Use of SERVQUAL and SERVPERF methods in health: Literature review

Yıl 2019, Cilt: 6 Sayı: 4, 243 - 249, 31.12.2019

Koray Kopuz , Eren Akman

Öz

Introduction: In the process to date, the service sector has been developing and the health sector has taken its place in this development. The high quality of services within the developing health sector and its ability to measure provide competitive advantage to institutions. SERVQUAL developed by Parasuraman et al. and SERVPERF developed by Cronin and Taylor have been the most widely used methods for measuring service quality. In addition, various measurement methods have been used.
Aim: The aim of this study is to examine the use of SERVQUAL and SERVPERF methods, which are frequently used in service quality measurement, in the field of health within the last five years and to classify these methods according to various criteria such as year, country, published journal.
Material and Method: This study was designed as a literature review. The literature review was performed with the relevant keywords in five different databases. The review was carried out between 2014-2018 and the publications in English were taken into consideration.
Findings: As a result of the study, it was determined that Iran was the most published country regarding SERVQUAL and SERVPERF methods. In addition, it was observed that the use of the two methods increased in total from 2014 to 2018.
Result: As a result, SERVQUAL method was used much more than SERVPERF method (93% and 7%, respectively). Therefore, it is considered that it is important to investigate various measurement methods in service quality measurement and to develop alternatives to SERVQUAL method.

Anahtar Kelimeler

Servqual, Servperf, Service Quality Measurement, Health

Sağlık alanında SERVQUAL ve SERVPERF yöntemlerinin kullanımı: Literatür incelemesi

Öz

Giriş: Günümüze kadar geçen süreçte hizmet sektörü gelişmekte ve sağlık sektörü de bu gelişim içerisindeki yerini almaktadır. Gelişen sağlık sektörü içerisinde hizmet kalitesinin yüksek olması ve ölçülebilmesi kurumlara rekabet avantajı sağlamaktadır. Parasuraman ve arkadaşları tarafından geliştirilen SERVQUAL (Service Quality) ve Cronin ve Taylor tarafından geliştirilen SERVPERF (Service Performance) hizmet kalitesini ölçmek amacı ile araştırmacılar arasında en çok kullanılan yöntemler olmuştur. Bunun yanı sıra çeşitli ölçüm yöntemleri de kullanılmıştır. 

Amaç: Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesi ölçümünde sıkça kullanılan SERVQUAL ve SERVPERF yönteminin son beş yıl içerisindeki sağlık alanında kullanımını incelemek ve bu yöntemleri yıl, ülke, yayımlanan dergi gibi çeşitli kriterlere göre sınıflamaktır.
Gereç ve Yöntem: Bu çalışma literatür incelemesi olarak tasarlanmıştır. Literatür incelemesi, beş farklı veri tabanında ilgili anahtar kelimeler ile gerçekleştirilmiştir. Tarama 2014-2018 yılları arasında ve yayın dili İngilizce olan makaleler seçilerek gerçekleştirilmiştir.
Bulgular: Yapılan inceleme sonucunda SERVQUAL ve SERVPERF  yöntemleri ile ilgili en çok yayın yapılan ülkenin İran olduğu belirlenmiştir. Ayrıca iki yöntemin kullanımının toplam olarak 2014 yılından 2018 yılına arttığı gözlemlenmiştir.
Sonuç: Sonuç olarak SERVQUAL yönteminin SERVPERF yöntemine göre çok daha fazla kullanıldığı (sırasıyla; %93 ve %7) görülmüştür. Bundan dolayı hizmet kalitesi ölçümünde çeşitli ölçüm yöntemlerinin araştırılması ve SERVQUAL yöntemine alternatiflerin geliştirilmesinin önemli olacağı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

servqual, servperf, hizmet kalitesi ölçümü, sağlık

Kaynakça

• 1. Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1994). Servperf versus servqual: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58(1), 125-131.
• 2. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). Conceptual model of service quality and ıts implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
• 3. Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of servqual research. International journal of quality and service sciences, 1(2), 172-198.
• 4. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12-37.
• 5. Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the servqual scale. Journal of retailing 67(4), 420-450.
• 6. Babakuş, E., Mangold, W. G. (1992). Adapting the servqual scale to hospital services: an empiricial investigation. Health services research, 26(6), 767-786.
• 7. Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
• 8. Bülbül, H., Demirer, Ö. (2008). Hizmet kalitesi ölçüm modelleri servqual ve servperf’in karşılaştırmalı analizi. Selçuk üniversitesi sosyal bilimler enstitüsü dergisi, 20, 181-198.