ŞİKAYET ETME NİYETİNİN PLANLI DAVRANIŞ TEORİSİ TEMELİNDE İNCELENMESİ

Yıl 2016, Cilt: 9 Sayı: 18, 15 - 29, 01.12.2016

Murat Burucuoğlu Yetkin Bulut

Öz

Günümüz rekabet ortamında işletmeler için tüketicileri anlamak ve onların bek‐ lentilerini karşılamak bir zorunluluk haline gelmiştir. Tüketici davranışlarını anlamanın, memnuniyet ve sadakat düzeyini arttırmanın en önemli yollarından birisi de tüketicilerin şikâyet davranışlarını ve bu davranışların altında yatan nedenleri anlamaktan geçmektedir. Bu çalışma şikâyet etme niyetini planlı dav‐ ranış teorisi temelinde incelemeyi amaçlamaktadır. Bu amaç doğrultusunda kişisel tutum, öznel norm ve algılanan davranışsal kontrol bağımsız değişken, şikâyet etme niyeti bağımlı değişken olarak tanımlanmıştır. Araştırma kapsa‐ mında kuramsal olarak, tüketici şikâyet davranışının önemi, tüketici şikâyet davranışı ve belirleyicileri ile planlı davranış teorisi ve bileşenleri arasındaki ilişkiler kavramsal olarak incelenmiştir. Araştırmanın örneklemi, Ondokuz Ma‐ yıs Ünversitesi İşletme bölümü lisans öğrencilerinden oluşmaktadır. Bu araştır‐ mada planlı davranış teorisinin kişisel tutum, öznel norm ve algılanan davranış‐ sal kontrol değişkenlerinin tüketicilerin şikâyete yönelik niyetini etkilediği so‐ nucuna ulaşılmıştır

Anahtar Kelimeler

Şikâyet etme niyeti, planlı davranış teorisi, şikâyet, tutum, tüketici davranışı

EVALUATION OF COMPLAINT INTENTION THROUGH THEORY OF PLANNED BEHAVIOUR

Öz

In today’s intense environment of competition, it is essantial to understand consumer behaviours and respond to their expectations. One of the most important ways to understand consumer behaviour and increase consumer loyalty is to grasp consumer complaint behaviours and the underlying reasons for such behaviour. This study aims to examine complaint intention through planned behaviour model. Along these lines, personal attitude, subjective norm and perceived behavioural control have been defined as independent variables, whereas complaint intention has been defined as a dependent variable. Within the context of the study, the link between the significance of consumer complaint intention, consumer complaint behaviour and its determinants, and the planned behaviour theory and its components has been analyzed. The sample is comprised of undergraduate students enrolled in Ondokuz Mayıs University’s Management program. This research concludes that personal attitude, subjective norm and perceived behavioral control variables of the theory of planned behavior impact consumer intention to complain.

Anahtar Kelimeler

Complaint Intention, theory of planned behaviour, complaint, attitude, consumer behaviour

