Seyahat Acentelerinin Müşteri Şikâyetlerine Yaklaşımı: İstanbul, Ankara ve Antalya Karşılaştırması

Öz

Şikâyet, beklentileri karşılanmayan müşterinin sergilediği davranış kalıplarından biridir. Memnun olmayan müşteri memnuniyetsizliğini farklı kanallar üzerinden ürününü kullandığı işletmeye dile getirmekte ve kendisinin de kabul edebileceği adil bir çözüm talebinde bulunmalıdır. Şikâyetlerin doğru karşılanması ve müşterilerin tatmin edilmesi işletmelerin pazarlama sorunları ile karşılamamaları için büyük önem taşımaktadır. Seyahat acenteleri gibi hizmet yoğun ürünler sunan aracı kuruluşlarda da şikâyete yaklaşım önemini korumaktadır. Bu çalışma seyahat acentelerinin müşteri şikâyetlerine yaklaşımlarını belirlemeyi amaçlamaktadır. Bu amaçla nicel araştırma Araştırmada İstanbul, Ankara ve Antalya illerinde faaliyet gösteren 323 A sınıfı seyahat acentesi üzerine bir anket uygulanmıştır. Analizler sonucu acentelerin bulundukları illere göre sundukları ürünlerde, müşteri profillerinde, şikâyet alma kanallarında ve şikâyet çözüm yollarında anlamlı farklılıklar bulunduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın sonuç bölümünde seyahat acentelerinin müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için şikâyet yaklaşımlarında nelere dikkat etmeleri gerektiği konusunda tavsiyelerde bulunulmuştur

Anahtar Kelimeler

• Seyahat Acenteleri Müşteri Şikayetleri Şikayet Çözüm Türleri

Travel Agents' Approach to Customer Complaints: Istanbul, Ankara and Antalya Comparison

Öz

The complaint is one of the behavioral patterns exhibited by the customer whose expectations are not provided. Unsatisfied customer express dissatisfaction through different channels to firm and s he must seek a fair solution which s he can accept. Correct gratification of complaints and satisfaction of customers are crucial for businesses not to meet marketing problems. The approach of complaints is also important in intermediary organizations that provide service-intensive products such as travel agencies. This study aims to determine the approach of travel agencies to customer complaints. For this purpose, questionnaire technique was used from quantitative research methods. A survey was conducted on 323 A class travel agency operating in Istanbul, Ankara and Antalya. Analyzes have found that there are significant differences in products, customer profiles, grievance channels and grievance remedies for the products that the endorsing agencies are depending on. In the conclusion of the study, there are recommendations about what travel agencies should pay attention to in complaints approaches to ensure customer satisfaction and loyalty.

Anahtar Kelimeler

• Travel Agencies Customer Complaints Types of Complaint Solutions

Kaynakça

1. Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayete İlişkin Davranışlar. PARADOKS Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9 (2), 24-51.
2. Altıntaş, H. (2000). Tüketici Davranışları: Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine. İstanbul: Alfa Yayınları.
3. Bailey, D. (1994). Recovery from Customer Service Shortfall. Managing Service Quality, 4 (6), 25-28.
4. Chow, C.K.W., Lai, J.Y.M., Loi, R. (2015). Motivation of travel agents' customer service behavior and organizational citizenship behavior: The role of leader-member exchange and internal marketing orientation. Tourism Management, 48, 362-369.
5. Chow, C.K.W. (2015). On-time performance, passenger expectations and satisfaction in the Chinese airline industry. Journal of Air Transport Management, 47, 39-47.
6. Churchill, G.A., Surprenant Jr., C., 1982. An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research 19 (November), 491–504.
7. Fan, A., Mattila, A.S., Zhao, X. (2015). How does social distance impact customers’ complaint intentions?A cross-cultural examination. International Journal of Hospitality Management, 47, 35-42.
8. Güzel, F.Ö. (2014). Marka itibarını korumada şikâyet takibi: çevrimiçi seyahat 2.0 bilgi Kanallarında bir uygulama. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5 (1), 5-19.

9. İslamoğlu, A.H., Altunışık, R. (2009). Satış ve Satış Yönetimi. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
10. Karaca, Y. (2010). Tüketici Satın Alma Karar Sürecinde Ağızdan Ağıza Pazarlama. İstanbul: Beta Basım A.Ş.
11. Kitapçı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas ilinde Bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
12. Kotler, P., Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th Ed.). New Jersey: Prentice Hall. Kotler, P., Keller, K.L. (2012). Marketing Management (14th Ed.). New Jersey: Prentice Hall.
13. Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14 (1), 137-151.
14. Kozak, N. (2010). Turizm Pazarlaması (3. Basım). Ankara: Detay Yayıncılık.
15. Namkung, Y., Jang, S., Choi, S.K. (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels?. International Journal of Hospitality Management, 30, 495- 502.
16. Oliver, R.L., 1980. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research 17 (4), 460–469.
17. Ro, H., Wong, J. (2012). Customer opportunistic complaints management: A critical incident approach. International Journal of Hospitality Management, 31, 419-427.
18. Sparks, B.A., So, K.K.F., Brandley, G.L., (2016). Responding to negative online reviews: The effects of hotel responses on customer inferences of trust and concern. Tourism Management, 53, 74-85.
19. Singh, J., 1990. A typology of consumer dissatisfaction response styles. Journal of Retailing 66 (1), 57–99.
20. TURSAB (2016). http://www.tursab.org.tr/tr/seyahat-acentalari/seyahat-acentasi-arama, Erişim Tarihi: 27.04.2016 Unur, K., Çakıcı, C., Taştan, H. (2010a). Paket Turlardaki Müşteri Şikayetleri ve Seyahat
21. Acentalarının Bu Şikayetlerle Karşılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19 (3), 391-408.
22. Unur, K., Çakıcı, C., Taştan, H. (2010b). Seyahat Acentalarında Uygulanmakta Olan Müşteri Şikâyet Çözüm Türleri Üzerine Bir Araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13 (24), 241-253.
23. Yakut Aymankuy, Ş. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikayetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14 (25), 218-238.