınar Şengözer. İstanbul, Türkiye, Optimist Yayınları, 2013.
• Rigby DK, Reichheld FF, Schefter P. “Avoid the four perils of CRM”. Harvard Business Review, 80(2), 101-109, 2002.
• Eren D, Gür Ş. “Çok ölçütlü karar verme yöntemleri ile işletmeler için CRM paket programlarının seçimi”. Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 2(2), 212-227, 2017.
• Light, B. “Potential pitfalls in packaged software adoption”. Communications of the ACM, 48(5), 119-121, 2005.
• Gupta MP, Shukla S. “Learnings from customer relationship management (CRM) implementation in a Bank”. Global Business Review, 3(1), 99-122, 2002.
• Colombo E, Francalanci C. “Selecting CRM packages based on architectural, functional and cost requirements: empirical validation of a hierarchical ranking model”. Requirements Engineering, 9(3), 186-203, 2004.
• Ayık YZ, Kılavuz Y. “Analitik ağ süreci yaklaşımı ve TOPSIS yöntemi ile öğrenci işleri bilgi sistemi yazılımı seçimi”. Ataturk University Journal of Economics & Administrative Sciences, 27(4), 1-18, 2013.
• Ömürbek N, Makas Y, Ömürbek V. “AHP ve TOPSIS yöntemleri ile kurumsal proje yönetim yazılımı seçimi”. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (21), 59-83, 2015.
• Hanine M, Boutkhoum O, Tikniouine A, Agouti T. “Application of an integrated multi-criteria decision making AHP-TOPSIS methodology for ETL software selection”. Springer Plus, 5(263), 1-17, 2016.
• Puzovic S, Vasovic JV, Radojicic M, Paunovic V. “An integrated MCDM approach to PLM software selection”. Acta Polytechnica Hungarica, 16(4), 45-65 2019.
• Tuş A, Adalı EA. “The new combination with CRITIC and WASPAS methods for the time and attendance software selection problem”. OPSEARCH, 56(2), 528-538, 2019.
• Yeşilyurt B, Karakuş K, Gür Ş, Eren T. “Çok ölçütlü karar verme yöntemleri ile hastane bilgi yönetim sistemleri için paket programı seçimi”. Başkent Üniversitesi Ticari Bilimler Fakültesi Dergisi, 3(1), 1-21, 2019.
• Kazancoglu Y, Burmaoglu S. “ERP software selection with MCDM: Application of TODIM method”. International Journal of Business Information Systems, 13(4), 435-452, 2013.
• Yıldız A, Yıldız D. “Bulanık TOPSIS yöntemiyle kurumsal kaynak planlaması yazılım seçimi”. Business & Economics Research Journal, 5(1), 87-106, 2014.
• Ecer F. “ARAS yöntemi kullanılarak kurumsal kaynak planlaması yazılımı seçimi”. Journal of Alanya Faculty of Business/Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 8(1), 89-98, 2016.
• Başar R, Arslan HM. “Kurumsal kaynak planlaması (ERP) yazılımının en uygun uzlaşık çözüm (VIKOR) ile seçimi”. Suleyman Demirel University Journal of Faculty of Economics & Administrative Sciences, 22(4), 1065-1080, 2017.
• Özel S, Türkel A. “AHP yöntemi kullanarak ERP sistemlerinin karşılaştırılması ve uygun sistemin belirlenmesi”. Marmara Fen Bilimleri Dergisi, 3, 305-317, 2018.
• Görener A. “ERP software selection using a combined ANP and VIKOR approach”. Journal of Aeronautics and Space Technologies, 5(1), 97-110, 2011.
• Perçin S, Gök A. “ERP yazılımı seçiminde iki aşamalı AAS-TOPSIS yaklaşımı”. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 8 (2), 93-114, 2013.
• Amirkabiri A, Rostamiyan M. “Development of a hybrid methodology (MCDM) for ERP system selection (Case study: Mahan Airlines)”. Revista Publicando, 5(15), 1180-1196, 2018.
• Tolga A. “Evaluation of ERP softwares with fuzzy AHP integrated TODIM method”. Sakarya University Journal of Science, 22(5), 1351-1370, 2018.
• Ayçin E. “Kurumsal kaynak planlama (KKP) sistemlerinin seçiminde Macbeth ve Mabac yöntemlerinin bütünleşik olarak kullanılması”. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 33(2) , 533-552, 2019.
• Lee YC, Tang NH, Sugumaran V. “Open source CRM software selection using the analytic hierarchy process”. Information Systems Management, 31(1), 2-20, 2014.
• Cricelli L, Famulari FM, Greco M, Grimaldi M. “Searching for the one: Customer relationship management software selection”. Journal of Multi‐Criteria Decision Analysis, 1-16, 2019.
• Dackey N, Helmer O. “An experimental application of the delphi method to the use of expert”. Management Science, 9(3), 458-467, 1963.
• Özbek A, Selvi Ö. “Meslek yüksekokullarında yönetici kriterlerinin değerlendirilmesine yönelik bir uygulama”. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, 44, 2014.
