TÜRKİYE MOBİL TELEKOMÜNİKASYON SEKTÖRÜNDE NUMARA TAŞIMA YÖNETMELİĞİNİN UYGULAMAYA GEÇMESİNDEN SONRA DEĞİŞTİRME MALİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ İLİŞKİSİ

Yıl 2017, Sayı: 28, 183 - 194, 01.09.2017

İsmail Dülgeroğlu , Günay Kurtuldu

Öz

Müşteri sadakati mobil iletişim ve telekomünikasyon sektörü için oldukça önemlidir. Müşteri sadakati üzerinde etkili olan unsurlardan birisi de değiştirme maliyetleridir. Değiştirme maliyetleri yükseldikçe, müşteri sadakat düzeyi de artacaktır. Mobil iletişim ve telekomünikasyon sektöründe mobil numara taşınabilirliğine izin verilmemesi önemli bir değiştirme maliyetidir ve müşteri sadakati üzerinde pozitif olarak etkilidir. Türkiye’de 2009 yılı itibari ile mobil numara taşınabilirliğine izin verilmiştir. Çalışmanın amacı; Türkiye’de mobil numara taşınabilirliğine izin verilmesi sonrasında değiştirme maliyetinin yapısındaki değişikliği varsa tespit etmek ve bu değişikliğin müşteri sadakati ile olan yeni ilişkisini açıklayabilmektir. Veriler internet yoluyla anket ve kolayda örnekleme yöntemiyle toplanmış ve 435 kişilik örneklem büyüklüğüne ulaşılmıştır. Veriler SmartPLS 2.0 yazılımı kullanılarak yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Çalışmanın sonucunda; Türkiye’de mobil iletişim ve telekomünikasyon sektörü için değiştirme maliyeti ve müşteri sadakati arasında var olan ilişkinin, numara taşınabilirliğine izin verildikten sonra örneklem çerçevesinde geçersiz hale geldiği ve değiştirme maliyetlerinin müşteri sadakati üzerinde etkisinin bulunmadığı tespit edilmiştir. 

Anahtar Kelimeler

Değiştirme Maliyeti, Müşteri Sadakati, Mobil Telekomünikasyon, Mobil Numara Taşınabilirliği

Kaynakça

• Ahn, J.H., Han, S.P. ve Lee, Y.S. (2006). “Customer churn analysis: Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry”, Telecommunications Policy, 30, 552-568. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2012). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, Sakarya Yayıncılık, ISBN: 978-605-4229-27-7 Amin, S.M., Ahmad, U.N.U. ve Hui, L.S. (2012). “Factors Contributing to Customer Loyalty Towards Telecommunication Service Provider”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 282 – 286. Aydın, S., Özcan, M. ve Yücel, R. (2007). “Türk Gsm Sektöründe Abonelerin Sadakat Tutumu ve Değiştirme Maliyetinin Rolü”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12/2, 219-234. Aydın, S. ve Özer, G. (2005a). “The Analysis Of Antecedents Of Customer Loyalty In The Turkish Mobile Telecommunication Market”, European Journal of Marketing, 39/7-8, pp. 910-925, DOI: 10.1108/03090560510601833. Aydin, S. ve Özer, G. (2005b). “National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market”, Marketing Intelligence & Planning, 23/5, 486-504. Aydin, S., Özer, G. ve Arasil, Ö. (2005). “Customer loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable: A case in the Turkish mobile phone market”, Marketing Intelligence & Planning, 23(1), 89-103. BTK (2016), Türkiye Elektronik Haberleşme Sektörü Üç Aylık Pazar Verileri Raporu 2016 Yılı 3. Çeyrek (Temmuz – Ağustos - Eylül), Sektörel Araştırma ve Strateji Dairesi Başkanlığı, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu, Ankara Burnham, T.A., Frels, J.K. ve Mahajan, V. (2003). “Consumer Switching Costs: atypology, antecedents and consequences”, Journal of The Academy of Marketing Science, 31/2, 109-126. Chang, Y.H. ve Chen, F.Y. (2007). “Relational benefits, switching barriers and loyalty: A study of airline customers in Taiwan”, Journal of Air Transport Management, 13, 104–109. Deng, Z., Lu, Y., Wei, K.K. ve Zhang, J. (2010). “Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China”, International Journal of Information Management, 30, 289–300. Eshghi, A., Haughton, D. Ve Topi, H. (2007). “Determinants of customer loyalty in the wireless telecommunications industry”, Telecommunications Policy, 31, 93–106. Guiltinan, J.P. (1989). “A classification of switching costs with implications for relationship marketing”, AMA Winter Educators’ Conference, (Ed: Childers, T.L. vd.), Marketing Theory and Practice, American Marketing Association, Chicago, IL, 216-220. Hair Jr., J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L. ve Kuppelwieser, V. G. (2014). “Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM)”, European Business Review, 26/2, 106–121. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. ve Anderson, R.E (2010). Multivariate Data Analysis A Global Perspective, 7th Edition, Pearson, Global Edition. Jones, M.A., Beatty, S.E. ve Mothersbaugh, D.V. (2002). “Why customers stay: measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes”, Journal of Business Research, 55, 441-50. Kim, M.K., Park, M.C. ve Jeong, D.H. (2004). “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”, Telecommunications Policy, 28, 145–159. Lee, R. Ve Murphy, J. (2008). “The Moderating Influence of Enjoyment on Customer Loyalty”, Australasian Marketing Journal, 16/2, 11-21. Liu, C.T., Guo, Y.M. ve Lee, C.H. (2011). “The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty”, International Journal of Information Management, 31,71–79 Narayandas, N. (1996). “The link between customer satisfaction, and customer loyalty: an empirical investigation”, working paper, 97-017, Harvard Business School, Boston, MA. Resmi Gazete. (2009). Numara Taşınabilirliği Yönetmeliği, Sayı: 27276. (29.03.2017) http://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2009/07/20090702-4.htm Ringle, C.M., Wende, S. ve Will, A. (2005). SmartPLS 2.0.M3. Hamburg: SmartPLS. (29.03.2017) http://www.smartpls.de Seo, D., Ranganathan, C. ve Babad, Y. (2008). “Two-level model of customer retention in the US mobile telecommunications service market”, Telecommunications Policy, 32, 182-196 Shin, D.H. ve Kim, W.Y. (2008). “Forecasting customer switching intention in mobile service: An exploratory study of predictive factors in mobile number portability”, Technological Forecasting & Social Change, 75, 854–874. Ürper, C. (2009). GSM Sektöründe Numara Taşınabilirliği ve Operatör Değiştirme Davranışları: Üniversite Öğrencilerinin Numara Taşıma Niyeti Üzerine Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Anadolu Üniversitesi Woisetschläger, D.M., Lentz, P. ve Evanschitzky, H. (2011). “How habits, social ties, and economic switching barriers affect customer loyalty in contractual service settings”, Journal of Business Research, 64, 800–808.tt