YEREL YÖNETİMLERİN SUNDUĞU SPOR HİZMETLERİNDE HİZMET KALİTESİ (GENÇLİK MERKEZLERİ VE AİLE YAŞAM GENÇLİK MERKEZLERİ ÖRNEĞİ).

Yıl 2014, Cilt: 25 Sayı: 2, 79 - 93, 01.04.2014

Ayşe Aslı Yüzgenç Sema ALAY Özgül

Öz

perception level service quality of Ankara Metropolitan Municipality Youth Centers’ and Family Life Youth Centers’ members in terms of the sport service quality offered by these centers. Turkish version of Service Quality Assessment Scale (SQAS) was used to collect the data (Gürbüz and et al., 2005). The population of this study was the participants of sport activities offered by Ankara Metropolitan Municipality Youth Gençlik Merkezi’nin spor faaliyetlerine devam eden üyelerden, tesadüfi örneklem yöntemiyle seçilen 552 kişi oluşturmuştur. Verilerin analizinde, kişisel bilgiler için betimsel istatistik yöntemi kullanılırken, cinsiyet, medeni durum, eğitim düzeyi, hane gelir düzeyi, ulaşım süresi, kullanım sıklığı, üyelik süresi ve gençlik merkezlerine göre Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeğinin alt boyutları bakımından anlamlı farklılık olup olmadığını sınamak için Çok Değişkenli ANOVA (MANOVA) istatistiksel yöntemi kullanılmıştır. Ele alınan gençlik merkezi üyelerinin hizmet kalitesi algılarının olumlu olduğu ancak çalışanlar, program, soyunma odaları ve tesis bakımından iyileştirmelere de gereksinim duyulduğu söylenebilir

Anahtar Kelimeler

Sport service quality, Local governing bodies, Satisfaction

YEREL YÖNETİMLERİN SUNDUĞU SPOR HİZMETLERİNDE HİZMET KALİTESİ (GENÇLİK MERKEZLERİ VE AİLE YAŞAM GENÇLİK MERKEZLERİ ÖRNEĞİ).

Öz

Bu araştırmanın amacı, Ankara Büyükşehir The purpose of this study was to determine Belediyesi’ne bağlı Gençlik Merkezi ve Aile Yaşam Gençlik Merkezleri üyelerinin, bu merkezlerin sunduğu spor hizmetleri ile ilgili algılanan ve beklenen hizmet kalitesi algılarını tespit ederek, üyelerin hizmet kalitesi algı düzeylerini belirlemektir. Bu amaçla araştırmaya katılan Gençlik Merkezleri üyelerinin, gençlik merkezleri hizmet kalitesi algılarını belirlemek için Gürbüz ve diğ. (2005) tarafından geçerliği ve güvenirliği Türkiye için yapılmış olan, Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği (HKDÖ) kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini, Centers (12 Centers). The sample of this study Ankara Büyükşehir Belediyesi’ne bağlı 6 adet Gençlik was randomly selected from the 10 Centers, and Merkezi ve 6 adet Aile Yaşam Gençlik Merkezi’nin spor faaliyetlerine devam eden üyeler oluşturmuştur. Araştırmanın örneklemini ise, Ankara Büyükşehir statistics was conducted for the demographics Belediyesi’ne bağlı 6 Gençlik Merkezi ve 4 Aile Yaşam of the study, a Multivariate Analysis of ANOVA Gençlik Merkezi’nin spor faaliyetlerine devam eden üyelerden, tesadüfi örneklem yöntemiyle seçilen 552 kişi oluşturmuştur. Verilerin analizinde, kişisel bilgiler için betimsel istatistik yöntemi kullanılırken, cinsiyet, medeni durum, eğitim düzeyi, hane gelir düzeyi, ulaşım süresi, kullanım sıklığı, üyelik süresi ve gençlik merkezlerine göre Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeğinin alt boyutları bakımından anlamlı farklılık olup olmadığını sınamak için Çok Değişkenli ANOVA (MANOVA) istatistiksel yöntemi kullanılmıştır. Ele alınan gençlik merkezi üyelerinin hizmet kalitesi algılarının olumlu olduğu ancak çalışanlar, program, soyunma odaları ve tesis bakımından iyileştirmelere de gereksinim duyulduğu söylenebilir

