Aile hekimliğinde hasta memnuniyetine yönelik bir araştırma

Yıl 2018, Cilt: 5 Sayı: 1, 60 - 70, 31.03.2018

Harun Kırılmaz , Kübra Öztürk

Öz

Giriş: Sağlık reformları kaliteli, adil ve kolay ulaşılabilir sağlık hizmeti sunmak, sağlığı geliştirmek, kaynakları verimli kullanmak, sağlık göstergelerinin bölgesel farklılığı azaltmak gibi unsurları vurgulamaktadır. Bu çerçevede Sağlıkta Dönüşüm Programı bileşenlerinden Aile Hekimliği Sistemi, sağlık reformlarının önemli bir parçasıdır. 2005 yılında Düzce ilinde pilot uygulama ile başlayan model, 2010 yılında ülke geneline yaygınlaştırılmıştır.  Amaç: Bu çalışmanın amacı, Eskişehir ilinde yaşayan vatandaşların aile hekimliği sisteminden memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesidir.  Yöntem: Araştırma, 30 soruluk anket formunun basit tesadüfî örneklem yöntemi ile seçilen 8 farklı aile sağlığı merkezine kayıtlı 18 yaşını tamamlamış 120 vatandaşa uygulanmasıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışmada Avrupa genel pratisyenlik veya aile hekimliği değerlendirme ölçeği (EUROPEP) kullanılmıştır. Bulgular: Araştırma sonucunda “çok iyi” ve “iyi” ölçekleri toplandığında en yüksek puan verilen ifadeler %90,84 ile “sizi dinlemesi”, %87,5 ile “sizi muayene etmesi” ve %82,5 ile “kayıt ve bilgilerinizi gizli tutması” ifadeleri olmuştur. “Çok kötü” ve “kötü” ölçeklerinin toplanması ile oluşan en düşük puanlı ifadeler ise %23,34 ile “doktorunuza telefonla ulaşabilmeniz” ve %20 ile “muayenehaneye telefonla ulaşabilmeniz” ifadeleridir. Aile hekimliği modeline yönelik memnuniyet düzeyinin sosyo-demografik özelliklere göre p<0,05 anlamlılık değerinde belirli bir farklılık göstermediği saptanmıştır. Sonuç: Araştırmanın sonucunda, Eskişehir ilinde aile hekimliği hizmeti alan hastaların genel anlamda memnun oldukları belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Aile Hekimliği, Hasta Memnuniyeti, Sağlıkta Dönüşüm

A research on patient satisfaction in family medicine

Öz

Introduction: Health care reforms offering high quality, easily accessible and equitable health care, improving health, use resources efficiently, emphasizes elements such as to reduce regional disparities in health indicators. In this framework, the Family Physician System, a component of the Health Transformation Program, is an important part of health care reforms. The model which started with the pilot implementation in the province of Düzce in 2005 has been spread throughout the country in 2010. Purpose: The aim of this study is to evaluate the level of satisfaction of citizens in the family medicine system in the city of Eskişehir. Method: The study was carried out by applying a 30-question survey of 120 citizens of the simple random sampling method with the age of 18 registered with the selected 8 different family health center. The European General Practitioners or European Patients Evaluate General/Family Practice (EUROPEP) Scale has been used in the study. Findings: Research results in “very good” and “good” when the scales meet the highest score given statements 90.84% “listened to”, with 87.5% “to examine you” and also with 82.5% “recording and maintain the confidentiality of information” has been expressions. “Very bad” and “bad” scale of the collection consists of the lowest scoring 23.34% with phrases that “you can get your doctor on the phone” and 20% “you can reach the office by phone” expressions. The level of satisfaction with the family medicine model was not significantly different from the socio-demographic characteristics in the significance value of p <0.05. Conclusion: As a result of the research, it was determined that the patients receiving family medicine services in Eskişehir were generally satisfied.

