THE QUALITY OF MUNICIPAL SERVICES AND THE PERCEPTION LEVEL OF CITIZENS: A CASE STUDY ON BURSA METROPOLITIAN MUNICIPALITY

Öz

The quality of the local services produced and provided by municipalities plays a role in the development of the social structure on the one hand and contributes to the effective use of resources on the other hand. The participation of the public in evaluating the quality of the services that administrations provide will play an important role in more effective use of resources. Requests and complaints about the services financed by citizens and presented by administrations will lead municipalities to rendering more quality services. In this study, a survey was carried out to find out the perception level of the people living in Bursa about the quality of the services presented by the municipalities in Bursa. The results of the survey were analyzed in terms of the perception of quality and presenting quality services.

Anahtar Kelimeler

• Municipal Services,the Perception of Quality,Service Quality

BELEDİYE HİZMETLERİNİN KALİTESİ VE VATANDAŞLARIN ALGI DÜZEYİ: BURSA BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ ÖRNEĞİ

Öz

Belediyelerin üretim ve sunumunu gerçekleştirdikleri yerel hizmetlerin kalitesi bir taraftan toplumsal yapının gelişiminde rol oynarken diğer taraftan kaynakların etkin kullanımına katkı sağlamaktadır. İdarenin sunduğu hizmetlerin kalitesi hakkında halk katılımının sağlaması kaynakların daha etkili kullanmasında önemli bir rol oynayacaktır. Halkın finanse ettiği ve idarenin gerçekleştirdiği hizmet sunumunda istek ve şikâyetler belediye idaresini daha kaliteli hizmet sunumuna yöneltecektir. Çalışmada yerel halkın belediye hizmetlerinin kalitesi konusundaki algı düzeyi yapılan anket çalışması ile Bursa Belediyeleri sınırlarında yaşayan halk ekseninde belirlenmeye çalışılmış, ortaya çıkan sonuçlar ile kalite algısı ve kaliteli hizmet sunumu bağlamında değerlendirmeler yapılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Belediye Hizmeti,Kalite Algısı,Hizmet Kalitesi

Kaynakça

1. ARDIÇ, K.&Yüksel, F.Çevik, O. (2014). “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatminin) Ölçülmesi (Tokat Belediyesi’nde Bir Uygulama), Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 13 Sayı 3, Temmuz ss.61-81.
2. AKYILDIZ, F. (2012). “Belediye Hizmetleri ve Vatandaş Memnuniyeti: Uşak Belediyesi Örneği”, Journalof Yasar University, 26 (7), ss. 4415 – 4436.
3. ASLAN, C.&Uluocak, Ş.(2012). “Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma: Çanakkale Örneği, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, Cilt:9, Sayı:1, ss. 174-201.
4. BOYNE, G. A. (2002). “Theme: LocalGovernment: ConceptsandIndicators af LocalAuthorityPerformance: An Evaluation of theStatutoryFrameworks in EnglandandWales”, Public Money and Management, 22(2), pp. 17-24.
5. ÇİÇEK, R.,& İsmail, C. D.(2009). “Müşteri Memnuniyetinin Araştırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt 11,ss. 199-217.
6. DAŞTAN, İ.,& Delice, M. E. (2015). “Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeylerini Etkileyen Faktörlerin Değerlendirilmesi: İzmir Büyükşehir Belediyesi Örneği”, TheJournal of AcademicSocialScience Studies, Number: 32 (3), ss. 203-223.
7. DİNÇER, Ö. & Cevdet, Y. (2003). “Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma 1: Değişimin Yönetimi için Yönetimde Değişim”, Ankara.
8. DONNELLY, M.,Wisniewski, M., Dalrymple, J. F., &Curry, A. C. (1995). “Measuring Service Quality in LocalGovernment: the SERVQUAL Approach”, International Journal of PublicSector Management, 8(7), pp. 15-20.

9. EROĞLU, E. & Demirbaş, T. (2016), “Mali Saydamlığın Önemi ve Türkiye’de Kamu Mali Yönetiminin Mali Saydamlık Açısından Değerlendirilmesi”, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20 (1), ss. 287-312. GEMLİK, N. & Ünal, S. (2007). “Kurum İmajı Analizi ve Bir Belediye Üzerindeki Uygulamanın Değerlendirilmesi”, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 6(11), ss. 267-282.
10. GLASER, Mark A.,& W. Bartley H., (1999). "Service Delivery SatisfactionandWillingnessto Pay Taxes: CitizenRecognition of LocalGovernmentPerformance”, Public Productivity & Management Review, pp. 48-67.
11. GÜMÜŞOĞLU, S., vd., (2003), “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama”, 3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu.
12. İNCE, M.,&Şahin, K. (2011). “Belediye Hizmetlerinde Vatandaş Memnuniyeti Ölçümü: Selçuklu Belediyesi Örneği”, SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 201, ss.1-22.
13. KELLY, Janet M.,and D. S., (2002). "Service QualityVariationAcross Urban Space: First StepsToward a Model of CitizenSatisfaction”, Journal of Urban Affairs, 24 (3), pp. 271-288.
14. KORLU, R. K., (2014). Belediyelerde Katılımcılık ve Retro Demokrasi, Ekin Yayın Dağıtım.
15. PEKER, Ö. (1996). “Belediye Yönetimlerinde Kalite Üretimi”, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 5, Sayı 2, ss. 15-23.
16. PETERS, B. Guy.,&John P. (1998). "GovernanceWithoutGovernment? RethinkingPublic Administration”, Journal of publicadministrationresearchandtheory, 8 (2), pp. 223-243.
17. PİOTROWSKİ, S. J.,& Van Ryzin, G. G. (2007). “CitizenAttitudesTowardTransparency in localGovernment”, TheAmericanReview of Public Administration, 37(3), pp. 306-323.
18. SCOTT, D.,& David S., (1993). "Service Quality Components andGroupCriteria in LocalGovernment”, International Journal of Service Industry Management, 4 (4).
19. TAT‐KEİ Ho, A., (2002). "Reinventing Local Governments and the E‐Government İnitiative”, Public administration review, 62 (4), pp. 434-444.
20. USTA, R.&Memiş, L. (2010). “Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 15, Sayı 2, ss. 333-355.
21. VAN Ryzin, G. G. (2004). “Expectations, Performance, andCitizenSatisfactionwith Urban Services”, Journal of Policy Analysis and Management, 23(3), pp. 433-448.
22. WORLD BANK (1997), “TheState in a Changing World”, Oxford UniversityPress.
23. WORLD BANK (1994), “Governance: the World Bank’sExperience”, World Bank Report.
24. YÜKSEL, F., Çevik, O., & Ardıç, K. (2004). “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Vatandaş Tatmininin Ölçülmesi: Tokat Belediyesinde Bir Uygulama”. Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 13(3), ss. 63-81.