An application to reduce patient complaints by digital monitoring of cleaning control forms ın a private hospital in istanbul

Yıl 2024, , 118 - 126, 31.03.2024

Minel Cetin

https://doi.org/10.52880/sagakaderg.1383486

Öz

Introduction and purpose: It was carried out to reduce the operational follow-up difficulty, possible frauds and costs caused by the manual internal audit in the cleaning unit serving within the hotel management and support services in a private hospital in Istanbul. The aim of this study is to examine the effect of using digital technology in hospital cleanliness control and field inspections, which is one of the important parameters of quality in health services, on increasing patient satisfaction and inspection costs.
Materials and methods: The research was conducted in a private hospital operating in Istanbul. A total of 162 complaints submitted to patient rights through different channels were examined throughout the year. All complaints were examined and the number of cleaning service complaints received 6 months before the digital form tracking of cleaning services was started and the number of cleaning service complaints received 6 months later were compared.
Findings and conclusion: Effective cleaning and sanitation inspections in the field attracted the attention of patients and it was determined that patient complaints decreased by 43.9%. With the digitalization of audits, paper forms that are constantly changed in the field have become obsolete. The waste of 100 sheets of paper per day and 3000 sheets per month was prevented, a step towards an environmentally friendly approach was taken, and paper costs and waste were prevented. In addition, since form papers must be archived to be shown in necessary audits, both archive burden, archive personnel costs and warehouse space are saved.
Source:
Agus A., B. S. (2017). An Exploratory Study of Service Quality in The Malaysian Public Service Sector. International Journal Of Quality &Reliability Management, s. 24(2):177-190.
Alptekin Kamil, G. Y. (2013). Korunmaya Muhtaç Yaşlılara Evde Sağlık ve Bakım Hizmeti Sunulması Adlı Proje Üzerine Bir Araştırma. Yalova Sosyal Bilimler Dergisi, 79-92.
Atmaca, M. (2012). Muhasebe Skandallarinin Önlenmesinde İç Kontrol Sisteminin Etkinleştirilmesi. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 191-205.
Aytar G, Y. N. (2004). Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, s. 3:10-14.
BÜBER, R. (2012). Sağlık İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Vakıf Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 265-274.
Çalış, Y. K. (2014). Hilenin Ortaya Çıkartılmasında Bilgi Teknolojilerinin Önemi ve Bir Uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 93-103.
(2017). Digital Health Funding 2017 Midyear Review: A record breaking first half . Rock Health.
Doğan, S. B. (2015). İç Kontrol Sistemi ve Özel Bir Hastanede Uygulamasi: Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18-33.
Doğanay Ünal S., T. K. (2003). Hastane infeksiyon kontrolünün tarihçesi: Dünyadaki ve Türkiye’deki yeri. Ankara: Bilimsel Tıp Yayınevi.
Fordyce CB, R. M. (2015). Cardiovascular drug development: Is it dead or just hibernating? J Am Coll Cardiol, s. 1567-1587.
Gemlik, N. ,. (2021). COVİD-19 PANDEMİ DÖNEMİNDE DİJİTAL HASTANELERİN İNSTAGRAM İLETİŞİMİ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA. ASSAM Uluslararası Hakemli Dergi, 19-27.
Hacıhasanoğlu, T. K. (2015). Potansiyel Muhasebe Meslek Mensuplarının Hile Algısı Üzerine Bozok Üniversitesi’nde Yapilan Bir Araştirma. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 117-130.
http://hastaneler.erciyes.edu.tr/pdf saglik sagligi.pdf . (2003, 04 04).
İsmail Şimşir, B. M. (2021). Sağlık Hizmetlerinin Geleceği: Dijital Sağlık Teknolojileri . Journal of Innovative Healthcare Practices , s. 33-39.
IŞIK, M. (2011). Hastanelerde Halkla İlişkiler. Konya: Eğitim Kitapevi.
James Jeffrey, M. Y. (2011). Service quality at sporting events: Is aesthetic quality a missing dimension? Sport Management Review, 13-24.
Kavuncubaşı, Ş. (2000). Hastane ve sağlık kurumları yönetimi. Ankara: siyasal kitapevi.
KAVUNCUBAŞI, Ş. v. (2010). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
Kayıkçıoğlu, S. (2017). Şirketlerin İç Denetim Birimlerinde Hile Denetimi ve Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi , İstanbul: Işık Üniversitesi, Sosyal Bilimler Fakültesi.
Mustafa SAMASTI, N. S. (2008). Hastanelerde dezenfeksiyon kullanım esasları, yapılan hatalar. Hastane Enfeksiyonları: Korunma ve Kontrol: Sempozyum Dizisi, 143-168.
Önsüz, M. T. (2008). İstanbul’da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical Journal, s. 21(1), 033- 049.

