KÜLTÜREL MİRAS ALANLARINDA HİZMET HATALARININ DEĞERLENDİRİLMESİ: HİERAPOLİS ANTİK KENTİ

Öz

Antik kentler, kültürel miras deneyimleriyle önemli turizm varlıklarıdır; ancak hizmet eksiklikleri ziyaretçi memnuniyetini ve sürdürülebilir yönetimi olumsuz etkiler. Alan yazında kültürel miras alanlarındaki hizmet hatalarını doğrudan yapılandırılmış gözlem metoduyla inceleyen çalışmaların sınırlı olması, bu araştırmanın temel çıkış noktasını oluşturmaktadır. Bu çalışma, alan yazında kültürel miras alanlarındaki hizmet kalitesi açıklarını ve spesifik hizmet hatalarını doğrudan yapılandırılmış gözlem metoduyla inceleyen ampirik araştırma eksikliğini gidermeyi amaçlamaktadır. Çalışma, betimsel araştırma deseni çerçevesinde yürütülmüş; veri toplama aracı olarak literatürden uyarlanan ve uzman görüşleriyle revize edilen bir kontrol listesi kullanılmıştır. Araştırmacılar tarafından bağımsız gözlemler gerçekleştirilmiş; veriler kodlanmış, nitel notlarla desteklenmiştir. Gözlem notlarından elde edilen nitel veriler tematik analiz yöntemiyle değerlendirilmiştir, toplam yedi tema ortaya çıkmıştır. Sistematik gözlem bulgularına dayanan bu çalışma, kültürel miras alanlarında operasyonel hizmet hatalarını kategorize ederek literatüre yöntemsel bir katkı sunmakta ve koruma–kullanma dengesi doğrultusunda sürdürülebilir bir ziyaretçi deneyimi yönetimi için pratik bir rehber teşkil etmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Hierapolis antik kenti
• Ziyaretçi hizmetleri
• Hizmet hataları
• Kültürel miras yönetimi

EVALUATION OF SERVICE FAILURES IN CULTURAL HERITAGE SITES: THE ANCIENT CITY OF HIERAPOLIS

Öz

Ancient cities are significant tourism assets providing cultural heritage experiences; however, service failures negatively affect visitor satisfaction and sustainable management. The scarcity of literature examining service failures in cultural heritage sites through direct, structured observation methods forms the core premise of this study. This study aims to address the lack of empirical research in the literature that directly investigates service quality gaps and specific service failures in cultural heritage sites via structured observation. The study was conducted within the framework of a descriptive research design, utilizing a checklist adapted from the literature and revised based on expert opinions as the data collection tool. Independent observations were carried out by the researchers, and the data were coded and supported by qualitative notes. The qualitative data obtained from the observation notes were evaluated using the thematic analysis method, revealing a total of seven themes. Based on systematic observation findings, this study makes a methodological contribution to the literature by categorizing operational service failures in cultural heritage sites, and provides a practical guide for sustainable visitor experience management in line with the conservation-use balance.

Anahtar Kelimeler

• Hierapolis ancient city
• Visitor services
• Service failures
• Cultural heritage management

Kaynakça

1. Abacılar, P. (2008). Doğal ve Kentsel Sit Alanlarında Kültür Turizmi ve Yönetimi Boğaziçi-Arnavutköy örneği [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. İstanbul Teknik Üniversitesi.
2. Akroush, M. N., Jraisat, L. E., Kurdieh, D. J., AL-Faouri, R. N., & Qatu, L. T. (2016). Tourism Service Quality and Destination Loyalty–The Mediating Role of Destination Image From International Tourists’ Perspectives, Tourism review, 71(1), 18-44. https://doi.org/10.1108/TR-11-2014-0057
3. Aydın, Ç. (2024). Hattuşa Antik Kenti Ziyaretçi Deneyimlerinin Analizi: Google Yorumları Üzerine Nitel Bir Araştırma, Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 12(4), 2572- 2593. https://doi.org/10.21325/jotags.2024.1500
4. Ayyıldız, A. Y., & Hayıt, İ. B. (2026). Efes Deneyim Müzesine Yönelik E-Şikayetlerin İncelenmesi, Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 14(1), 866-882. https://doi.org/10.63556/jotags.2026.1820
5. Bitner, M. J., Booms, B. H. & Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable And Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, 54(1), 71- 84. https://doi.org/10.1177/00222429900540010
6. Braun, V. & Clarke, V. (2022). Thematic Analysis: A Practical Guide. SAGE Publications.
7. Darcy, S., & Dickson, T. J. (2009). A Whole-of-life Approach to Tourism: The Case for Accessible Tourism Experiences, Journal of Hospitality and Tourism Management, 16(1), 32- 44. https://doi.org/10.1375/jhtm.16.1.32
8. Göktuğ, T. & Kurkut, G. (2016). Korunan Alanlarda Sürdürülebilir Ziyaretçi Yönetimi: Stratejiler ve Araçların İncelenmesi. Bartın Orman Fakültesi Dergisi, 18(1), 118-131.

