Banka Hizmet Kalitesi Boyutları İle Banka Sadakati Arasındaki İlişkilerin Servqual Ve Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi:İ.İ.B.F Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama

Yıl 2015, Cilt: 20 Sayı: 3, - , 11.09.2015

Erkan Arı , Veysel Yılmaz

Öz

Bu çalışmada, önce öğrencilerin ideal bankacılık hizmetlerine ilişkin tutumlarından yararlanarak bankacılığa ilişkin SERVQUAL hizmet boyutlarının yapısı birinci ve ikinci düzey doğrulayıcı faktör (DFA) analizi ile araştırılmıştır. Daha sonra, öğrencilerin müşterisi oldukları bankalar tarafından sunulan hizmetlerden algıları ile bankalardan memnuniyetleri ve sadakatleri arasındaki ilişkiyi betimlemek için bir Yapısal Eşitlik Modeli önerilmiştir (YEM). Veriler Dumlupınar Üniversitesi İ.İ.B.F farklı bölümlerinde okuyan ve rassal olarak seçilen 285 öğrenciyle yüz yüze görüşerek elde edilmiştir. DFA sonucunda, önsel olarak sunulan SERVQUAL hizmet boyutları ilişkin yapılan birinci ve ikinci düzey doğrulayıcı faktör modeli uyumlu bulunmuştur. (2) YEM analizi sonucunda ise özellikle güvenilirlik ve ATM hizmeti boyutlarının bankalarına olan memnuniyeti ve sadakati arttıran faktörler olduğu saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler: Bankacılık sektörü, Hizmet kalitesi, SERVQUAL, Sadakat, Yapısal Eşitlik Modeli.

Jel Kodları:C38,G21,M31,M30.

ABSTRACT

In this study, by taking advantage of student’s attitudes to ideal banking services; firstly the structure of Servqual service dimensions related to banking was investigated by first and second level confirmatory factor analysis (CFA). Afterwards, a structural equation model(SEM) was proposed for describing the relationship between satisfaction and loyalty of the bank and the perception of the services offered by the bank which they are customer of. Data were obtained by face to face meetings with randomly selected 285 students who were studying in Economics and Administrative Sciences Faculty of Dumlupınar University. As a result of CFA, priorly applied first and second level confirmatory factor model related to Servqual Service dimensions were found coherent. (2) As a result of analyzing Structural Equation Model, it was found that reliability and ATM service dimensions are the factors that increase the loyalty and satisfaction towards bank.

Key Words: Banking Sector, Service Quality, SERVQUAL, Loyalty, Structural Equation Model

Jel Codes: C38, G21, M31, M30.

Anahtar Kelimeler

-