Anahtar Kelimeler

hotel, hospital, digitalization, customer complaint, cleaning

Proje Numarası

1

İstanbul’da bir özel hastanede temizlik kontrol formlarının dijital takibi ile hasta şikayetlerinin azaltılmasına yönelik bir uygulama

Öz

Giriş ve amaç: İstanbul’da bir özel hastanede otelcilik ve destek hizmetleri bünyesinde hizmet veren temizlik biriminde iç denetimin manuel olmasından kaynaklanan operasyonel takip zorluğu, olası hileler ve maliyeti azaltmak için yapılmıştır. Bu çalışmanın amacı sağlık hizmetlerindeki kalitenin önemli parametrelerinden birisi olan hastane temizliğinin kontrol ve alan denetimlerinde dijital teknolojiden yararlanmanın hasta memnuniyetinin artırılması ve denetim maliyetine olan etkisini incelemektir.
Gereç ve yöntem: Araştırmada İstanbul’da faaliyet gösteren bir özel hastanede gerçekleştirilmiştir. Bir yıl boyunca hasta haklarına farklı kanallardan iletilen toplamda 162 şikayet incelenmiştir. Tüm şikayetler incelenerek temizlik hizmetlerinin dijital form ile takibinin başlatılmasından önce gelen 6 aylık temizlik hizmeti şikayetleri ile 6 ay sonrasında gelen temizlik hizmeti şikayetlerinin sayısı karşılaştırılmıştır.
Bulgular ve sonuç: Sahada etkin yapılan temizlik ve temizlik denetimleri hastaların dikkatini çekmiş ve hasta şikayetlerinin %43,9 azaldığı tespit edilmiştir. Denetimlerin dijitalleşmesi ile sahada sürekli değiştirilen kağıt formlar kullanım dışı kalmıştır. Günde 100 adet, ayda 3000 adet kağıt israfına engel olunmuş hem çevreci bir yaklaşıma adım atılmış hem de kağıt maliyeti ve israfa engel olunmuştur. Ek olarak form kağıtlarının gerekli denetimlerde gösterilmek üzere arşivlenme zorunluluğu olduğundan hem arşiv yükü hem de arşiv personel maliyeti ve depo alanından tasarruf sağlanmıştır.
Kaynakça:
Agus A., B. S. (2017). An Exploratory Study of Service Quality in The Malaysian Public Service Sector. International Journal Of Quality &Reliability Management, s. 24(2):177-190.
Alptekin Kamil, G. Y. (2013). Korunmaya Muhtaç Yaşlılara Evde Sağlık ve Bakım Hizmeti Sunulması Adlı Proje Üzerine Bir Araştırma. Yalova Sosyal Bilimler Dergisi, 79-92.
Atmaca, M. (2012). Muhasebe Skandallarinin Önlenmesinde İç Kontrol Sisteminin Etkinleştirilmesi. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 191-205.
Aytar G, Y. N. (2004). Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, s. 3:10-14.
BÜBER, R. (2012). Sağlık İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Vakıf Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 265-274.
Çalış, Y. K. (2014). Hilenin Ortaya Çıkartılmasında Bilgi Teknolojilerinin Önemi ve Bir Uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 93-103.
(2017). Digital Health Funding 2017 Midyear Review: A record breaking first half . Rock Health.
Doğan, S. B. (2015). İç Kontrol Sistemi ve Özel Bir Hastanede Uygulamasi: Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18-33.
Doğanay Ünal S., T. K. (2003). Hastane infeksiyon kontrolünün tarihçesi: Dünyadaki ve Türkiye’deki yeri. Ankara: Bilimsel Tıp Yayınevi.
Fordyce CB, R. M. (2015). Cardiovascular drug development: Is it dead or just hibernating? J Am Coll Cardiol, s. 1567-1587.
Gemlik, N. ,. (2021). COVİD-19 PANDEMİ DÖNEMİNDE DİJİTAL HASTANELERİN İNSTAGRAM İLETİŞİMİ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA. ASSAM Uluslararası Hakemli Dergi, 19-27.
Hacıhasanoğlu, T. K. (2015). Potansiyel Muhasebe Meslek Mensuplarının Hile Algısı Üzerine Bozok Üniversitesi’nde Yapilan Bir Araştirma. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 117-130.
http://hastaneler.erciyes.edu.tr/pdf saglik sagligi.pdf . (2003, 04 04).
İsmail Şimşir, B. M. (2021). Sağlık Hizmetlerinin Geleceği: Dijital Sağlık Teknolojileri . Journal of Innovative Healthcare Practices , s. 33-39.
IŞIK, M. (2011). Hastanelerde Halkla İlişkiler. Konya: Eğitim Kitapevi.
James Jeffrey, M. Y. (2011). Service quality at sporting events: Is aesthetic quality a missing dimension? Sport Management Review, 13-24.
Kavuncubaşı, Ş. (2000). Hastane ve sağlık kurumları yönetimi. Ankara: siyasal kitapevi.
KAVUNCUBAŞI, Ş. v. (2010). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
Kayıkçıoğlu, S. (2017). Şirketlerin İç Denetim Birimlerinde Hile Denetimi ve Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi , İstanbul: Işık Üniversitesi, Sosyal Bilimler Fakültesi.
Mustafa SAMASTI, N. S. (2008). Hastanelerde dezenfeksiyon kullanım esasları, yapılan hatalar. Hastane Enfeksiyonları: Korunma ve Kontrol: Sempozyum Dizisi, 143-168.
Önsüz, M. T. (2008). İstanbul’da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical Journal, s. 21(1), 033- 049.