9. Flyen, A. C., Flyen, C., & Hegnes, A. W. (2023). Exploring Vulnerability Indicators: Tourist Impact on Cultural Heritage Sites in High Arctic Svalbard, Heritage, 6(12), 7706- 7726. https://doi.org/10.3390/heritage6120405
10. Frochot, I., & Hughes, H. (2000). HISTOQUAL: The Development of A Historic Houses Assessment Scale, Tourism Management, 21(2), 157-167. https://doi.org/10.1016/S0261-5177(99)00045-X
11. Garrod, B., & Fyall, A. (2000). Managing heritage tourism, Annals of tourism research, 27(3), 682-708. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00094-8
12. Göğebakan, Y. (2015). Dünya Üzerindeki Kültürel Varlıkların Turizme ve Ekonomiye Katkısı, Sanat ve Tasarım Dergisi, 5(2), 48-71. https://doi.org/10.20488/austd.13781
13. Göral, R. & Tuna, M. (2018). Turistik Ürün Bileşeni Olarak Kültürel Çekiciliklerin Turizm Sektörü Rekabetçiliği Açısından Önemi, International Journal of Contemporary Tourism Research, 2(1), 1-12. https://doi.org/10.30625/ijctr.393632
14. Gursoy, D., Akova, O., & Atsız, O. (2022). Understanding The Heritage Experience: A Content Analysis of Online Reviews of World Heritage Sites in Istanbul, Journal of Tourism and Cultural Change, 20(3), 311-334. https://doi.org/10.1080/14766825.2021.1937193
15. Hsieh, C. M., Park, S. H., & Hitchcock, M. (2015). Examining The Relationships Among Motivation, Service Quality and Loyalty: The Case of The National Museum of Natural Science, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 20(sup1), 1505- 1526. https://doi.org/10.1080/10941665.2015.1013143
16. Ismagilova, G., Safiullin, L., & Gafurov, I. (2015). Using Historical Heritage As A Factor in Tourism Development, Procedia- social and Behavioral Sciences, 188, 157- 162. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.03.355
17. Kuşçuoğlu, G. Ö., & Taş, M. (2017). Sürdürülebilir Kültürel Miras Yönetimi, Yalvaç Akademi Dergisi, 2(1), 58-67.
18. Larkins, E. R. (2017). Guarding the body: Private security work in Rio de Janeiro, Conflict and Society, 3(1), 60-72.
19. Leung, X. Y., Xue, L., & Wen, H. (2019). Framing The Sharing Economy: Toward A Sustainable Ecosystem, Tourism Management, 71, 44-53. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2018.09.021
20. Lehto, X., Davari, D., & Park, S. (2020). Transforming The Guest–Host Relationship: A Convivial Tourism Approach, International Journal of Tourism Cities, 6(4), 1069-1088. https://doi.org/10.1108/IJTC-06-2020-0121
21. Lovelock, B., & Hayes, S. (2020). Challenges Associated With Implementing Discriminatory Pricing: The Case Of International Tourist Anglers in New Zealand, Tourism recreation research, 45(3), 351-363. https://doi.org/10.1080/02508281.2019.1704500
22. Mansuroğlu, S., & Dağ, V. (2020). Antalya’daki Korunan Alanlarda Turizm Ve Rekreasyon Etkinliklerine Bağlı Kullanım Sorunları: Köprülü Kanyon Milli Parkı Örneği, Journal of landscape research and practıces (jolarp), 2(2), 85-95.
23. Masberg, B. A., & Silverman, L. H. (1996). Visitor Experiences At Heritage Sites: A Phenomenological Approach, Journal of Travel Research, 34(4), 20- 25. https://doi.org/10.1177/004728759603400403
24. Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2024). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook. SAGE Publications.
25. Mourato, S., Ozdemiroglu, E., Hett, T., & Atkinson, G. (2004). Pricing Cultural Heritage, World Economics, 5(3), 95-113.
26. Nian, S., Zhang, H., Mao, L., Zhao, W., Zhang, H., Lu, Y., ... & Xu, Y. (2019). How Outstanding Universal Value, Service Quality and Place Attachment Influences Tourist Intention Towards World Heritage Conservation: A Case Study of Mount Sanqingshan National Park, China, Sustainability, 11(12), 3321-3342. https://doi.org/10.3390/su11123321
27. Nguyen, T. H. H., Ağbay, N. C., & Çakar, K. (2024). Visitors' Experiences of UNESCO World Heritage Site: Evidence From Göbeklitepe, Türkiye, Journal of Hospitality and Tourism Insights, 7(4), 2310-2327. https://doi.org/10.1108/JHTI-05-2023-0311
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
29. Sezer, İ. (2017). Kültürel Mirasın Turizm Açısından Değerlendirilmesi: Taşköprü İlçesi Örneği, Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 175-198.
30. Sevgi, S. (2024). Kültürel Turizmde Denge Arayışı: Dünya Mirası Safranbolu Şehri Ziyaretçi Yönetimi Önerileri, İdealkent, 16(45), 1611-1643. https://doi.org/10.31198/idealkent.1476375
31. Stewart, A., Catalano, C. E., Elyan, E., Giachetti, A., Isaacs, J., Mortara, M. & Vosper, H. (2020). The Challenge of Cultural Heritage Visitation: A Problem Demanding New Approaches, Contemporary Ergonomics and Human Factors, (2020), 1-8. https://doi.org/10.30794/pausbed.1912116
32. Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications For Relationship Marketing, Journal of Marketing, 62(2), 60-76. https://doi.org/10.2307/1252161
33. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. McGraw-Hill.
34. Zhou, L., & Ramli, R. (2025). Factors Influencing The Visitor Satisfaction of Intangible Cultural Heritage Museums in China: A Cross-Sectional Quantitative Study, GeoJournal of Tourism and Geosites, 58(1), 501-511. https://doi.org/10.30892/gtg.58147-1432