Kıbrıs’ın kuzeyinde yaşayan bireylerin algılanan sağlık hizmeti kalitesi ve memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi

Yıl 2019, Cilt: 6 Sayı: 3, 222 - 229, 06.09.2019

Buse Erzeybek Caniz Ersümer Batuhan Dericioğlu

Öz

Giriş: Sağlık hizmetlerinin temel amacı; toplumun ihtiyacı olan farklı perspektifte sağlık hizmetlerini, hastanın istediği kalitede, zamanda ve mümkün olan en düşük maliyetle topluma sunmaktır. Sağlıkta algılanan hizmet kalitesi; hastanın tatmin olma düzeyi olarak tanımlanmaktadır. Bu sebeple de hastaların verilen sağlık hizmetleriyle ilgili kalite boyutu bağlamındaki algılamaları ve memnun olma durumları sağlık işletmelerinde başarının önemli bir değişkeni olmaktadır. 

Amaç: Kıbrıs’ın Kuzeyinde algılanan sağlık hizmeti kalitesi ve hasta memnuniyeti değerlendirmeyi amaçlayan pilot bir çalışma planlanmıştır. 

Gereç ve Yöntem: Kıbrıs’ın Kuzeyinde yaşayan ve sağlık hizmetlerinden yararlanan 18 yaş ve üzeri bireylere rastgele olmayan kolayda örnekleme yöntemi ile internet üzerinden hazırlanan anket formu yoluyla ulaşılmıştır. Veriler 27.10.2018-11.11.2018 tarihleri arasında toplanmıştır. Değerlendirme amacıyla kullanılan formlar; demografik bilgi anketi ve Servqual Ölçeğidir. 

Bulgular: Çalışmaya toplam 209 kişi katılmıştır. Katılımcıların% 46'sı hizmetlerden duydukları memnuniyeti “iyi”,% 43,27'si “orta” olarak değerlendirmiştir. Sağlık hizmetlerinden memnuniyet düzeyi orta ve iyi dereceli olarak bulunmuştur. Katılımcıların %54,63’ü özel sağlık kuruluşlarından hizmet almayı tercih ettiklerini belirtirken, hizmet alanların %55,36’sı memnuniyet düzeyini iyi olarak değerlendirmiştir. Elde edilen bulgularda bireylerin gelir düzeyi arttıkça özel sağlık kuruluşlarını tercih ettikleri dikkat çekmiştir. Sağlık hizmetlerinden yararlanma sıklığına bakıldığı zaman en çok acil durumlarda ya da hastalık durumunda hastaneye gittiğini belirten %68,75 katılımcının %46,15’i memnuniyetini iyi olarak nitelendirmiştir. 

Sonuç: Yapılan çalışmalarda hastaların büyük bir çoğunluğunun sağlık personelinden memnuniyetin iyi olduğu, memnuniyetsizliğin ana nedeninin sağlık kuruluşlarının fiziksel koşulları, hijyen ve tıbbi donanım yetersizliği olduğu gösterilmiştir. Yine de hastanın memnun olması için öncelikle sağlık çalışanının da memnuniyetinin değerli olduğu, bu açıdan sağlık çalışanları için de koşulların uygun hale getirilmesi gerekliliği unutulmamalıdır. Çalışma bu bağlamda literatürle paralellik göstermektedir. 

Anahtar Kelimeler

Hasta memnuniyeti, kalite, sağlık yönetimi

Assessment of percevied health service quality and satisfaction of individuals living in North Cyprus

Öz

Introductıion: Main purpose of health services is to provide healthcare services in different perspectives, with the quality, time and at the lowest cost possible for patients according to the needs of society. The perceived quality of service in health means the satisfaction level of patients. Thus, perceived health care service quality and satisfaction is an important variable of success in health enterprises. 

Purpose: This pilot study aiming to evaluate the perceived health service quality and patient satisfaction in North Cyprus. 

