Impact of Perceived Service Quality on Customer Loyality and Public Institutions: Social Facilities an Example

Yıl 2018, Cilt: 1 Sayı: 1, 62 - 83, 25.04.2018

Mustafa Erinmez , Durmuş Koçak , Erkin Artantaş

https://doi.org/10.33723/rs.413533

Öz

The purpose of this study is to investigate the effect
of perceived service quality on customer loyalty. It can be said that in our
age, the users who enjoy the products produced in the service sector either in
parallel with the increase of their education and income levels, are constantly
changing their wishes. This situation is seen not only for production-based
products, but also for service users. Utilizing the expectations of the
consumers on the services they need is regarded as a measure of satisfaction.
Customer satisfaction measurement does not only determine the satisfaction of
the consumer from the service provided, but it can also carry out an objective
in which the performance of service enterprises is also evaluated. Customer
satisfaction is seen as the main element of competition in all sectors and this
situation does not change in service enterprises. Customer satisfaction for an
industrial product is determined after the customer purchases and uses the
product. The product is formed in the production of the service in the
satisfactory service enterprises and the service factor of the human factor can
vary according to the presentation style. This study deals with the application
part of the article work on "Quality of Service and Research on the
Expectations and Perceptions of the Consumers from Enterprises" (DSİ,
Highways, etc. Public Guest House and Sauce Facilities). In the study, it was
benefited from "Survey of Survey" and "Survey of Survey".
Participants; It is as diverse as the staff of temporary staff. The study is
limited to the effects on customer loyalty of perceived service quality. The
place of implementation is the Central Organization of the Ministry of Health,
and a total of 560 persons were surveyed and 353 valid questionnaires returned
from the participants were evaluated.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Customer Loyalty, Communication, Reliability, Access, Courtesy

ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ BAĞLILIĞINA ETKİSİ VE KAMU KURUMLARI SOSYAL TESİSLERİ ÖRNEĞİ

Öz

Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesinin
müşteri bağlılığına etkilerinin araştırılmasıdır. Çağımızda ister üretim,
isterse hizmet sektöründe sunumu yapılan ürünlerden istifade eden kullanıcıların,
eğitim ve gelir düzeylerinin artmasına paralel olarak, beklentilerinin,
arzularının sürekli değişim içerisinde olduğu söylenebilmektedir. Bu durum
sadece üretim bazlı ürünler için değil, hizmet kullanıcılarını da kapsamına
aldığı görülmektedir. Tüketicilerin ihtiyaç duydukları hizmetlerden
beklentilerinin üzerinde faydalanması, memnuniyetlerinin sağlanmasında bir ölçü
olarak değerlendirilmektedir. Müşteri memnuniyeti ölçümü, sadece sunumu yapılan
hizmetten tüketicinin memnuniyetini belirlemekle kalmamakta, hizmet
işletmelerinin performansının da değerlendirildiği bir amacı
gerçekleştirebilmektedir. Müşteri memnuniyeti, bütün sektörlerde rekabetin
temel unsuru olarak görülmekte ve hizmet işletmelerinde de bu durum değişiklik
göstermemektedir. Endüstriyel bir ürün için müşteri tatmini, müşterinin o ürünü
satın alıp, kullanımından sonra belirlenmektedir. Ürün tatmini hizmet
işletmelerinde, hizmetin üretiminde oluşmakta ve insan faktörünün hizmeti sunum
şekline göre değişiklik gösterebilmektedir. Bu çalışma “Hizmet Kalitesi ve
Tüketicilerin İşletmelerden Beklentileri ve Algıları Üzerine Bir Araştırma”
(DSİ, Karayolları, vb. kamu Misafirhane ve Sos. Tesisleri) konusunda hazırlanan
makale çalışmasının uygulama kısmı ile ilgilidir. Çalışmada, “Beklentiler Ölçeği”
ve “Algılar Ölçeğinden yararlanılmıştır. Katılımcılar; kadrolu personelden
geçici personele kadar çeşitlilik göstermektedir. Çalışma, algılanan hizmet
kalitesinin müşteri bağlılığına etkileri ile sınırlıdır. Uygulama yeri, Sağlık
Bakanlığı Merkez Teşkilatı’dır ve toplamda çalışmanın evreni olan 560 kişiye
anket uygulanmıştır ve katılımcılardan geriye dönen 353 geçerli anket
değerlendirilmeye alınmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Müşteri Bağlılığı, İletişim, Güvenirlik, Erişim, Nezaket