Anahtar Kelimeler

otel, hastane, temizlik, dijitalleşme, müşteri şikayeti

Proje Numarası

1

Kaynakça

• Agus A., B. S. (2017). An Exploratory Study of Service Quality in The Malaysian Public Service Sector. International Journal Of Quality &Reliability Management, s. 24(2):177-190.
• Akçay, S. U. (2019). Hastane İşletmelerinde İç Denetim ve Hile Denetimi İlişkisi Üzerine Bir Değerlendirme. AÇÜ Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 205-225.
• Atmaca, M. (2012). Muhasebe Skandallarinin Önlenmesinde İç Kontrol Sisteminin Etkinleştirilmesi. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 191-205.
• Aytar G, Y. N. (2004). Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, s. 3:10-14.
• Büber, R. (2012). Sağlık İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Vakıf Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 265-274.
• Çalış, Y. K. (2014). Hilenin Ortaya Çıkartılmasında Bilgi Teknolojilerinin Önemi ve Bir Uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 93-103.
• (2017). Digital Health Funding 2017 Midyear Review: A record breaking first half . Rock Health.
• Doğan, S. B. (2015). İç Kontrol Sistemi ve Özel Bir Hastanede Uygulamasi: Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18-33.
• Fordyce CB, R. M. (2015). Cardiovascular drug development: Is it dead or just hibernating? J Am Coll Cardiol, s. 1567-1587.
• Gemlik, N. ,Eldemir, G., Arslanoğlu, A. (2021). COVİD-19 PANDEMİ DÖNEMİNDE DİJİTAL HASTANELERİN İNSTAGRAM İLETİŞİMİ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA. ASSAM Uluslararası Hakemli Dergi, 19-27.
• Hacıhasanoğlu, T. K. (2015). Potansiyel Muhasebe Meslek Mensuplarının Hile Algısı Üzerine Bozok Üniversitesi’nde Yapilan Bir Araştirma. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 117-130.
• http://hastaneler.erciyes.edu.tr/pdf saglik sagligi.pdf . (2003, 04 04).
• Işık, M. (2011). Hastanelerde Halkla İlişkiler. Konya: Eğitim Kitapevi.
• James Jeffrey, M. Y. (2011). Service quality at sporting events: Is aesthetic quality a missing dimension? Sport Management Review, 13-24.
• Kamil, A. Y. (2013). Korunmaya Muhtaç Yaşlılara Evde Sağlık ve Bakım Hizmeti Sunulması Adlı Proje Üzerine Bir Araştırma. Yalova Sosyal Bilimler Dergisi, 79-92.
• Kavuncubaşı, Ş. v. (2010). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Kavuncubaşı., Ş. (2000). Hastane ve sağlık kurumları yönetimi. Ankara: siyasal kitapevi.
