İçsel pazarlama faaliyetleri ile iç müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Mevduat bankaları ve katılım bankalarının karşılaştırılması

Öz

Son yıllarda iş dünyasında önemi giderek artan içsel pazarlama faaliyetleri akademik literatürde de oldukça karşılaşılan bir konu haline gelmiştir. Günümüz rekabet koşullarında fark yaratmak isteyen birçok işletme çalışanlarının memnuniyet düzeyini arttırmak ve rekabet avantajı sağlamak amacıyla içsel pazarlama faaliyetleri ile ilgili çalışmalar yapmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı bankalardaki içsel pazarlama faaliyetlerini incelemek ve iç müşteri olarak da lanse edilen çalışanların bu içsel pazarlama faaliyetleri neticesindeki memnuniyet düzeylerini ölçmektir. Çalışmada içsel pazarlama boyutlarından olan gelişim, vizyon ve ödüllendirmenin; iç müşteri memnuniyeti boyutlarından olan içsel doyum ve dışsal doyum üzerindeki etkisi sorgulanmaktadır. Bununla birlikte içsel pazarlama faaliyetleri ile iç müşteri memnuniyeti ilişkisinin, mevduat ve katılım bankalarında görev yapan çalışanlar özelinde incelenmesi ve elde edilen bulguların ortaya konması amaçlanmıştır. Belirtilen amaca ulaşmak adına Yalova ilindeki tüm bankaların çalışanlarına yönelik anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Bu doğrultuda geri dönen 225 anket formu istatistiksel analiz yöntemleriyle değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre; hem mevduat hem de katılım bankalarında görev yapan çalışanlara yönelik uygulanan içsel pazarlama faaliyetleri ile bu çalışanların iç müşteri memnuniyet düzeyi arasında pozitif yönlü ve güçlü bir ilişki saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

• İçsel pazarlama,İç Müşteri Memnuniyeti,Bankacılık,Katılım Bankası,Mevduat Bankası

The relationship between internal marketing activities and internal customer satisfaction: Comparison of deposit banks and participation banks

Öz

In recent years, internal marketing activities, which have become increasingly important in the business world, have become a widely encountered issue in the academic literature too. Many companies who want to make a difference in today's competitive conditions are working on internal marketing activities in order to increase the satisfaction level of employees and provide competitive advantage. The aim of this study is to examine the internal marketing activities in banks, and to measure the satisfaction level of employees -which is introduced as internal customers- as a result of these internal marketing activities. In this study, the effect of development, vision and rewarding from the internal marketing dimensions on internal satisfaction and external satisfaction which is the dimensions of internal customer satisfaction are questioned. To achieve the stated purpose, A survey was conducted for the employees of all banks in Yalova. In this respect, 225 returned survey were evaluated with statistical analysis methods. In addition to this, it is aimed to examine the relationship between internal marketing activities and internal customer satisfaction and to reveal the findings with respect to employees working in deposit and participation banks. According to the research findings; a positive and strong relationship was found between the internal marketing activities and internal customer satisfaction levels of both deposit and participation banks employees.

Anahtar Kelimeler

• Internal marketing,Internal Customer Satisfaction,Banking,Participation Banking

Kaynakça

1. Weiss, D. J., Dawis, R. V., & England, G. W. (1967). Manual for the Minnesota satisfaction questionnaire. Minnesota studies in vocational rehabilitation.
2. Baycan, A. (1985). An analysis of the several aspects of job satisfaction between different occupational groups. Boğaziçi Üniversitesi SBE Doktora Tezi, İstanbul.
3. Foreman, S. K., & Money, A. H. (1995). Internal marketing: concepts, measurement and application. Journal of marketing management, 11(8), 755-768.
4. Taşkın, E., & Yeni, Z. (2016). İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin Örgütsel Bağlılık Üzerindeki Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 62-86.
5. Kolukısa, H. (2018). Türkiye’de katılım bankaları ve mevduat bankalarının faiz ve kar oranları ile takipteki kredi oranları arasındaki ilişkisinin belirlenmesi.
6. BDDK (2015). Türk Bankacılık Sektörü İnteraktif Aylık Bülten. 30 Aralık 2015 tarihinde http://ebulten.bddk.org.tr/ABMVC/ sayfasından erişilmiştir.
7. BDDK (2019). Fin Türk Verileri. 18 Kasım 2019 tarihinde https://www.bddk.org.tr/BultenFinTurk sayfasından erişilmiştir.
8. Okumus, H. (2005). Interest-free banking in Turkey: a study of customer satisfaction and bank selection criteria. Journal of Economic Cooperation, 26(4), 51-86.