Kaynakça

• AYDIN Kenan, Hizmet Pazarlaması, Beta Yayımcılık, İstanbul, 2006.
• KARAHAN Kasım, Hizmet Pazarlaması, Beta Yayınları, İstanbul, 2000.
• ÖZTÜRK Sevgi Ayşe, Hizmet Pazarlaması, Ekin Kitabevi, İstanbul, 2003.
• PIRNAR İge, Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi, Seçkin Yayınları, Ankara, 2002.
• USTA Öcal, Turizm: Genel ve Yapısal Yaklaşım, Detay Yayınları, Ankara, 2008.
• BRADY Michael and Joseph Cronin, “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach”, Journal of Marketing, 2001, Volume: 65, No: 3, 34-49. 38.
• İSLAM Yücel, “Kamu Yönetiminde Müşteri Anlayışının Oluşması ve Toplam Kalite Yönetiminin Etkileri”, Standard Dergisi, 2002, Sayı: 487, 51-55, s. 53.J. Cronin vd., “SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based And Perceptions– Minus–Expectations Measurement Of Service Quality”, Journal Of Marketing, 1994, Volume: 58, No: 1, 125-131, p. 127.
• MUJİC Nihida and Jelena Legcevic, “Applying a Multiple-item Scale for Measuring the Quality of the Medical Services of Primary Care Doctors: An Exploratory Study”, SEE Journal, 2006, 1-13.
• PARASURAMAN A. vd., ‘’Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale’’, Journal of Retailing, 1991, Volume: 67, Number: 4, 419-449.
• SOFYALIOĞLU Çiğdem ve İlker Tunail, ‘’Kano Modelinin Kalite Fonksiyon Göçerimi Planlama Matrisinde Kullanımı’’, Ege Akademik Bakış Dergisi, 2012, 127-137.
• TÜRK Mevlüt, ‘’Perakendeci İşletmelerde Personelin Davranışsal Özellikleri ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki, Süleyman Demirel Üniversitesi Dergisi, 2005, Cilt: 10, Sayı: 1, 195-219, s. 213.
• DURUKAN Çağatay, Ege Bölgesindeki Yat Bağlama Tesislerinin Müşteri Yönlü Değerlendirmesi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, 2004 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi).
• KESKİN Mehmet, Konak İşletmelerinde İşgörenlerin Hizmet Kalitesi Algılamaları: Sinop İlinde Faaliyet Gösteren Konaklama İşletmelerine Yönelik Bir Uygulama, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın, 2013 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi).
• KILIÇ S., Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul, 2003 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi).
• MOHAMMAD Gülsüm Taşkıran, Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Servqual Analiz İle Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesinde Uygulama, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı, Ankara, 2007 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi).
• SARI Ferika Özer, Marina İşletmelerinde Hizmet Yönetimi: Yatçıların Hizmet Kalitesi Algılamaları ile Marinadan Tatminleri, Tekrar Tercih ve Tavsiye Etme Eğilimleri Arasındaki İlişkinin Analitik İncelemesi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, 2011 (Yayımlanmamış Doktora Tezi).
• TOPÇUOĞLU Ata, Yat Limanlarında İnşaat Tekniklerinin Karşılaştırılması, Dokuz Eylül Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İzmir, 2006 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi).
• TORUN Elif, Sami Ulus Çocuk Hastalıkları Hastanesinde Beklenen Ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Bolu, 2009 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi).
• İletişim Kavramı ve Anlamı, http://www.psikolik.com/threads/%C4%B0leti%C5% 9Fim-kavram%C4%B1-ve-anlam%C4% B1.605/, (Erişim Tarihi: 13.06.2016).
• Türk Dil Kurumu, Büyük Türkçe Sözlük, http://tdkterim.gov.tr/bts/?kategori=verilst & kelime = empati&ayn=tam, (Erişim Tarihi: 13.05.2016).