Anahtar Kelimeler

Family Medicine, Patient Satisfaction, Health Transformation

Kaynakça

• Merkouris, A., Ifantopoulos, J., Lanara, V., Lemomdou , C. (1999), Patient Satisfaction: A Key Concept for Evaluation and İmproving Nursing Services, Journal of Nursing Management, 7(1): 19-28.
• T.C. Sağlık Bakanlığı (2012), Türkiye Sağlıkta Dönüşüm Programı Değerlendirme Raporu (2003-2011), Sağlık Bakanlığı, Ankara.
• Grol, R., Wensing, M., Mainz, J., Ferreira, P.H., Hjortdahl, P., Olesen, F., Ribacke, M., Spenser, T., Szecsenyi J. (1999), Patients’ Priorities with Respect to General Practice Care: An İnternational Comparison. European Task Force on Patient Evaluations of General Practice (EUROPEP), Family Practice, 16(1): 4-11.
• Carr-Hill, R.A. (1992), The Measurement of Patient Satisfaction, Journal of Public Health Med, 3: 236-249.
• T.C. Sağlık Bakanlığı (2003), Sağlıkta Dönüşüm, Ankara.
• Öztek, Z. (2009), Türkiye’de Sağlıkta Dönüşüm Programı ve Aile Hekimliği, Hacettepe Tıp Dergisi, 40: 6-12.
• Ateş, M. (2013), Sağlık Hizmetleri Yönetimi, Beta Yayınları, İstanbul.
• T.C. Sağlık Bakanlığı. Aile Hekimliği Nedir, Erişim Tarihi: 10.02.2017, http://www.tahud.org.tr/p/aile-hekimligi-nedir.html.
• Resmi Gazete (2003), Aile Hekimliği Kanunu, Tarih: 09.12.2004, Sayı 25665.
• İlgün, G., Şahin, B. (2016), Aile Hekimliği Çalışanlarının Aile Hekimliği Uygulaması Hakkındaki Görüşlerinin İncelenmesi, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 19(2): 115-130.
• WONCA EUROPE (2002), Aile Hekimliği/ Genel Pratisyenlik Avrupa Tanımı, Barcelona.
• Ünalan, P. (2004), Aile Hekimliğinin Tanımı ve Temel İlkeleri, TC. Sağlık Bakanlığı, Aile Doktorları İçin Kurs Notları, 11-17.
• Soysal, A., Kıraç, R., Alu, A. (2016), Türkiye’de Aile Hekimliği Sistemi Ve Diyarbakır Halkının Aile Hekimliği Sistemine Olan Memnuniyet Ölçüleri, Dicle Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(10): 76-89.
• Dikici, M.F., Kartal, M., Alptekin, S., Çubukçu, M., Ayanoğlu, A.S. ve Yarış, F. (2007), Aile Hekimliğinde Kavramlar, Görev Tanımı ve Disiplininin Tarihçesi, Türkiye Klinikleri J Med Sci, 27: 412-418.
• Özdemir, A. (2012), Sağlıkta Dönüşüm Programında Aile Hekimliği Uygulaması ve Hasta Memnuniyet Düzeyi: Kilis Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Denizli.
• Resmi Gazete (2013), Aile Hekimliği Uygulama Yönetmeliği, Tarih: 25.01.2013, Sayı 28539.
• T.C. Sağlık Bakanlığı (2004), Aile Hekimliği Türkiye Modeli, Sağlık Bakanlığı, Ankara.
• T.C. Sağlık Bakanlığı. Toplum Sağlığı Merkezi, Erişim Tarihi: 20.02.2017, http://ailehekimligi.gov.tr/toplum-sal-merkezi.html.
• Tengilimoğlu, D., Akbolat, M., Işık, O. (2015), Sağlık İşletmeleri Yönetimi, Nobel Yayınları, Ankara.
• Kavuncubaşı, Ş. (2000), Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Siyasal Kitabevi, Ankara.
• Yılmaz, M. (2001), Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti, Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2): 69-74.
• Yıldız, S., Yıldız, S.E. (2011), “Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Kars’taki Devlet ve Üniversite Hastaneleri’nde Bir Araştırma, Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi, 6(2): 125-140.
• Taşlıyan, M., Gök, S., (2012), Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(1): 69-94.
• Karadağ, Z. (2007), Aile Hekimliği Uygulamasının Müşteri/Hasta Memnuniyetine Etkisi. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Özer, A., ve Çakıl, Enver (2007), Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler, Tıp Araştırmaları Dergisi, 5(3): 140-143.