• Şahin AE. “Türkiye’de ilköğretim okulu müdürlüğünün bir meslek olarak mevcut durumu: Bir Delphi çalışması”. Pamukkale Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 26(26), 125-136, 2009.
• Yiğit G, Şeker ŞE. “Bilgisayarlı argüman Delphi yöntemi kullanılarak Türkiye’de nükleer enerji ile ilgili kamu görüşünün araştırılması”. İşletme Bilimi Dergisi (JOBS), 4(1), 67-77, 2016.
• Vural CA, Göçer A, Deveci DA. “Türkiye konteyner limanlarında pazar yönlülük: İtici güçler ve engeller”. Denizcilik Fakültesi Dergisi, 8, 117-151, 2016.
• Sayğı H, Canyurt MA, Güner Y, Güleç F, Işık G. “Alabalık işletmeleri ve Delphi anket yöntemi”. Eğirdir Su Ürünleri Fakültesi Dergisi, 12(1), 25-36, 2016.
• Cottam H, Roe M, Challacombe J. “Outsourcing of trucking activities by relief organisations”. Journal of Humanitarian Assistance, 1(1), 1-26, 2004.
• Saeidipour B, Ismaeli S. “A Study of how to implement a successful CRM by identifying challenges using DEMATEL method: An empirical study on small to medium business units”. Management Science Letters, 2(1), 363-368, 2012.
• Karaatlı M, Ömürbek N, Işık E, Yılmaz E. “Performans değerlemesinde DEMATEL ve bulanık TOPSIS uygulaması”. Ege Academic Review, 16(1), 49-64, 2016.
• Uçal Sarı İ, Çayır Ervural B, Bozat S. “Sürdürülebilir tedarik zinciri yönetiminde DEMATEL yöntemiyle tedarikçi değerlendirme kriterlerinin incelenmesi ve sağlık sektöründe bir uygulama”. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, 23(4) , 477-485, 2017.
• Sevim ÜU, Paslı ÜMM. “Konaklama işletmelerinde finansal başarısızlığa neden olan faktörlerin DEMATEL yöntemiyle analizi: Doğu Karadeniz örneği”. Mali Çözüm Dergisi, 28, 79-94, 2017.
• Koçak A, Diyadin A. “Sanayi 4.0 geçiş süreçlerinde kritik başarı faktörlerinin DEMATEL yöntemi ile değerlendirilmesi”. Ege Academic Review, 18(1), 107-120 2018.
• Sin KY, Sin MC. “Applying multi-criteria decision making technique in hospitality quality management system”. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 9(11), 1-9, 2019.
• Nilashi M, Samad S, Manaf AA, Ahmadi H, Rashid TA, Munshi A, Ahmed OH. “Factors influencing medical tourism adoption in Malaysia: A DEMATEL-Fuzzy TOPSIS approach”. Computers & Industrial Engineering, 137, 1-11, 2019.
• Hwang B, Pai N, Lu C, Ken Y. “The design decision of online game development based on a MCDM model combining DEMATEL with ANP method”. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 63(2), 486-498, 2014.
• Ekşili N, Ünal Z, İpekçi Çetin E. “Beş yıldızlı otel işletmelerinde kriz dönemlerinde uygulanan tasarruf stratejilerinin bulanık DEMATEL yöntemiyle incelenmesi”. Business and Economics Research Journal, 8(2), 259-273, 2017.
• Aksakal E, Dağdeviren M. “ANP ve DEMATEL yöntemleri ile personel seçimi problemine bütünleşik bir yaklaşım”. Gazi Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, 25(4), 905-913, 2010.
• Gürbüz F, Çavdarcı S. “Geri dönüşüm sektörüne ilişkin sorun alanlarının DEMATEL ve Gri DEMATEL yöntemiyle değerlendirilmesi”. Sakarya Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 22(2), 285-301, 2018.
• Gomes L, Rangel L. “An Application of the TODIM method to the multicriteria rental evaluation of residential properties”. European Journal of Operational Research, 193(1), 204-211, 2009.
• Darji VP, Rao RV. “Intelligent multi criteria decision making methods for material selection in sugar industry”. Procedia Materials Science, 5, 2585-2594, 2014.
• Aytaç Adalı E. “Personnel selection in health sector with EVAMIX and TODIM methods”. Alphanumeric Journal, 4(2), 69-84, 2016.
• Akyüz G, Aka S. “Çok krı̇terlı̇ karar verme teknı̇kleriyle tedarı̇kçi performansı değerlendı̇rmede toplamsal bir yaklaşım”. Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 15(2), 28-46, 2017.
• Salomon V, Rangel L. “Comparing rankings from using TODIM and a fuzzy expert system”. Procedia Computer Science, 55, 126-138, 2015.
• Liu P, Teng F. “An extended TODIM method for multiple attribute group decision‐making based on 2‐Dimension uncertain linguistic variable”. Complexity, 21(5), 20-30, 2016.