Researching the Relationship between Corporate Sustainability and Service Quality: The Case of Chambers and Commodity Exchanges

Öz

The aim of this study is to investigate the relationship between corporate sustainability in accredited chambers and exchanges affiliated with TOBB and the perceptions of the service provided by chambers and commodity exchanges and to determine the direction of this relationship. In addition, the sub – purpose of the study is to determine whether the perception of corporate sustainability and perceived service quality show a statistically significant difference according to socio-demographic variables. A questionnaire was applied to 613 members of the accredited chamber and exchange council members affiliated with UCCET. As a result of one-way ANOVA and independent groups t-test analyzes to examine whether there are statistically significant differences, it was concluded that there was a statistically significant difference between the groups under the education level variable. Afterwards, a structural equation model was established to examine the relationship between corporate sustainability and service quality, and it was concluded that there were some statistically significant relationships between the dimensions of both concepts.

Anahtar Kelimeler

• Corporate Sustainability
• Service Quality
• SERVPERF
• Professional Organisations with Public Institution Status
• Structural Equation Model

Kaynakça

1. Akbolat, M., Senai,, & Ünal, Ö. (2018). “Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde bir Uygulama”, 5(15), 7-20.
2. Akıncı,, İnan, E. A., Aksoy, Ş., & Büyükküpcü, A. (2009). “Pazarlama Literatüründe Hizmet Kalitesi Kavramının Dünü ve Bugünü”, HÜ İİBF Dergisi, 27(2), 61-82.
3. Akmaz, A. (2022). Helal Konseptli Otel İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ile Değerin Memnuniyet ve Sadakat üzerine Etkisi, (Basılmamış Doktora Tezi), Necmettin Erbakan Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya. Aksoy, Ç. (2013). Sürdürülebilirlik Performansının Değerlendirilmesine Yönelik Ölçek Önerisi ve Türkiye’deki İşletmelerde Uygulaması, (Basılmamış Doktora Tezi), Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
4. Allan, L., Godfrey, P., & Allan, G. M. (2008). “Ports as Sustainable Complex Systems”, Journal of Maritime Research, 5(3), 55-66.
5. Alsanosi, F. M. E. (2018). Havayolu İşletim Performansı: Ayrıcalıklı Hizmet ve Hizmet Kalitesi arasındaki İlişki, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), THK Üniversitesi, FBE, Ankara.
6. Aslan, L. (2020). “The Relationship between Diversified Board of Directors, Auditor Selection, Corporate Governance and Sustainability: An Application on Borsa İstanbul Companies”, A World of Accounting Science, 22(3), 426-447.
7. Aydoğdu, A., Yaşarsoy, E., & Dilsiz, T. (2019). “Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Tüketici Doyumu: Kastamonu Örneği”, JTTR, 5(2), 155-170. Ayral, G. (2021). Yöneticiler Açısından Etik İklimin Kurumsal Sürdürülebilirlik Uygulamalarına Etkisinde Kurum İtibarının Rolü, (Basılmamış Doktora Tezi), DOÜ, LEE, İstanbul. Baloğlu, B. (2011). “Hipotez ve Varsayım Birbirlerinin Yerine Kullanılabilir mi?”, Sosyoloji Konferansları, 32, 125-129. Barutçu, (2008a). “Hizmette Kalite ve Toplam Hizmet Kalitesi Yönetimi”, Güncel Yönetim ve Organizasyon Yaklaşımları, ss. 101-126, Ed. A., Özyılmaz, F., Ölçer, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
8. Barutçu, (2008b). “Perakendecilik Sektöründe Teknolojik Değişim: E-Perakendecilik, E-Mağaza Bağlılığı ve E-Mağaza Bağlılığını Etkileyen Faktörler”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(1), 317-334.