Anahtar Kelimeler

Spor hizmet kalitesi, Yerel yönetimler, Memnuniyet

Kaynakça

• Alexandris
• K. (2008). Performance measurement and
• leisure management. Managing Leisure, 13, 137-138.
• Alpullu A, Yorulmazlar M, Geri S, Demir G. (2008). İstanbul Gençlik ve Spor İl Müdürlüğü’nün TKY’ye geçiş sürecinde personelin yaklaşımının belirlenmesi, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 5 (1).
• Belediye Kanunu (2005). Resmi Gazete Kanun No: 5393, Kabul Tarihi: 03.07.2005, Resmi Gazete Sayı: 25874, Yayımlandığı Resmi Gazete tarihi: 13.07.2005.
• Boz C. (2007). Yerel Yönetimlerin Spor Tesislerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları (İstanbul Büyükşehir Belediyesi Örneği). Yayımlanmamış Yüksek Lisans. Tezi. Marmara Üniversitesi. Sağlık Bilimleri Enstitüsü. Büyükşehir Belediyesi Kanunu (2004) Resmi Gazate Kanun No: 5216 Kabul Tarihi : 10/7/2004, Resmi Gazete Sayı: 25531 Yayımlandığı Resmi Gazete Tarihi : 23/7/2004.
• Wisniewski M, Donnelly M. (1996). Measuring 6. Ceyhun Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 5(3), 196-202.
• S. (2006). Spor İşletmelerinde Hizmet Kalitesi. hizmet kalitesinin incelenmesi. Niğde Üniversitesi
• Yayımlanmamış Doktora Tezi. Gazi Üniversitesi. Sağlık
• Bilimleri Enstitüsü. 7.
• Doğu G, Kesim Ü, Sivrikaya Ö. (2002). Belediyelerin
• sporla ilgili işlevleri: Düzce belediyesi örneği. Çağdaş
• Yerel Yönetimler Dergisi, 11 (2), 89-106.
• Gençer T, Demir C, Aycan A. (2008). Kayak merkezlerindeki spor turistlerinin hizmet kalitesi algılarını etkileyen değişkenler. Ege Akademik Bakış, 8(2), 437-450.
• Gürbüz B. (2003). Reliability and Validity of the Turkish Version of the Service Quality Assessment Scale. Master Thesis. Middle East Technical University. Social Sciences Institute.
• Gürbüz B, Koçak S, Lam ETC. (2005). The reliability and validity of the turkish version of the service quality assessment scale. Education and Science, 30(138), 70- 77.
• Howat G, Crilley G. (2011). Customers service quality,
• satisfaction, and operational performance: A proposed model for australian public aquatic centers. Annals of Leisure Research, 10(2), 168-195.
• Kızgın Y. (2002). T.C. Turizm Bakanlığı 2. Turizm Şurası:
• “Turizm işletmelerinde müşteri memnuniyetinin
• artırılmasında toplam hizmet kalitesinin önemi”, Ankara.
• Koçbek AD. (2005). Yiyecek ve İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik bir Araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Anadolu Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Lam ETC. (2000). Service Quality Assessment Scale (SQAS): An Instrument for Evaluating Service Quality of Health-Fitness Clubs. Unpublished Doctoral Dissertation. University of Houston.
• Liu YD, TaylorP, Shibli S. (2009). Measuring customer service quality of English public sport facilities. İnternational Journal of Sport Management and Marketing, 6(3), 229-252.
• Memiş UA, Ekenci G. (2007). Spor merkezlerinde müşteri memnuniyeti (Ankara İli Örneği). Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 12(1), 33-48.
• Mete Ergin B, İmamoğlu AF, Çakmak Yıldızhan service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality Management, 7(4), 357-365.
• Yüzgenç A. (2010). Yerel Yönetimlerin Sunduğu Spor Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi. Sağlık Bilimleri Enstitüsü.