• Dinç, D., Ünalan, P.C., Topsever, P., Özyavaş, S. (2009), Hasta Memnuniyeti ve Yönetim Sistemi: Çözüm Ortağı Hekim, Türkiye Aile Hekimliği Dergisi, 13(2): 93-98.
• Akbaş, E. (2014), Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti ve Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler: Manisa Merkezefendi Devlet Hastanesi Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Cengiz, R. (2014), Aile Hekimliği Uygulaması ve Hasta Memnuniyeti: Edirne İl Merkezi Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Aktürk, Z., Dağdeviren, N., Şahin, M.E., Özer, C., Yaman, H., Göktaş, O., Filiz, M.T., Topsever, P., Onganer, E., Aydın, S., Yarış, F., Maraş, İ. (2002), “Hastalar Hekimi Değerlendiriliyor: EUROPEP Ölçeği”, DEU Tıp Fakültesi Dergisi, 16(3): 153-160.
• İslamoğlu H.A., Alnıaçık, Ü. (2014), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Beta Basım Yayım Dağıtım, İstanbul.
• Çubukçu, M. (2008), Samsun’da Birinci Basamak Sağlık Kuruluşlarına Başvuran Hastalarda Memnuniyetin Değerlendirilmesi. Uzmanlık Tezi, Ondokuz Mayıs Üniversitesi Tıp Fakültesi, Samsun.
• Baltacı, D., Kara, İ.H., Bahçebaşı, T., Sayın, S., Yılmaz, A., Çeler, A. (2011), Düzce İlinde Birinci Basamakta Sağlık Hizmeti Alan Hastaların Aile Hekimi ve Muayenehanesi Hakkındaki Görüşlerinin Belirlenmesi: Pilot Çalışma, Konuralp Tıp Dergisi, 3(2): 9-15.
• Öztürk, A., Sağıroğlu, M., Gün, İ., Balcı, E. (2012), Kayseri’de Aile Hekimliği’ne Başvuru Durumu ve Memnuniyet Düzeyi, 15. Ulusal Halk Sağlığı Kongresi, Bursa, 179-181.
• Özaras, G., Dil, S. (2011), Çankırı’da Aile Sağlığı Merkezlerine Başvuran Bireylerin Memnuniyet Durumlarını Etkileyen Sosyo-demografik, Çevresel ve Psikososyal Faktörlerin İncelenmesi, Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2): 389-404.
• Edirne, T., Kuflaslan, A.D., Atmaca, B. (2009), Van İlinde Birinci Basamak Hasta Memnuniyeti: Ankete dayalı Kesitsel Çalışma, Türkiye Aile Hekimliği Dergisi, 13(3): 137-147.
• T.C. Sağlık Bakanlığı (2012), Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti, Sağlık Bakanlığı, Ankara.
• Dağdeviren N., Aktürk Z. (2004), An Evaluation of Patient Satisfaction in Turkey with the EUROPEP Instrument, Yonsei Med J, 45(1): 23-28.
• Kızıl, C., Akman, V., Öztürk, S., (2015), Aile Sağlığı Merkezinden Hizmet Alan Hastaların Hasta Memnuniyet Düzeylerinin Belirlenmesi: Yalova İli Örneği, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2): 6-31.
• Bostan, S., Havvatoğlu, K. (2014), EURPEP Aile Hekimliği Memnuniyeti Ölçeğine Göre Gümüşhane Aile Hekimliği Memnuniyet Araştırması, Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 3(4): 1067-1078.
• Mete, B., Pehlivan, E., Tekin, Ç., Nacar, E., Ünver, E. Baran, A. (2015), Malatya İl Merkezinde Aile Hekimliği Hizmetinden Yararlanan Yetişkinlerin Memnuniyet Düzeyleri ve Etkileyen Faktörler, Medicine Science, 4(4): 2721-2731.
• Akıllı, A., Genç, M. (2007), Şanlıurfa İli Bozova İlçesi Merkez Sağlık Ocağına Başvuran Hastaların Sağlık Hizmetlerini Kullanma Durumu ve Etkileyen Faktörler, İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 14(2): 95-99.
• Nazlı, Ş., Alparslan, Ö., Nurhan, D., Atilla, E., Selim, K.H. (2014), Afyonkarahisar İl Merkezinde Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti Araştırması, Journal of Clinical and Analytical Medicine, 5(1): 29-34.
• Kabalcı, M., Metin, G. (2011), İl ve Bölgelere Göre Eğitim Düzeyi Göstergeleri, Erişim Tarihi: 15.12.2017, http://tucaum.ankara.edu.tr/wp-content/uploads/sites/280/2015/08/semp7_34.pdf.
• Söyleyici, T. (2010), Aile Hekimliği Uygulamasında Hasta Memnuniyet Düzeyi: Denizli Uygulaması. Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Denizli.