Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği

Yıl 2010, Cilt: 15 Sayı: 2, 333 - 355, 01.06.2010

  Yrd.doç.dr.resul Usta Öğr.gör.levent Memiş

Öz

Anahtar Kelimeler

-

BELEDİYE HİZMETLERİNDE KALİTE: GİRESUN BELEDİYESİ ÖRNEĞİ

Öz

Bu çalışmanın temel amacı, seçmenlerin Giresun Belediyesi’nin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesi ile ilgili algılamalarını belirlemektir. Ayrıca, seçmenlerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi algılamaları incelenecektir. Çalışma, Giresun il merkezinde yaşayan 293 seçmen üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, seçmenler tarafından en olumsuz algılanan hizmet, şehrin alt ve üst yapısının engelli ve yaşlılara göre düzenlenmemesidir. En olumlu algılanan hizmet ise, şehrin su ihtiyacının karşılanmasıdır. Ancak seçmenler, sağlanan suyun içilebilir olduğu konusunda olumsuz düşünmektedirler. Seçmenlerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi algılamaları ise genellikle benzerdir. Belediye, eğer vatandaş yönlü bir hizmet anlayışı benimsiyorsa, şehirde engelli ve yaşlılar için kolaylaştırıcı çalışmalar yapmalıdır

Anahtar Kelimeler

Belediye, Hizmet, Kalite

Kaynakça

• 1. Akgül, Aziz ve Çevik, Osman , Đstatistiksel Analiz Teknikleri: SPSS’te Đşletme Yönetimi Uygulamaları, Emek Ofset, Ankara, 2003.
• 2. AKSOY, Ramazan “Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin Sağlık Hizmetleri Kalite Değerlemesi”, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi Cilt 1, Sayı 1, 2005. 91-104.
• 3. Alpar, Reha, Uygulamalı Çok değişkenli Đstatistiksel Yöntemlere Giriş 1, Genişletilmiş Đkinci Baskı, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara, 2003.
• 4. Altunışık, Remzi, Çoşkun, Recai ve Bayraktaroğlu, Serkan, -Yıldırım, Engin, Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Dördüncü Baskı, Sakarya Kitabevi Yayını, Sakarya, 2005.
• 5. Azaklı, Sedat, “Belediyelerin Hizmet Stratejileri Belirleme Sürecinde Analizci Yaklaşımın Önemi”, Yerel Yönetimler Sempozyum Bildirileri, Ankara, 2000, s. 413-436.
• 6. Baş, Türker, Anket, Dördüncü Baskı, Seçkin yayınları, Ankara, 2006.
• 7. Brown, T. J. Churchıll, Jr. A. Gilbert and J. P. Peter , “Research Note: Improving The Measurement Of Service Quality” Journal of Retailing, Vol. 69,No.1, Spring, 1993, pp.138-139.
• 8. Bulgan, Uğur ve Gürdal, Gültekin, “Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi? ÜNAK’05”Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması”, http://kaynak.unak.org.tr/mod/data/view.php?d=1&rid=52 (20. 01. 2009).
• 9. Büyüköztürk, Şener, Sosyal Bilimler Đçin Veri Analizi El Kitabı, Dördüncü Baskı, Pegem Yayıncılık, Ankara, 2004.
• 10. Den Hartog, D. N., Van Muijen, J. J. and Koopman, P. L. “Transactional Versus Transformational Leadership: An Analysis of MLQ”, Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol 70, 1997, s. 19–34.
• 11. Devebakan Nevzat ve Aksaraylı Mehmet, "Sağlık Đşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması", Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 5, Sayı:1, Ocak- Şubat, 2003, s. 38 – 54.
• 12. Donnelly, Mike, Wisniewski, Mik, - Dalrymple, John F., - Curry, Adrienne C. , “Measuring Service Quality in Local Goverment: the Servqual Approach”, International Journal of Public Sector Management, Vol:8, No:7, 1995, s.15-20.
• 13. Eleren Ali, Bektaş Çetin ve Görmüş A. Şahin , “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek Đşletmesinde Bir Uygulama”, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, Cilt 44, Sayı 514, 2007, s. 75-88.
• 14. Gaster, Lucy , “Quality services in local government: a bottom-up approach”, Journal of Management Development, Vol 15, No: 2, 1996, S. 80-96.
• 15. Gümüşoğlu, Şevkinaz, Erdem, Sabri, Kavrukkoca, Güzin ve Özdağoğlu, Aşkın “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli Đle Ölçülmesi ve Muğla Đlinde Bir Uygulama”, http://www.deu.edu.tr/userweb/sabri.erdem/dosyalar/sabri_erdem_iku.pd f, (12. 02. 2009).
• 16. Karataş, Halil, “Kamu Yönetiminde Yeni Bir Anlayış: Vatandaş Odaklı Yönetim”, Bütçe Dünyası, Sayı 24, 2007.
• 17. Kaşlı, M. , “Đş Özellikleri Modelinin Otel Đşletmelerinde Uygulanabilirliğine Yönelik Bir Araştırma” Doğuş Üniversitesi Dergisi, Cilt 8, Sayı 2, 2007, s. 159–174.
• 18. Kavrakoğlu, Đbrahim , “Kalite ve Verimlilik”, Verimlilik, MPM’nin 25. Yılı Özel Sayısı, 1991, s.111-118.
• 19. Milli Giresun (2009), http://www.milligiresun.com/haber_detay.asp ?haberID=400 (29.01.2009).
• 20. Nakip, Mahir , Pazarlama Araştırmaları, Birinci Baskı, Seçkin Yayıncılık, Ankara, 2003.
• 21. Özer, M. Akif, “Günümüzün Yükselen Değeri: Yeni Kamu Yönetimi”, Sayıştay Dergisi, Sayı 59, 2005.
• 22. Öztemel, Ercan (2001), Belediyelerde Toplam Kalite Yönetimi, Değişim Yayınları, Adapazarı, 2001.
• 23. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L. , "A Conceptual Model of Service Quality and its Implication", Journal of Marketing , Vol 49, 1985, s. 41–50.
• 24. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L. "SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Consumer Perceptions
• of the Service Quality," Journal of Retailing , Vol 64 Sayı 1, 1988, s. 12–40.
• 25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. , "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing , Vol. 67, 1991, pp. 420-450.
• 26. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. And Berry, Leonard L. , "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research", Journal of Marketing, Vol 58, January, 1994, s. 111–124.
• 27. Peker, Ömer , “Belediye Yönetimlerinde Kalite Üretimi”, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt: 5, Sayı: 2, Mart, 1996, s. 15-23.
• 28. Şencan, Hüner , Sosyal ve Davranışsal Ölçümlerde Güvenilirlik ve Geçerlilik, Seçkin Yayıncılık, Ankara, 2005.
• 29. Torlak, Ömer , Belediyelerde Hizmet Yönetimi ve Pazarlama, Seçkin Yayınevi, Ankara, 1999.
• 30. Yaffee, Robert A. , “Common Correlation and Reliability Analysis with SPSS for Windows”, http://www.nyu.edu/its/statistics/Docs/correlate.html, (21.12.2008).
• 31. Yılmaz, Veysel- Filiz, Zeynep- Yaprak, Betül, “ Servqual Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 7, sayı 1, 2007, s.299-316.
• 32. Yüksel, Fatih, Çevik, Osman ve Ardıç, Kadir, “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi: Tokat Belediyesinde Bir Uygulama”, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt 13, Sayı 3, Temmuz, 2004, S. 63-81,
• 33. Zeithaml, Valarie, Parasuraman, A. and Berry Leanard, Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Pres, New York, 1990.