Havaalanlarında Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması: Van Ferit Melen Havaalanı Örneği

Yıl 2021, Cilt: 8 Sayı: 2, 1 - 26, 28.12.2021

Mehtap Kıpçak Burak Uyar

https://doi.org/10.34232/pjess.1020024

Öz

Günümüzde yolcu talepleri açısından büyük bir artış yaşanan hava yolu taşımacılığında müşteri memnuniyetinin doğru şekilde sağlanabilmesi, havayolları işletmeciliğindeki gelişimi daha da hızlandıracak bir olgu olarak ele alınmaktadır. Çalışmamızda, belirlenen tarih aralığında, Van Ferit Melen Havalimanı’nı kullanan toplam 6000 yolcu arasından 300 müşterinin gönüllü katılımıyla anket yapılıp memnuniyet durumları incelenmiştir. Van Ferit Melen Havalimanı’ndan seyahat eden bireylerin memnuniyetini etkileyen faktörlerin başında, gelir ve eğitim durumlarının önemli bir yere sahip olduğu, meslek gruplarının da Van Ferit Melen Havalimanı’ndan seyahat etme durumu üzerinde önemli etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Havayolu müşterilerinin memnuniyet durumları ve bu durumlar üzerinde etkili olan faktörlerin, müşteri gözünden ele alınarak havayolu yolcu taşımacılığındaki memnuniyet unsurlarının geliştirilmesi, memnuniyetsizliğe sebep olan unsurların ortadan kaldırılması, tespit edilen hususların literatüre kazandırılarak işletmeler tarafından değerlendirmeye alınıp sektörün daha iyi bir hale getirilmesi amaçlanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Havaalanı işletmeciliği, Havaalanı sistemi, Müşteri memnuniyeti.

Ensuring customer satisfaction at airports: Van Ferit Melen airport example

Öz

Providing customer satisfaction in the right way in air transport, where there is a great increase in passenger demands today, is considered as a phenomenon that will accelerate the development in airline management. In our study, a survey was conducted with the voluntary participation of 300 customers among a total of 6000 passengers using Van Ferit Melen Airport within the specified date range, and their satisfaction and dissatisfaction were examined. It has been determined that income and education levels have an important place among the factors affecting the satisfaction of individuals traveling from Van Ferit Melen Airport, and occupational groups have a significant impact on the status of traveling from Van Ferit Melen Airport. Satisfaction status of airline customers and these situations It is aimed to improve the satisfaction elements in air passenger transportation by considering the factors that affect the customer, to eliminate the factors that cause dissatisfaction, to bring the identified issues to the literature and to evaluate the sector by the enterprises.

Anahtar Kelimeler

Airport management, Airport system, Customer satisfaction.

Kaynakça

• 2920 Sayılı Türk Sivil Havacılık Kanunu, Resmî Gazete. 18196; 19 Ekim 1983.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. & Yıldırım, E. (2012). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: Spss Uygulamalı, (Geliştirilmiş 7.Baskı), Sakarya Kitabevi, Adapazarı.
• Burucuoğlu, M., 2011. Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi (yüksek lisans tezi). Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karaman.
• Gerede, E., 2002. Havayolu Taşımacılığında Küreselleşme ve Havayolu İşbirlikleri – THY AO’da Bir Uygulama (doktora tezi, yayınlanmamış). Anadolu Üniversitesi SBE, Eskişehir.
• Hayat, E. & Sözen Özden, A. (2021). Genelleştirilmiş Sıralı Lojistik Regresyon Analizi ile Bireylerin Mutluluk Düzeylerine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi . OPUS International Journal of Society Researches , 18 (40) , 2288-2316 . DOI: 10.26466/opus.891886
• İslamoğlu, A. H. , Alnıaçık, Ü. (2014). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, (4. Bs.) İstanbul : Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
• Kavzoğlu, T., Yılmaz, E., 2005. Atatürk havalimanı bilgi sistemi. TMMOB Harita ve Kadastro Mühendisleri Odası 10. Türkiye Harita Bilimsel ve Teknik Kurultayı, 28 Mart – 1 Nisan 2005, Ankara.
• Kaya, E., 2000. Havaalanlarında Fiyatlandırma Açısından Muhasebe Bilgi Sistemi. T.C. Anadolu Üniversitesi Yayınları, 1204, Eskişehir.
• Kaya, E., 2005. Havaalanlarında Yap İşlet Devret Uygulamaları: Antalya ve Atatürk Havalimanlarındaki Uygulamaların Değerlendirilmesi. T.C. Anadolu Üniversitesi Yayınları, 1649, Eskişehir.
• Kesikbaş, E., 2006. Havaalanı Terminal İşletmeciliği ve Konya Havaalanı Uygulaması (yüksek lisans tezi). Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
• Koçel, T., 1995. İşletme Yöneticiliği: Yönetici Geliştirme, Organizasyon ve Davranış. Beta Basım Yayım Dağıtım, İstanbul.
• Koçel, T., 2007. İşletme Yöneticiliği. Arıkan Basım, İstanbul.
• Kuyucak, F., 2007. Havaalanlarında Değer Odaklı Yönetim Yönelimli Bilgi Sistemlerinin Kullanılması ve Atatürk Havalimanı Terminal İşletmeciliği Uygulaması (doktora tezi, yayınlanmamış). Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Odabaşı, Y., 2003. Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Sistem Yayıncılık, İstanbul.
• Okumuş, A., Asil, H., 2007. Havayolu taşımacılığında yerli ve yabancı yolcuların memnuniyet düzeylerine göre beklentilerinin incelenmesi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13 (1): 152 – 175.
• Özkoç, O. Z., 2018. Havaalanı Müşteri Memnuniyetini Belirleyen Faktörlerin Araştırılması: Konya Havalimanı Örneği (yüksek lisans tezi), KTO Karatay Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
• Seyidoğlu, H., 2009. Bilimsel Araştırma ve Yazma El Kitabı. Güzem Can Yayınları, İstanbul.
• Şengür, F. K. (2017). Havaalanı İşletmeciliğinde Yeni Eğilimler: Türkiye Üzerine Bir Değerlendirme . Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 13 (4) , 751-766 . DOI: 10.17130/ijmeb.2017433406
• Tavmergen, İ. P., 2002. Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi. Seçkin Yayıncılık, Ankara.
• Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği, Türkiye Sivil Havacılık Meclisi Raporu 2014.