CORONAVIRUS PANDEMIC EXPERIENCES OF CALL CENTER BUSINESSES IN TURKEY: A STUDY ON THE "NEW NORMAL"

Öz

The coronavirus pandemic has changed the socio-cultural and economic balances around the world. The measures taken in order to ensure social isolation during the pandemic process caused some changes in working life. In this qualitative research, within the scope of the data obtained from secondary data sources, whether call centers adapt to the changes caused by the coronavirus pandemic, the pandemic period experiences and the new normalization studies were examined. Research population constitutes of 10 people which are 8 call center manager operating in Turkey, call centers association chairman and call center expertise and call center team leadership trainer. According to the findings of the study, it has been determined that call centers are one of the sectors that adapt the fastest to the change in working life during the pandemic process. As a result of the research, it was observed that call centers with technological infrastructure and experienced personnel increased their business performance under new normal conditions.

Anahtar Kelimeler

• : Call Centers
• Coronavirus
• New Normal

TÜRKİYE’DE ÇAĞRI MERKEZİ İŞLETMELERİNİN KORONAVİRÜS (COVID-19) PANDEMİSİ DENEYİMLERİ: “YENİ NORMAL” ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Koronavirüs pandemisi, dünya genelinde sosyo-kültürel ve ekonomik dengeleri değiştirmiştir. Pandemi sürecinde sosyal izolasyonun sağlanabilmesi amacıyla alınan önlemler, çalışma hayatında birtakım değişikliklere neden olmuştur. Bu nitel araştırmada, ikincil veri kaynaklarından elde edilen verilerin içerik analizi yapılarak çağrı merkezi işletmelerinin koronavirüs pandemisinin sebep olduğu değişikliklere uyum sağlayıp sağlayamadığı, pandemi dönemi deneyimleri ve yeni normale uyum çalışmaları incelenmiştir. Araştırma evrenini Türkiye’de faaliyet gösteren 8 çağrı merkezi işletmeleri yöneticisi, çağrı merkezleri derneği yönetim kurulu başkanı ile çağrı merkezi uzmanlığı ve çağrı merkezi takım liderliği eğitmeni olmak üzere toplam 10 kişi oluşturmaktadır. Araştırmada elde edilen bulgulara göre, pandemi sürecinde çağrı merkezlerinin çalışma hayatındaki değişime en hızlı uyum sağlayan sektörlerden biri olduğu saptanmıştır. Araştırma sonucunda, teknolojik altyapı ve tecrübeli personele sahip olan çağrı merkezi işletmelerinin yeni normal şartlarında iş performanslarını arttırdıkları gözlemlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Çağrı Merkezi İşletmeleri
• Koronavirüs
• Yeni Normal

Kaynakça

1. 4857 Sayılı İş Kanunu, Türkiye Büyük Millet Meclisi, Resmi Gazete Tarih: 10.06.2003. Sayı:25134.
2. Ağılönü, R. (2020, Mayıs 8). Çağrı Merkezleri, Salgın Döneminde Evden Eve Hizmet Veriyor. İnternet Haberi, Hürriyet. https://www.hurriyet.com.tr/teknoloji/cagri-merkezleri-salgin-doneminde-evden-eve-hizmet-veriyor-41512755.
3. Akalın, T. (2020). Pandeminin Müşteri Taleplerine/Şikayetlerine Etkileri Ve Çözüm Önerileri. Call Center Life Online Sayı (63). ss. 36. http://www.callcenterlife.com.tr/wp-content/uploads/2017/02/200907_CCL_63.pdf (30.12.2020).
4. Akar, C. (2020, Kasım 10). Tempo CEO’su Cemal Akar: “Yaptığımız İşin Merkezine İnsani Değerleri Aldık” [Video] https://www.youtube.com/watch?v=hIQW3-KFwS4 20.12.2020.
5. Aşçı, B. (2020). Pandeminin Müşteri Taleplerine/Şikayetlerine Etkileri Ve Çözüm Önerileri. Call Center Life Online Sayı (63). ss. 39. http://www.callcenterlife.com.tr/wp-content/uploads/2017/02/200907_CCL_63.pdf (30.12.2020).
6. Birol, M. (2020, Haziran 20). Pandemi Sonrası Çağrı Merkezi Nasıl Bir Değişim Yaşayacak? [Video] İstanbul İşletme Enstitüsü. https://www.iienstitu.com/video/pandemi-sonrasi-cagri-merkezi-nasil-bir-degisim-yasayacak (28.12.2020) .
7. Cesur, F. (2020). Pandeminin Müşteri Taleplerine/Şikayetlerine Etkileri Ve Çözüm Önerileri. Call Center Life Online Sayı (63). ss. 40. http://www.callcenterlife.com.tr/wp-content/uploads/2017/02/200907_CCL_63.pdf (30.12.2020).
8. Çağrı Merkezleri Derneği. (2020). Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2019 Verileri. https://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/5OV8UZISEIAEOGG.pdf

9. ÇSGB. (2013). Çağrı Merkezlerinde Çalışma Koşullarının İyileştirilmesine Ve Sosyal Tarafların Bilinçlendirilmesine Yönelik Programlı Teftiş Sonuç Raporu, T.C. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, İş Teftiş Kurulu Başkanlığı. https://ailevecalisma.gov.tr/medias/6048/2014_63.pdf.
10. Doğrular, T. (2020). Pandeminin Müşteri Taleplerine/Şikayetlerine Etkileri Ve Çözüm Önerileri. Call Center Life Online Sayı (63). ss. 41-42 http://www.callcenterlife.com.tr/wp-content/uploads/2017/02/200907_CCL_63.pdf (30.12.2020).
11. Gençağa, F. L. (2004). Bankacılıkta Alternatif Dağıtım Kanallarının Gelişimi Ve Bankalarla Müşterileri Açısından Önemi. Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
12. Güventepe, N. (2020). Yeni Normalde Çağrı Merkezlerini Neler Bekliyor?. Çağrı Merkezleri Derneği. https://www.cagrimerkezleridernegi.org/haber-detay/7196.
13. Kurt Uğur, P. (2010). Çalışma Hayatının Kalitesi Ve Çağrı Merkezi Uygulamaları. Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü.
14. Pot, F. (2011). Workplace İnnovation For Better Jobs And Performance. International Journal of Productivity and Performance Management, (60)4: 404-415.
15. Şahin, N. (2020, Temmuz 29). Çağrı Merkezi'nden Pandemi Sürecinde Anlamlı Çalışma. İnternet Haberi. CNN Türk. https://www.cnnturk.com/yerel-haberler/ankara/cagri-merkezinden-pandemi-surecinde-anlamli-calisma-1550117.
16. Uluslararası Çalışma Örgütü (2020). Covid-19 Ortamında ve Sonrasında Uzaktan Çalışma: Uygulama Kılavuzu. ILO Publications: Ankara