A Research On The Service Quality Of Touristic Destinations

Yıl 2015, Cilt: 2 Sayı: 2, 1 - 14, 01.10.2015

Tugay Arat Abdullah Karaman Hıdır Harbali

Öz

It should not be ignored that the service quality is one of the most important factors which play a role for, among other establishments which are active in the service industry, tourism establishments' success. Increasing service quality is one of the important factors to get advantage in competition conditions. Tourism establishments', as well, should provide more pleasure to their customers in comparison with their opponents.This research is being carried on at the Mediterranean Region hotels and SERVQUAL method is used as quality scale. In this study, it is aimed that the service quality of tourism establishments, which are growing day-by-day, is to be evaluated according to the customers. In accordance with this purpose, a scale was applied to 500 accommodation costumers, then it was evaluated and examined with the proper statistical analyses. According to the research, a clear majority of the customers are pleased with the service quality of the hotels and they state that they may prefer the same hotel again.

Anahtar Kelimeler

Tourism Establishments, hotel, service quality

Turistik Destinasyonlarda Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Araştırma

Öz

Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerden turizm işletmelerinin başarıya ulaşabilmelerinde rol oynayan önemli unsurlardan birisi hizmet kalitesi olduğu gerçeği göz ardı edilmemelidir. Günümüzde artık artan rekabet şartlarında avantaj sağlamada önemli unsurlardan birisi de hizmet kalitesinin arttırılmasıdır. Turizm işletmeleri de, müşterilerine rakiplerine göre daha fazla memnuniyet sunmalıdırlar. Bu çalışma, Akdeniz Bölgesi otellerinde gerçekleştirilmektedir ve kalite ölçeği olarak SERVQUAL yönteminden yararlanılmıştır. Çalışmada her geçen gün büyüyen turizm işletmelerinin hizmet kalitesinin, konaklama yapan müşterilerin gözüyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Akdeniz Bölgesi otellerinde konaklayan 500 müşteriye ölçek uygulanmış, değerlendirilmiş ve uygun istatistik analizler ile incelenmiştir. Araştırmaya göre genel olarak, konaklayanların büyük bir çoğunluğunun otelin genel hizmet kalitesi hakkında memnuniyeti olumludur ayrıca konukların büyük bir çoğunluğu tekrar aynı oteli tercih edebileceklerini belirtmektedirler.

Anahtar Kelimeler

Turizm işletmeleri, otel, hizmet kalitesi