Bu çalışmada, özel sağlık kuruluşundan hizmet almış bireylerin sağlık hizmetine yönelik hizmet kalitesi algısını belirlemeyi amaçlamaktadır. Çalışmanın evrenini Eskişehir’deki bir özel hastaneden hizmet almış, 18 yaşından büyük ve akıl sağlığı yerinde kişiler oluşturmaktadır. Çalışmada rastgele örneklem yöntemi kullanılmıştır. Veriler, hastalarla yüz yüze soru formu (anket) yöntemi ile toplanmış; 212 adet kullanılabilir anket formu elde edilmiştir. Veri toplamada, Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen ve beş alt boyuttan oluşan SERVPERF Ölçeği kullanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatiksel yöntemler, t testi, One Way Anova testi, güvenirlik analizi, korelasyon analizi kullanılmıştır. Çalışmanın bulgularına göre, ölçeğin alt boyutlarına yönelik cronbach’s alfa değerleri 0,74 ile 0,87 arasında değişmektedir. Ölçeğe ilişkin değer ise 0,91’dir. Hizmet kalitesi ölçeği ile alt boyutlar arasında yüksek düzeyde anlamlı ilişki vardır. Çalışmanın amacına ilişkin olarak gerçekleştirilen fark analizi bulgularına göre, katılımcıların hizmet kalitesi algıları ile sosyo-demografik değişkenler arasında farklılık tespit edilmemiştir. Buna göre, hizmet kalitesi algısı düzeylerinin yüksek olduğu söylenebilir. Sonuç olarak, söz konusu hastanenin, hastaların aldıkları hizmetten ne düzeyde memnun olduklarını dikkate alarak yapı ve süreçlerini izlemesi ve biçimlendirmesi gerekmektedir. Çünkü günümüzde sağlık hizmetlerinin hasta merkezli olarak sunulması bu durumu kaçınılmaz hale getirmektedir. Böylelikle, sağlık kuruluşunun kaliteli hizmet sunması hem etkinlik ve verimliliği artırmış olacak hem de bireylere yararlar sağlamış olacaktır.
According to this study, it is aimed to measure the service quality perceptions of individuals who have received services from private health care institutions. The population of the study consisted of people aged over 18 years who had received services from a private hospital in Eskişehir. Random sampling method was used in the study. Data were collected by face-to-face questionnaire method and 212 usable questionnaires were obtained. The data were collected by SERVPERF Scale, which was developed by Cronin and Taylor (1992). Descriptive statistical methods, t test, One Way Anova test, reliability analysis, correlation analysis were used in the analysis of the data. According to the findings of the study, Cronbach’s Alpha values for the sub-dimensions of the scale ranged from 0.74 to 0.87. The value of the scale is 0.91. There is a high level of significant relationship between service quality scale and sub-dimensions. According to the difference analysis findings related to the purpose of the study, no difference was found between the participants’ perception of service quality and sociodemographic variables. Accordingly, it can be said that service quality perception levels are high. As a result, the hospital in question needs to monitor and shape its structures and processes, taking into account the extent to which patients are satisfied with the service they receive. Because the provision of health services in a patient-centered manner makes this situation inevitable. In this way, the quality of service provided by the health institution will not only increase efficiency and productivity but will also provide benefits to individuals.
Birincil Dil | Türkçe |
---|---|
Konular | İşletme |
Bölüm | Araştırma Makaleleri |
Yazarlar | |
Yayımlanma Tarihi | 31 Aralık 2020 |
Yayımlandığı Sayı | Yıl 2020 |
Bu dergi Creative Commons Atıf-GayriTicari 4.0 Uluslararası Lisansı ile lisanslanmıştır.