Özel sağlık kuruluşlarında hizmet alan bireylerin kalite algılarının belirlenmesi: Bir SERVPERF uygulaması

Öz

Bu çalışmada, özel sağlık kuruluşundan hizmet almış bireylerin sağlık hizmetine yönelik hizmet kalitesi algısını belirlemeyi amaçlamaktadır. Çalışmanın evrenini Eskişehir’deki bir özel hastaneden hizmet almış, 18 yaşından büyük ve akıl sağlığı yerinde kişiler oluşturmaktadır. Çalışmada rastgele örneklem yöntemi kullanılmıştır. Veriler, hastalarla yüz yüze soru formu (anket) yöntemi ile toplanmış; 212 adet kullanılabilir anket formu elde edilmiştir. Veri toplamada, Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen ve beş alt boyuttan oluşan SERVPERF Ölçeği kullanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatiksel yöntemler, t testi, One Way Anova testi, güvenirlik analizi, korelasyon analizi kullanılmıştır. Çalışmanın bulgularına göre, ölçeğin alt boyutlarına yönelik cronbach’s alfa değerleri 0,74 ile 0,87 arasında değişmektedir. Ölçeğe ilişkin değer ise 0,91’dir. Hizmet kalitesi ölçeği ile alt boyutlar arasında yüksek düzeyde anlamlı ilişki vardır. Çalışmanın amacına ilişkin olarak gerçekleştirilen fark analizi bulgularına göre, katılımcıların hizmet kalitesi algıları ile sosyo-demografik değişkenler arasında farklılık tespit edilmemiştir. Buna göre, hizmet kalitesi algısı düzeylerinin yüksek olduğu söylenebilir. Sonuç olarak, söz konusu hastanenin, hastaların aldıkları hizmetten ne düzeyde memnun olduklarını dikkate alarak yapı ve süreçlerini izlemesi ve biçimlendirmesi gerekmektedir. Çünkü günümüzde sağlık hizmetlerinin hasta merkezli olarak sunulması bu durumu kaçınılmaz hale getirmektedir. Böylelikle, sağlık kuruluşunun kaliteli hizmet sunması hem etkinlik ve verimliliği artırmış olacak hem de bireylere yararlar sağlamış olacaktır.

Anahtar Kelimeler

• Sağlık
• hizmet
• kalite
• kalite algısı

Determining the quality perception of individuals receiving services in private healthcare institutions: A SERVPERF application

Öz

According to this study, it is aimed to measure the service quality perceptions of individuals who have received services from private health care institutions. The population of the study consisted of people aged over 18 years who had received services from a private hospital in Eskişehir. Random sampling method was used in the study. Data were collected by face-to-face questionnaire method and 212 usable questionnaires were obtained. The data were collected by SERVPERF Scale, which was developed by Cronin and Taylor (1992). Descriptive statistical methods, t test, One Way Anova test, reliability analysis, correlation analysis were used in the analysis of the data. According to the findings of the study, Cronbach’s Alpha values for the sub-dimensions of the scale ranged from 0.74 to 0.87. The value of the scale is 0.91. There is a high level of significant relationship between service quality scale and sub-dimensions. According to the difference analysis findings related to the purpose of the study, no difference was found between the participants’ perception of service quality and sociodemographic variables. Accordingly, it can be said that service quality perception levels are high. As a result, the hospital in question needs to monitor and shape its structures and processes, taking into account the extent to which patients are satisfied with the service they receive. Because the provision of health services in a patient-centered manner makes this situation inevitable. In this way, the quality of service provided by the health institution will not only increase efficiency and productivity but will also provide benefits to individuals.

Anahtar Kelimeler

• Health
• service
• quality
• quality perception

Kaynakça

1. Akbolat, M., Senai, S., & Ünal, Ö. (2018). Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama. İnsan ve İnsan, 5(15), 7-20.
2. Beydoğan, G. Ş., & Kalyoncuoğlu, S. (2017, October). Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri Üzerindeki Etkisi: Kırşehir İlinde Bir Araştırma. In ICPESS (International Congress on Politic, Economic and Social Studies) (No. 2).
3. Biçer, D.F., Ilıman, E., & Biçer, E. B. (2019). Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalite Algısı Üzerine Meta Analiz Çalışması. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 20(2), 22-47.
4. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. Journal of marketing research, 30(1), 7-27.
5. Bulut N, & Hazar A. (2019). An Analysis of Hospital Service Quality with Regards to Disabled Citizens. Arch Basic Clin Res, 1(1), 16-26.
6. Ceylan, K. E. (2018). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisi: İstanbul’da Özel Bir Hastane Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Gelişim Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
7. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
8. Çınar, O. (2010). Okul Müdürlerinin İletişim Sürecindeki Etkinliği, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 62(1): 267-276.

9. Devebakan, N., Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. 5(1), 38-54.
10. Donabedian, A. (1966). Evaluating the quality of medical care. The Milbank memorial fund quarterly, 44(3), 166-206.
11. Donabedian, A. (1980). Exploration in Quality Assesment and Monitoring Volume I, The Definitions of Quality and Approaches to its Assessment, Ann Arbor, MI: Health Administration Pres, Michigan.
12. Güleş, H. K., Çağlıyan, V., & Gelmez, E. (2011). Sağlık Kurumlarında Servqual Ölçüm Modeli İle Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Araştırma: Konya Örneği. XI. Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 23-24 Haziran 2011.s.319-328.
13. Kaya, S. (2014). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi. Kaya, S. (Ed.) içinde Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayınları, 3. Baskı, Eskişehir.
14. Kayral, İ. H. (2015). Beklenen-gerçekleşen-algılanan: Hizmet kalitesi ve sağlık hizmetlerinde çok boyutlu kalite. Detay Yayıncılık. Ankara.
15. Korkmaz, S., & Çuhadar, U. (2017). Sağlık Hizmet Kalitesi ve Sağlık Kurumunu Tekrar Tercih Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 3(1), 72-87.
16. Pakdil, F., & Harwood, T. N. (2005). Patient satisfaction in a preoperative assessment clinic: an analysis using SERVQUAL dimensions. Total Quality Management & Business Excellence, 16(1), 15-30.
17. Papatya, G., Papatya, N., & Hamşioğlu, A. B. (2012). Sağlık Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(1), 87-108.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
19. Rezaei, S., Hajizadeh, M., Zandian, H., Fathi, A., & Nouri, B. (2018). Service quality in Iranian hospitals: A systematic review and meta-analysis. Medical journal of the Islamic Republic of Iran, 32, 59. https://doi.org/10.14196/mjiri.32.59
20. Saltık, S. (2018). Yatarak ve Ayakta Tedavi Gören Hastaların Kalite Algılarının Hastane Türleri Üzerine Araştırılması. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul Gelişim Üniversitesi, İstsanbul.
21. Sezer, C. (2018). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Algısı: Bir İçerik Analizi, 1. Uluslararası Çağdaş Eğitim ve Sosyal Bilimler Kongresi, 22-25 Kasım 2018, Antalya.
22. Strawderman, L., & Koubek, R. (2006). Quality and usability in a student health clinic. International Journal of Health Care Quality Assurance, 19(3), 225-236.
23. Taylor, S. A., & Cronin Jr, J. J. (1994). Modeling patient satisfaction and service quality. Journal of health care marketing, 14(1), 34-44.