Kaynakça

• Ajzen, I. (1991). The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decisions Processes, 50(2): 179‐211.
• Ajzen, I. (2002). Perceived Behavioral Control, Self‐Efficacy, Locus of Control, and the Theory of Planned Behavior. Journal of Applied Social Psychology, 32(4): 665‐683.
• Akan, Y. and Kaynak, S. (2008). The Factor Affecting the Intention of the Consumer Complaint. Ankara University SBF Journal, 63(02): 001‐019.
• Akgul, A. and Cevik, O. (2005). İstatistiksel Analiz Teknikleri Spss’te İşletme Yöne‐ timi Uygulamaları, Ankara: Emek Ofset.
• Akinci, S. and Kiymalioglu, A. (2014). Planlı Davranış Teorisi. Yağcı, İ. M., and Çabuk, S. (Der): Pazarlama Teorileri. İstanbul: MediaCat Yayınları: 385‐418.
• Armitage, C. J., and Christian, J. (2003). From Attitudes to Behaviour: Basic and Applied Research on the Theory of Planned Behaviour. Current Psychology, 22(3): 187‐195.
• Baris, G. (2008), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için Şikayet Yönetimi, İstanbul: MediaCat.
• Barlow, J. and Moller, C. (2009). Her Şikayet Bir Armağandır, (Çev., Gülden Bilgi‐ li), İstanbul: Rota Yayınları.
• Bearden, W. O. and Teel, J. E. (1983). Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports. Journal Of Marketing Research, 20(1): 21‐28.
• Bell, J, S., Mengüç, B., and Stefani, L, S. (2004). When Customers Dissapoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2): 112‐126.
• Bolkan, S. and Goodboy, A, K. (2011). Consumer Complaining Behavior, Imagined Interactions, and Communication Traits: Cognitive Processing Following an Organizational Failure. Communication Quarterly, 59(4): 465‐ 483.
• Buyukozturk, S. (2002). Factor Analysis: Basic Concepts and Using to Development Scale. Educational Administration in the Theory and Practice. 32(32): 470‐483.
• Cheng, C‐L. S. (2003). Measuring Consumer Complaining Intention Using Theory of Planned Behaviour. Master Thesis, The Hong Kong University School of Hotel and Tourism Management, Hong Kong.
• Davidow, M. and Dacin, P. A. (1997). Understanding and Influencing Consumer Complaint Behavior: Improving Organizational Complaint Management. Advances in Consumer Research, 24(1): 450‐456.
• Day, R. L., Grabicke, K., Schaetzle, T. and Staubach, F. (1981). The Hidden Agenda of Consumer Complaining. Journal of Retailing. 57(3): 86‐106.
• Defranco, A., Wortman, J., Lam, T. and Countryman, C. (2005). A Cross‐Cultural Comparison of Customer Complaint Behavior in Restaurants in Hotels. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(2): 173‐190.
• Demirel, Y. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı. İstanbul: IQ Kül‐ tür Sanat Yayıncılık.
• Ekiz, H. E., and Koker, N. E. (2010). Şikayetin Kısıtlayıcı Faktörleri: turistlerin Belirgin Şikayet Etme Davranışları. Journal of Yasar University, 17(5): 2859‐2873.
• Erten, S. (2002). Research on about Energy Saving of Intention toward the Behaviour at Homes for Male and Female Students by the Application of the Theory of Planned Behaviour. Hacettepe University Journal Education, 22(22): 67‐73.
• Halstead, D. and Dröge, C. (1991). Consumer Attitudes Toward Complaining and the Prediction of Multiple Complaint Responses. Advances in Consumer Research, 18(1): 210‐216.
• Jacoby, J. and Jaccard, J. J. (1981). The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis. Journal of Retailing, 57(3): 4‐24.
• Kagitcibasi, Ç. (2013). Günümüzde İnsan ve İnsanlar. İstanbul: Evrim Yayınevi. Keng, K. A., Richmond, D. and Han, S. (1995). Determinants of Consumer Complaint Behaviour: A Study of Singapore Consumers. Journal of International Consumer Marketing, 8(2): 59‐76.
• Kilic, B. and Ok, S. (2012). Customer Complaints and Evaluation Of Complaints in Hotel. Journal of Yaşar University, 7(25): 4189‐4202.
• Kim, C., Kim, S., Im, S. and Shin, C. (2003) The Effect of Attitude and Perception on Consumer Complaint Intentions. Journal of Consumer Marketing, 20(4): 352 – 371.
• Kocagoz, E. and Dursun, Y. (2010). How Can Perceived Behavioral Control be Positioned in the Ajzen’s Theory: Alternative Model Analyses. KMU Journal of Social Economic Research, 12(19): 139‐152.
• Korkmaz, S. and Sertoglu, A. E. (2013). The Debate on Sustainable Food Consumption Behaviour of Young Consumers within the Framework of the Planned Behaviour Theory based on Confidence and Values. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(1): 127‐152.
• Kotler, P. (2003). Kotler ve Pazarlama. (çev: Ayşe Özyağcılar). İstanbul: Sitem Ya‐ yıncılık.
• Mattila, A. S. and Wirtz, J. (2004). Consumer Complaining to Firms: The Determinants of Channel Choice. Journal of Services Marketing, 18(2): 147‐ 155.
• Odabasi, Y. (2009). Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri. İstanbul: MediaCat Ya‐ yınları.
• Phau, I. and Sari, P, R. (2004). Engaging in Complaint Behaviour an Indonesian Perspective. Marketing Intelligence & Planning. 22(4): 407‐426.
• Povey, R., Conner, M., Sparks, P., James, R. and Shepherd, R. (2000). Application of the Theory of Planned Behaviour to two dietary behaviours: Roles of perceived control and self‐efficacy. British Journal of Health Psychology, 5(2): 121‐139.
• Resnik, A. J. and Harmon, R. R. (1983). Consumer Complaints and Managerial Response: A Holistic Approach. The Journal of Marketing, 47(1): 86‐97.
• Sayin Kocagoz, E. (2010). Kadınların Makyaj Malzemelerini Satın Alma Davra‐ nışlarının İncelenmesi: Planlanmış Davranış Teorisinin Bir Uygulaması. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Ensti‐ tüsü, Kayseri.
• Sevim, S. and Sari Daldi, E. (2009). Evaluation Of Customer’s Complaint Tendencies: A Study On Railway Transportation. Dumlupınar University Journal of Social Sciences, 25: 95‐106.
• Sheeran, P. and Orbell, S. (2000). Self‐Schemas and The Theory of Planned Behaviour. European Journal of Social Psychology, 30(4): 533‐550.
• Singh, J. (1988). Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues. The Journal of Marketing, 52(1): 93‐107.
• Singh, J. (1990a). Voice, Exit, and Negative Word‐of‐Mouth Behaviors: An Investigation Across Three Service Categories. Journal of the Academy of Marketing Science, 18(1): 1‐15.
• Singh, J. (1990b). A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles. Journal of Retailing. 66(1): 57‐99.
• Terry, D. J., Hogg, M. A. and White, K. M. (1999). The Theory of Planned Behaviour: Self‐Identity, Social Identity and Group Norms. British Journal of Social Psychology, 38(3): 225‐244.
• Tronvoll, B. (2012). A Dynamic Model of Customer Complaining Behaviour from the Perspective of Service‐Dominant Logic, European Journal Of Mar‐ keting, 46(1): 284 – 305.
• Turan, A. H. (2011). Determinations of Customers’ Internet Shopping Behavior: Empirical Test with the Theory of Planned Behavior (TPB). Doğuş University Journal, 12(1): 128‐143.
• Volkov, M. (2004). Successful Relationship Marketing: Understanding The Importance of Complaints in A Consumer‐Oriented Paradigm. Problems & Perspectives in Management, 1(1): 113‐123.
• Yuksel, A. and Kilinc, K, U. (2003). Müşterilerin Şikayet Çözümüne Yönelik Ko‐ naklama İşletmelerinden Beklentileri ve Değişik Müşteri Grupları Arasın‐ daki Beklenti Farklılıkları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 14(1): 23‐32.