Method: Non-random convenience sampling method was used to learn the perceived service quality. Demographic information survey and Servqual Scale was shared with individuals, who are older than 18, on internet between 27.10.2018-11.11.2018. 

Findings: Totally, 209 people participated. 46% participants rated their satisfaction with the services as “good” and 43.27% as “moderate”. 54.63% preferred to receive services from private health institutions, while 55.36% considered the level of satisfaction as “good”. It was noted that individuals preferred private health institutions as their income level increased. 68,75% benefit from hospital in case of emergencies or illness and 46,15% were satisfied, at “good” level, with the health services. 

Result: Literature shows that the main reason of dissatisfaction are the physical conditions of health institutions, hygiene and lack of medical equipment. Nevertheless, for the satiffaction of patients, it should be remembered that the satisfaction of health worker is also valuable and the conditions for health workers should be made appropriate. The results of our study are in parallel with the literature in this context. 

Anahtar Kelimeler

Patient satisfaction, quality, healthcare management

Kaynakça

• Gürsoy, A. Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Bir Kamu Hastanesi Uygulaması, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, 2013
• Güvendi, F. Sağlık Hizmetleri Memnuniyet Araştırmasında İstatiksel Yöntemlerin Kullanımı, Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Sivas, 2015
• Varinli, İ., Güllü, K., Babayiğit, S., "Perakendecilikte Hizmet kalitesi ve Tüketicilerin Kalite Değerlendirmelerine Yönelik Bir Araştırma", Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:4, Temmuz- Ağustos 2002.
• Bıtner, Mj. Bh. Booms Ve Tetrault, M.S. “The Service Encounter: Diognasing Favorable and Unfavorable Incident”, Journal of Marketing, January, 1990; ss.71-84.
• Parasuraman, A., Valarıe, Zeıthaml Ve Leonard L. Berry, “Delivering Service Quality: Balancing Customer Perception and Expectations”, New York, The Free Press, 1990.
• Parasuraman, A., Valarıe, ZeIthaml ve LEONARD L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research Journal of Marketing, Vol.49, Fall, 1985, s.41-50.
• Güllülü, U., Özer, S. Ve Candan, B., “Muayenehanelerden Alınan Sağlık Hizmeti Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Bir Saha Çalışması”, 5. Ulusal Pazarlama Kongresi: Değişen Tüketici Karşısında Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar, Antalya: Akdeniz Üniversitesi, Turizm Araştırma, Geliştirme ve Uygulama Merkezi, 2000.
• Zerenler, M., Öğüt, A. Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 18, ISSN: 1302-1796, 2007.
• Yılmaz, M. (2001). “Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti”, C.Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2):69-74.
• Özcan, M., Özkaynak, V., Toktaş, İ. (2008). “Silvan Devlet Hastanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri”, Dicle Tıp Dergisi, 35(2): 96-101.
• Babakuş, Emin, Boller, Gregory, W., “An Emprical Assesment of the Expectations of Service Quality,” Journal of Service Marketing, Vol.14, No:1, 1992, pp.9-26.
• Creswell, J. W. (2013). Research Design: Qualitative, Quantitative, And Mixed Methods Approaches. New York: Sage.
• Patton, M. Q. (2005). Qualitative Research. New York: John Wiley & Sons, Ltd
• Vogt, W. P., Gardner, D. C., & Haeffele, L. M. (2012). When To Use What Research Design. New York: Guilford Press.
• Cooper, D.R., Schindler, P.S. (2003). Business Research Methods. Mc Graw Hills: Singapore.
• Çimen, M., Soydan, F., Çetin, M., (2010). Bir Özel Bakım Merkezinde Kalanların Verilen Hizmetlerden Memnuniyet Durumlarının Araştırılması, Gülhane Tıp Dergisi; 52: 104-111
• Kırılmaz, H, Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Sağlık Hizmetlerinde Performans Yönetimi Çerçevesinde İncelenmesi: Poliklinik Hastaları Üzerine Bir Alan Araştırması, Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, Cilt: 4, Sayı: 1, Ocak 2013.