• Kayıkçıoğlu, S. (2017). Şirketlerin İç Denetim Birimlerinde Hile Denetimi ve Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi , İstanbul: Işık Üniversitesi, Sosyal Bilimler Fakültesi.
• Önsüz, M. T. (2008). İstanbul’da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical Journal, s. 21(1), 033- 049.
• Özcan M, Ö. V. (2008, 6 01). Silvan devlet hastanesine başvuran kişilerin memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi, s. 35:96-101.
• Sakıcı, Ç. v. (2014). Ruh ve Sinir Hastalıkları Hastane Bahçelerinin (Açık Alan Terapi Üniteleri) Düzenlenmesi Kriterleri. Kastamonu Üniversitesi Orman Fakültesi Dergisi, 101-112.
• Samastı, M. S. (2008). Hastanelerde dezenfeksiyon kullanım esasları, yapılan hatalar. Sürekli Tıp Eğitimi Etkinlikleri Sempozyum Dizisi (s. 143-168). İstanbul: İÜ Cerrahpaşa Tıp Fakültesi.
• Şimşir, İ. M. (2021). Sağlık Hizmetlerinin Geleceği: Dijital Sağlık Teknolojileri. Journal of Innovative Healthcare Practices, s. 33-39.
• Turakhia MP, D. S. (2016, 10 1). The outlook of digital health for cardiovascular medicine:Challenges but also extraordinary opportunities. 2016 Oct 1;1(7):743–4. . JAMA Cardiol, s. 743-744.
• Ugboro I.O., O. K. (2000). The Management Leadership, Employee Empowerment,Job Satisfaction and Customer Satisfaction in TQM Organizations: An Emprical Study. Journal of Quality Management, s. 5:247-272.
• Ünal, S. D. (2003). Hastane infeksiyon kontrolünün tarihçesi: Dünyadaki ve Türkiye’deki yeri. Ankara: Bilimsel Tıp Yayınevi.
• Ünlüsoy, S. E. (2016). Kamusal Binalarda Temizlik Çizelgeleme Ve Örnek Uygulama. Mühendislik Bilimleri ve Tasarım Dergisi, 149-155.
• Wallance, W., & Kanji, G. K. (2000). Business Exellence Through Customer Satisfaction. Total Quality Management, 979-998.
• WHO. (2017). Rehabilitation 2030: A Call for Action -Executive Boardroom. World Health Organization. Yalçınkaya, D. &. (2023). HASTANELERDE HASTA ŞİKAYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: BİR VAKIF ÜNİVERSİTE HASTANESİ ÖRNEĞİ . Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, s. 26 (1) , 65-84.
• Zaim, S., Tarım, M., & Zaim, H. (2011). Sağlık Sektöründe Kalite ve Maliyet Analizi: Kamu ve Özel Karşılaştırması. İstanbul: İstanbul Ticaret Odası Yayınları.
• Zehir, C., Taşkın, N., & Özşahin, M. (2009). Sağlık Organizasyonlarında Halkla İlişkiler Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayıncılık.