ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜNDE SERVTHERM ÖLÇEĞİ KULLANIMI: SPA VE WELLNESS MERKEZLERİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Öz

Bu çalışmanın amacı, SPA ve Wellness merkezlerindeki algılanan hizmet kalitesinin SERVTHERM ölçeği ile ölçülebilirliğini sınamak ve müşterilerin hizmet kalitesi algılarını demografik özelliklerine göre analiz etmektir. Bununla birlikte, bu hizmeti sunan işletmelerdeki hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik çözüm önerilerinin sunulması, çalışmanın diğer bir amacıdır. Çalışmada, veri toplama aracı olarak anket formları kullanılmıştır. Bu amaç doğrultusunda, ölçme aracı olarak daha önce kuzey Portekiz’deki termal SPA tesislerinde algılanan hizmet kalitesini ölçmek için Conde, Mazaira, ve Costa (2013) tarafından geliştirilen SERVTHERM ölçeği kullanılmıştır. Bu kapsamda öncelikle ölçek, Türkçeye uyarlanmış ve Antalya ilinde faaliyet gösteren dört adet beş yıldızlı resort otel işletmesi bünyesindeki SPA ve Wellness merkezlerinde hizmet alan 460 katılımcıya uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22 paket programına aktarılmış ve veri seti analize hazırlanmıştır. Çalışmada kullanılan veriler Mahalanobis mesafe analizi, frekans analizi, t-testi, ANOVA ve Tukey testleri ile analiz edilmiştir. Çalışmada yararlanılan ölçeğin geçerli bir ölçek olup olmadığını ve bu ölçeğin boyutlarının bir üst örtük değişken olan hizmet kalitesinde toplanıp toplanmadığını tespit etmek amacıyla ikinci düzey doğrulayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Gerçekleştirilen analizler sonucunda, SPA ve Wellness merkezlerinin hizmet kalitesinin somutluk, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvenlik ve empati olmak üzere beş boyutla açıklandığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• SPA ve Wellness,Hizmet Kalitesi,SERVTHERM Ölçeği

USE OF SERVTHERM SCALE FOR MEASUREMENT OF PERCEIVED SERVICE QUALITY: AN EXPERIMENTAL STUDY AT SPA AND WELLNESS CENTERS

Öz

The aim of this study is to examine the measurability of perceived service quality in SPA and Wellness centers using SERVTHERM scale and to analyze the service quality perceptions of the customers according to their demographic characteristics. However, it is another purpose of the study to develop solutions to increase the service quality in the companies that provide this service. In the study, survey technique was chosen as a data collection tool. For this purpose, the SERVTHERM scale developed by Conde, Mazaira, & Costa (2013) was used in order to measure the perceived service quality of thermal SPAs in northern Portugal as a measuring tool. In this context, first of all, the scale was adapted to Turkish and applied to 460 participants in SPA and Wellness centers operating in 4 five-star resort hotel establishments operating in Antalya region. The data were transferred to SPSS (Version 22) statistical package program and the data set was prepared for analysis. Mahalanobis distance analysis,frequency analysis, t-test, ANOVA and Tukey tests were applied to the data. Second-level confirmatory factor analysis was then conducted to determine whether the scale was a valid scale and whether the dimensions of this scale were aggregated into a higher-context variable. As a result of the analysis, it is determined that service quality in SPA and Wellness centers are explained in five dimensions as tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy.

Anahtar Kelimeler

• SPA and Wellness,Service Quality,SERVTHERM Scale

Kaynakça

1. AKSU, A., SAHİN, I, ÖZTÜRK, A. ve GÜLTEKİN, S. (2016). “Analysing Green Meeting Perceptions of Medical Meeting Participants: An Exploratory Research in the Antalya Region of Turkey”, European Journal of Tourism Research, 12, 114-132.
2. ALBAYRAK, T., CABER, M. ve ÖZ, E. K. (2017). “Assessing Recreational Activities Service Quality in Hotels: An Examination of Animation and Spa & Wellness Services”, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 18(2): 218-234.
3. BARNETT, V. ve LEWIS, T. (1984). Outliers in Statistical Data. New York: Wiley.
4. BARTLETT, M. S. (1950). “Tests of Significance in Factor Analysis”, British Journal of Psychology, 3(2): 77-85.
5. CONDE, R. M. R., MAZAIRA, A. ve COSTA, P. R. S., (2013). “Service Quality Measurement in North Portuguese Thermal Tourism”, Sustainable Medical and Wellness Destinations Client-Result and Innovation-Focused Case Studies, December 2013, Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, Portugal.
6. COHEN, M. ve BODEKER, G., (2008). Understanding the Global SPA Industry: SPA Management. Burlington: Elsevier.
7. ÇUHADAR, M. (2001). Otel İşletmelerinde Bir Pazarlama Aracı Olarak İnternetin Kullanımı: Antalya İli Sınırları İçerisinde Faaliyet Gösteren 3, 4 ve 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
8. ERGÜVEN, M. (2009). Bir Termal-Day-SPA Başarı Konsepti, 10. Ulusal Turizm Kongresi, Mersin Üniversitesi, Mersin.

9. ERGÜVEN, M. (2012). Wellness Turizmi, Detay Yayıncılık, Ankara
10. GÜRBÜZ, S. ve ŞAHİN, F. (2017). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Felsefe-Yöntem-Analiz (4. Baskı), Seçkin Yayıncılık, Ankara
11. HAIR, J. F., BLACK, W., BABIN, B. J. ve ANDERSON, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis: With Readings. Essex: Pearson Education Limited.
12. ILLING, K. (2009). Gesundheitstourismus und Spa-Management, Oldenbourg Wissenschaftsverlag München
13. KAISER, H. F. (1970). “A Second-Generation Little Jiffy”, Psychometrika, 35(4): 401-415.
14. LAGROSEN, Y. ve LAGROSEN, S. (2016). “Customer Perceptions of Quality – A Study in the SPA Industry”, European Business Review, 28(6): 657-675.
15. LO, A., WU, C. ve TSAI, H. (2015). “The Impact of Service Quality on Positive Consumption Emotions in Resort and Hotel Spa Experiences”, Journal of Hospitality Marketing and Management, 24(2): 155-179.
16. NUNNALLY, J. C. ve BERNSTEIN, I. H., (1994), Psychometric Theory. (3rd edition), McGraw Hill, New York
17. ÖZDİPÇİNER, N. (2018). Termal Turizm. Detay Yayıncılık, Ankara
18. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. ve BERRY, L. L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications for Future Research”, The Journal of Marketing, 49(4): 41-50.
19. SILVESTRI, C., AQUILANI, B. ve RUGGIERI, A. (2017). “Service Quality and Customer Satisfaction in Thermal Tourism”, The TQM Journal, 29(1): 55-81.
20. SMITH, M. K. ve PUCZKÓ, L., (2009), Health and Wellness Tourism. Burlington: Elsevier.
21. SOMKEATKUN, W. ve WONGSURAWAT, W. (2017). “Perceptions of the Spa Industry: An Importance Performance Analysis”, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 18(4): 416-436.
22. TÜTÜNCÜ, Ö. ve ERGÜVEN, M. (2014). “Termal ve SPA Terapileri”, s.94-105, (Ed.) KOZAK, N. Termal ve SPA Hizmetleri, Anadolu Üniversitesi, Açıköğretim Fakültesi Yayını, No: 1861
23. VAN TUBERGEN, A. ve VAN DER LİNDEN, S. (2002). “A Brief History of SPA Therapy”, Annals of the Rheumatic Diseases, 61(3): 273-275.
24. VRYONI, S., BAKIRTZOGLOU, P. ve IOANNOU, P. (2017). “Customers' Satisfaction and Service Quality of Spa Centers in Greece”, Acta Kinesiologica, 11 (1): 12-18
25. SPA YÖNETİMİ (2018). http://www.spayonetimi.com/index/default.aspx?id=500 [Erişim tarihi: 28.01.2018].
26. RESORT SUITE (2018). https://experienceispa.com/resources/Spa-goers [Erişim tarihi: 02.02.2018].