9. İlter, B., & Gökmen, H. (2009). Mevduat Bankalarında ilişkisel Fayda ile Müşteri Memnuniyeti arasındaki ilişki üzerine bir inceleme: İzmir ili Örneği.
10. Takan, M., (2002), Bankacılık, Teori, Uygulama ve Yönetim, 2. Baskı, Ankara
11. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14. Baskı b.). Essex: Pearson Education Limited.
12. KARAÇOĞLU, M. O. (2015). Hizmet İşiletmelerinde İçsel Pazarlama VeHizmet Kalitesinin Karşılaştırmalı Değerlendirilmesi: Pamukkale Üniversitesi Spor Merkezi Örneği. Denizli: Yüksek Lisans Tezi.
13. Rafiq, M., & Ahmed, P. K. (2000). Advances in the Internal Marketing Concept: Definition, Synthesis and Extension. Journal of Services Marketing, 14(6), 449-462.
14. Liao, J.-F. (2009). The Effects of Internal Marketing on Customer Orientation in the Banking Industry. Doktora Tezi.
15. Bak, C. A., Vogt, L. H., George, W. R., & Greentree, R. I. (1994) 'Management by team: An innovative tool for running a service organization through internal marketing'. Journal of Services Marketing, 8, 37-47.
16. Bekkers, M., & Van Haastrecht, R. (1993) 'The foundations of internal marketing'. 22nd EMAC Conference Proceedings (Vol. 1, pp. 140-164).
17. Berry, L. L., & Parasuraman A. (1991) Marketing Services: Competing Through Quality. New York: The Free Press.
18. Berry, L. L. (1981) 'The employee as customer'. Journal of Retail Banking, 3, 25-28.
19. Liao, J. F., Wu, C. H. J., Jou, Y. H., & Huang, Y. Y. (2004) 'A study of the relationship between internal marketing, job satisfaction and customer-oriented behaviors' [international issue]. Sun Yat-Sen Management Review, 5.
20. Cahill, D. J. (1995) 'The managerial implications of the learning organization: A new tool for internal marketing'. Journal of Service Marketing, 9(4), 43-51.
21. Martin, R. A. (1992) 'Creating, and maintaining service culture'. International Journal of Quality and Reliability Management, 9(1), 9-19.
22. Glassman, M., & McAfee, B. (1992) 'Integrating the personnel and marketing functions'. Business Horizons, 35(3), 52-59.
23. Rafiq, M., & Ahmed, P. K. (2000) 'A meta-model of internal marketing'. In Varey, R. J., & Lewis, B. R. (Eds.), Internal Marketing—Directions for Management (pp. 223- 237). London: Routledge.
24. Berry, L. L. (1981), The Employee as Customer, Journal Of Retail Banking, March, 3, 25-8. Kocaman, S., Durna, U., & İnal, M. E. (2013). Konaklama İşletmelerinde İçsel Pazarlama Uygulamalarının Örgütsel Bağlılığa Etkisi: Alanya Örneği. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 5(1), 22.
25. BAŞ, Türker, (2001) Anket, Seçkin Yayıncılık ve San. ve Tic. Aş. Ankara.
26. Groeneveld, R. A., & Meeden, G. (1984). Measuring skewness and kurtosis. Journal of the Royal Statistical Society: Series D (The Statistician), 33(4), 391-399.
27. Moors, J. J. A. (1986). The meaning of kurtosis: Darlington reexamined. The American Statistician, 40(4), 283-284.
28. Hopkins, K. D., & Weeks, D. L. (1990). Tests for normality and measures of skewness and kurtosis: Their place in research reporting. Educational and Psychological Measurement, 50(4), 717-729.
29. DeCarlo, L. T. (1997). On the meaning and use of kurtosis. Psychological methods, 2(3), 292.