9. Binboğa, G. (2017). “Sürdürülebilirlik Kapsamında Kyoto Protokolü Esneklik Mekanizmaları ve Türkiye’nin Durumunun İncelenmesi”, MCBÜ SBE Dergisi, 15(4), 207-238.
10. Bloemer, J., Ruyter, K., & Peeters, P. (1998). “Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction”, IJBM, 16(7), 276-286.
11. Box, J. M. F. (1983). “Product Quality Assesment by Consumers-The Role of Product Information”, Industrial Management & Data Systems, 83(3-4), 25-31.
12. Buttle, F. (1996). “SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda”, EJM, 30(1), 8-32.
13. Büyükkeklik, A., Özoğlu, B., & Bülbül, H. (2014). “Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Kalitenin Tüketici Davranışına Etkisi: Bireysel Tüketici Araştırması”, SEÜ SBE Dergisi, Özel Sayı, 33-43.
14. Büyüköztürk, Ş., Çokluk, Ö., & Köklü, N. (2014). Sosyal Bilimler için İstatistik (22. Basım), Pegem Akademik, Ankara. Caruana, A., & Ewing, M. T. (2010). “How Corporate Reputation, Quality and Value Influence Online Loyalty”, Journal of Business Research, 63(9-10), 1103-1110.
15. Chen, C. C., Lin, Y., Cheng, C. H., & Tsai, C. C. (2012). “Service Quality and Corporate Social Responsibility, Influence on Post-Purchase Intentions of Sheltered Employment Institutions”, Research in Developmental Disabilities, 33(6), 1832-1840.
16. Correia, M. S. (2019). “Sustainability: An Overview of the Triple Bottom Line and Sustainability Implementation”, IJoSE, 2(1), 29-38.
17. Cronin, J. J., & Taylor, A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, JM, 56(3), 55-68.
18. Çamlıca, Z., & Akar, G. S. (2014). “Lojistik Sektöründe Sürdürülebilirlik Uygulamaları”, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 5(11), 100-119.
19. Dichoso, A. K. A., Gromontil, K. J. C., Manguiat, K. A. C., & Rolle, A. P. (2019). “Measuring the Gap on Service Quality Management Support Service in Lyceum of the Philippines-Laguna: Basis of Rater Dimension”, LPU-Laguna Journal of Business and Accountancy, 3(2), 73-78.
20. Diez-Cañamero, B., Bishara, T., Otegi-Olaso, J. R., Minguez, R., & Fernández, J. M. (2020). “Measurement of Corporate Social Responsibility: A Review of Corporate Sustainability Indexes, Rankings and Raitings”, Sustainability, 12(5), 2153-2188.
21. Doğan, B. (2021). Türk Bankacılık Sektöründe Kurumsal Sürdürülebilirlik Performansının Entropi ve Gri İlişkisel Analiz Yöntemleriyle Değerlendirilmesi, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Burdur.
22. Doğan, M. (2018). “Kurumsal Yönetimin Teorik Temelleri”, UYAD, 1/1, 84-96. Erçin, C. (2021). Kurumsal Sosyal Sorumluluk Uygulamalarının Hizmet Odaklılık ve İşveren Markası Çekiciliğine Etkisi, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), ÇOMÜ, LEE, Çanakkale.
23. Erdil, T., & Yıldız, O. (2011). “Measuring Service Quality and a Comparative Analysis in the Passenger Carriage of Airline Industry”, Procedia Social and Behavioral Sciences, 24, 1232-1242.
24. Erdoğan, E. (2012). Tüketicilerce Algılanan Riskin Algılanan Hizmet Kalitesi üzerindeki Etkisi, (Basılmamış Doktora Tezi), ZKÜ, SBE, Zonguldak.
25. Ertuğrul, İ. (2014). Toplam Kalite Kontrol: Kalite Güvenliği ve ISO 9000 Standartları Toplam Kalite Yönetimine İlişkin bir İşletme Uygulaması, 3. Baskı, Ekin Yayınevi, Bursa.
26. Fahlioğulları, (2009). The Effects of Corporate Social Responsibility on Corporate Image, Consumer Trust, and Brand Loyalty, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), MÜ, SBE, İstanbul.
27. Fidanoğlu, A. (2021). Kurumsal Sürdürülebilirlik Oryantasyonunun İşletme Performansına Etkisinde Sürdürülebilir Tedarik ve Ürün Tasarımının Aracılık ile Tedarikçilerle Entegrasyonun Düzenleyici Rolü, (Basılmamış Doktora Tezi), Hasan Kalyoncu Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Gaziantep.
28. Ghobadian, A., Speller,, & Jones, M. (1994). “Service Quality: Concepts and Models”, International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66.
