KASTAMONU'DA YÖRESEL YİYECEK İÇECEK HİZMETİ SUNAN RESTORANLARA İLİŞKİN TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: TRİPADVİSOR ÖRNEĞİ

Yıl 2019, Cilt: 2 Sayı: 2, 241 - 250, 30.08.2019

Zuhal Yaşar

Öz

Sosyal
medyada çevrim içi yorum sitelerinin popülerleşmesiyle birlikte çevrim içi tüketici
yorumları tüketici satın alma kararında oldukça önemli bir rol oynayan bir
pazarlama olgusu haline gelmiştir. TripAdvisor.com web sitesi gibi çevrim içi
yorumların yapıldığı web sitelerinde yer alan olumlu ve olumsuz yorumlar
turistik hizmet satın alma niyetinde olan kişileri oldukça etkilemektedir.

Araştırmanın
amacı TripAdvisor web sitesinde Kastamonu’da yöresel yemek hizmeti sunan
restoranlarla ilgili yapılan olumsuz yorumların değerlendirilmesidir.
Kastamonu’da yöresel yemek hizmeti sunan 10 işletmeye yönelik olumsuz yorumlar
içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Tripadvisor.com sitesinde 31.12.2018
tarihine kadar yapılan yorumlar içerik analizine tabi tutulmuş, yapılan 760
yorumun 448’inin olumsuz yönde olduğu tespit edilmiştir. Kastamonu’da yöresel
yemek hizmeti sunan restoranlarla ilgili olumsuz yorumlar sırasıyla yiyecek
içecekle ilgili şikâyetler, servisle ilgili şikâyetler, fiyatla ilgili
şikâyetler, hizmet ortamıyla ile ilgili şikâyetler, personel ile ilgili
şikâyetler ve menüyle ilgili şikâyetler olmak üzere 6 ana kategori 16 alt
kategoriden oluşmaktadır.  

Anahtar Kelimeler

E-Şikâyet, TripAdvisor, Yöresel Yiyecek İçecek

Kaynakça

• Alcázar M.C. H., Piñero M.S., ve Maya R. S. (2014). The Effect of User-Generated Content on Tourist Behavior: The Mediating Role of Destination Image, Tourism & Management Studies, 10(Special Issue), 2014, 158-164.Barlow, J. ve Moller, C. (2008). A Complaint Is A Gift. Berrett-Koehler Publisher.Bayram, M. (2017). Tüketicilerin İstanbul Restoranlarına Yönelik Algıları: Memnuniyetlerini Etkileyen Unsurların Değerlendirilmesi, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 142-154.Bell, J. B., Menguc, B. ve Stefani, S. L. (2004), When Customers Dissappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints, Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126.Browning, V., So, K. K. F., ve Sparks, B. (2013). The Influence of Online Reviews on Consumers' Attributions of Service Quality and Control for Service Standards in Hotels. Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(1-2), 23-40.Dalgıç, A., Güler, O. & Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4/Special Issue 1, 153-173.Doğan, S., Güngör, M. ve Tanrısevdi, A. (2016). Çevrim içi Tüketici Yorumlarının İçerik Analizi Yoluyla İncelenmesi: Kuşadası’ndaki Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Üzerinde Bir Araştırma, Uluslararası Hakemli Pazar ve Pazar Araştırmaları Dergisi, Sonbahar Kış Dönemi (9), 1-22.Emir, O. (2011). Customer Complaints and Complaint Behaviours in Turkish Hotel Restaurants: An Application in Lara and Kundu Areas of Antalya, African Journal of Business Management, 5 (11), 4239-4253.Erdem Ö. ve Yay Ö. (2017). Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği, Journal of Toruism and Gastronomy Studies, 5(4), 227-249.Filieri, R., ve McLeay, F. (2014). E-WOM and Accommodation: an Analysis of the Factors that Influence Travelers' Adoption of Information From Online Reviews, Journal of Travel Research, 53(1), 44-57.Heung, C. S., ve Lam, T. (2003). Customer Complaint Behavior Towards Restaurant Services, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(4/5), 283-289.Kevoe-Feldman, H. (2018). The Interactional Work of Suppressing Complaints in Customer Service Encounters, Journal of Pragmatics, 123, 102-112.Kim, D.-Y., Lehto, X. Y., ve Morrison, A. M. (2007). Gender Differences in Online Travel Information Search: Implications for Marketing Communications on the Internet, Tourism Management, 28, 423-433.Liu, Y. ve Jang, S. S. (2009). Perceptions of Chinese Restaurants in the US: What Affects Customer Satisfaction and Behavioral Intentions?, International Journal of Hospitality Management, 28(3), 338-348.Murphy, J. Ve Olaru, D. (2009). How Information Foraging Styles Relate to Tourism Demographics and Behaviours, Journal of Vacation Marketing, 15: 299–309.Pentalidis, I. S. (2010). Electronic Meal Experience: A Content Analysis of Online Restaurant Comments, Cornell Hospitality Quarterly, 51(4) 483–491.Pollach, I. (2006). Electronic Word of Mouth: A Genre Analysis of Product Reviews on Consumer Opinion Web Sites, Proceedings of The 39th Hawaii International Conference On System Sciences, 10.Richard, J.E. ve Guppy, S. (2014). Facebook: Investigating The Influence On Consumer Purchase Intention, Asian Journal of Business Research, 4(2), 1-15. Santos, D.P., (2017). The Influence of Online Social Media Platforms on the Choice of Restaurants, Master in Marketing Thesis, Instituto Invarsitrio de Lisboa, ISCTE Business School. Sparks, B. A., ve Browning, V. (2010). Complaining in Cyberspace: The Motives and Forms of Hotel Guests' Complaints Online, Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 797-818.Şengül, S., Çavuş, O. ve Taşkın, E. (2018). Analysis of E-Complaints for Restaurant Enterprises in the World's 50 Best Restaurant List, Journal of Tourism and Gastronomy Studies 6(1), 320-334.Taştan, H. ve Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta Bulunan Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Tripadvisor.com’da Paylaşılan Şikâyetlerin Sınıflandırılması, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.Timilsina, M. (2017). Impacts of social media in restaurant businesses- A case study of restaurant based on Oulu region, Bachelor’s Thesis, Business and Information Technology, Oulu University of Applied Sciences.http://www.kastamonukultur.gov.tr/TR-168435/ne-yenir.html Erişim Tarihi: 31.12.2018