29. Gür, Ç., Koçak, N., Demircan, A., Uslu, B. B., Şirin, N., & Şafak, M. (2015). “The Study of 48-60 Month-Old Preschool Children’s Social Competence and Behavior Evaluation Conditions”, Education and Science, 40(180), 13-23.
30. Hahn, T., & Scheermesser, M. (2006). “Approaches to Corporate Sustainability among German Companies”, CSR and Environmental Management, 13(3), 150-165.
31. Hall, J. K., Daneke, G. A., & Lenox, M. J. (2010). “Sustainable Development and Entrepreneurship: Past Contributions and Future Directions”, JBV, 25(5), 439-448.
32. Hıra, Y. (2020). İşletmelerde Çalışanların İç Denetim Algıları ve Hizmet Kalitesi arasındaki İlişki, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), AÜ, SBE, Ankara.
33. Hole, Y., Pawar,, & Bhaskar, M. P. (2018). “Service Marketing and Quality Strategies”, Periodicals of Engineering and Natural Sciences, 6(1), 182-196.
34. Huang, C. C., Yen, W., Liu, C. Y., & Huang, P. C. (2014). “The Relationship among Corporate Social Responsibility, Service Quality, Corporate Image and Purchase Intention”, The International Journal of Organizational Innovation, 6(3), 68-84.
35. Johns, N. (1999). “What is This Thing Called Service?”, EJM, 33(9-10), 958-973.
36. Kaur, P., Stoltzfus, J., & Yellapu, V. (2018). “Descriptive Statistics”, IJAM, 4/1, 60-63.
37. Kim, B., & Kim, D. Y. (2016). “The Impacts of Corporate Social Responsibility, Service Quality and Transparency on Relationship Quality and Customer Loyalty in the Hotel Industry”, Asian Journal of Sustainability and Social Responsibility, 1(1), 39-55.
38. Koç, K., & Kaya, H. A. (2021). “Determination of Transportation Service Quality Factors for University Campuses: Evidence from Bus Service Quality in Yildiz Technical University”, Sigma Journal of Engineering and Natural Sciences, 39(3), 213-225.
39. Kuo, Y. K., & Ye, K. D. (2009). “The Casual Relationship between Service Quality, Corporate Image and Adults’ Learning Satisfaction and Loyalty: A Study of Professional Training Programmes in a Taiwanese Vocational Institute”, Total Quality Management & Business Excellence, 20(7), 749-762.
40. Ladhari, R. (2009). “A Review of Twenty Years of SERVQUAL Research”, International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), 172-198.
41. Leaniz, P. M. G., & Bosque, I. R. (2013). “Intellectual Capital and Relational Capital: The Role of Sustainability in Developing Corporate Reputation”, 9(1), 262-280.
42. Mazur, B., & Walczyna, A. (2020). “Bridging Sustainable Human Resource Management and Corporate Sustainability”, Sustainability, 12(21), 8987-9007.
43. Mergen, E. (1993). “Toplam Kalite Yönetimi”, Eskişehir ANAÜ İİBF Dergisi, 11(1-2), 25-33.
44. Meuer, J., Koelbel, J., & Hoffmann, V. H. (2020). “On the Nature of Corporate Sustainability”, Organization & Environment, 33(3), 319-341.
45. Mısırlıoğlu, A. (2022). JCI Belgeli Sağlık Kurumlarında Yöneticilerin Akreditasyon ve Hizmet Kalitesi Algılarının Değerlendirilmesi: Türkiye Örneği, (Basılmamış Doktora Tezi), Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sivas.
46. Moeller, (2010). Characteristics of Services-A New Approach Uncovers Their Value, JSM, 24(5), 359-368.
47. Najib, M., Widyastuti, H., Andrianto, M. S., Septiani,, & Fahma, F. (2020). “Market Orientation and Service Quality as Driving Forces of Business Sustainability: Evidence from Small Coffee Shop”, Academy of Strategic Management Journal, 19(6), 1-8.
48. Onurlubaş, E., & Gümüş, N. (2020). “Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti üzerine Etkisinin SERVQUAL Ölçeği ile İncelenmesi”, Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1), 30-46.
49. Orcan, F. (2020). “Parametric or Non-Parametric: Skewness to Test Normality for Mean Comparison”, International Journal of Assessment Tools in Education, 7(2), 255-265.
50. Organ, A., & Tekin, B. (2019). “Kamu Kurumu Niteliğindeki Meslek Kuruluşlarında Hizmet Kalitesi Ölçümü: Denizli İli Örneği”, OYBD, 11(1), 1-20.
51. Öztel, A., Köse, M. S., & Aytekin, İ. (2012). “Kurumsal Sürdürülebilirlik Performansının Ölçümü için Çok Kriterli bir Çerçeve: Henkel Örneği”, Tarih Kültür ve Sanat Araştırmaları Dergisi, 1(4), 32-44.
52. Öztürk, V. (2019). SERVPERF Yöntemiyle Ölçülen Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Müşteri Sadakatine Etkisi: Hazır Giyim Perakendeciliği Sektöründe Bir Uygulama, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), GÜ, SBE, Ankara.
53. Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, JM, 49(4), 41-50.
54. Pemberton, C. L. A. (2012). “A ‘How-to’ Guide for the Education Thesis/Dissertation Process”, Kappa Delta Pi Record, 48(2), 82-86.
55. Polat, D. D. (2008). “Paydaş Teorisi Çerçevesinde Otel İşletmelerinin Seyahat Acenteleri ile İlişkileri ve Otel İşletmelerinin Performansı arasındaki İlişkiye Yönelik bir Araştırma”, Yönetim Dergisi, 19(61), 91-112.
56. Shashi,, Cerchione, R., Centobelli, P., & Shabani, A. (2018). “Sustainability Orientation, Supply Chain Integration and SMEs Performance: A Casual Analysis”, BIJ, 25(9), 3679-3701.
57. Song, H., Ruan, W., & Park, Y. (2019). “Effects of Service Quality, Corporate Image and Customer Trust on the Corporate Reputation of Airlines”, Sustainability, 11(12), 3302-3315.
58. Söylemez, A. (2017). Yerel Yönetimlerde Hizmet Kalitesi ve Kurumsal Kapasitesinin Değerlendirilmesi, (Basılmamış Doktora Tezi), SÜ, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
59. Stewart, H., Hope, C., & Muhlemann, A. (1998). “Professional Service Quality: A Step Beyond Other Services?”, Journal of Retailing and Consumer Services, 5(4), 209-222.
60. Sudman,, & Blair, E. (1999). “Sampling in the Twenty-First Century”, Journal of the Academy of Marketing Science, 27(2), 269-277.
61. Tarsi, K., & Tuff, T. (2012). “Introduction to Population Demographics”, Nature Education Knowledge, 3/11, 1-9.
62. Taticchi, P., & Demartini, M. (2021). Corporate Sustainability in Practice: A Guide for Strategy Development and Implementation, Springer, Switzerland.
63. Theofanidis, D., & Fountouki, A. (2018). “Limitations and Delimitations in the Research Process”, Perioperative Nursing, 7(3), 155-163. TOBB_1. (2022). TOBB Websitesi. https://l24.im/kCftg4 [Access Date: 01.12.2022].
64. Tuna, A. A., Can, İ., & Doğan, İ. (2020). “Kişilik Tiplerinin Banka Hizmet Kalitesi Algısı Üzerindeki Etkisi”, AÜ, SBE Dergisi, 24(1), 471-494.
65. Tuna, Ö. (2014). Kurumsal Sürdürülebilirlik Yaklaşım ve Uygulamaları: KOBİ’lere Yönelik bir Araştırma, (Basılmamış Doktora Tezi), AKÜ, SBE, Afyonkarahisar.
66. Tüyen, Z. (2020). “İşletmelerde Sürdürülebilirlik Kavramı ve Sürdürülebilirliği Etkileyen Etmenler”, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19(37), 91-117.
67. Uzunçakmak, M. (2021). Şehir Hastanelerinde Hizmet Kalitesi ve Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesine Yönelik bir Uygulama, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Ankara HBV Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Ankara.
68. Webster, C. (1989). “Can Consumers be Segmented on the Basis of Their Service Quality Expectations?”, JSM, 3(2), 35-53.
69. Wilson, J. P. (2015). “The Triple Bottom Line: Undertaking an Economic, Social and Environmental Retail Sustainability Strategy”, IJRDM, 43(4-5), 432-447.
70. Wolgemuth, J. R., Hicks, T., & Agosto, V. (2017). “Unpacking Assumptions in Research Synthesis: A Critical Construct Synthesis Approach”, ER, 46(3), 131-139.
71. Yalçın, E. (2021). “Sürdürülebilirlik ve İşletmelerin Sürdürülebilirlik Raporlarında İş Sağlığı ve Güvenliği Uygulamaları”, ASEAD, 8(4), 30-45.
72. Yıldırım, C. (2019). “The Development of Service Sector in Turkey After 2001 Crisis”, Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(2), 347-363.
73. Yıldırım, C., & Şafaklı, O. V. (2016). “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçülmesi: Lefke Belediyesi Örneği”, LAÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 7(2), 100-116.
74. Yuen, K. F., Thai, V. V., Wong, Y. D., & Wang, X. (2018). “Interaction Impacts of Corporate Social Responsibility and Service Quality on Shipping Firms’ Performance”, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 113A, 397-409.