A STUDY ON THE FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION AT AIRPORTS

Yıl 2018, Cilt: 23 Sayı: 1, 241 - 255, 30.01.2018

Barış Işıldak Mustafa Tunca

Öz

Just like many other industries, the aviation industry has been also affected by the rapid development of technology. As a result of those developments, the companies need to pay more and more attention to service quality and customer satisfaction to survive amongst the global competitors that adopt themselves to the quick change of the consumers. The aim of this study is to determine the factors that affect customer satisfaction about airport services. For that reason, the factors, affecting customer satisfaction at Isparta – Suleyman Demirel Airport have been examined by collecting data from 500 passangers via questionnaire. The findings suggest that the factors, affecting customer satisfaction are terminal employees, terminal environment and self-navigation, terminal facilities, reliable and fine services, termşinal conditions, wishfulness and instant service, advantage and relevance, Internet Access and terminal physical functionality, respectively.

Anahtar Kelimeler

Quality of Service, Customer Satisfaction, Airport

HAVALİMANI HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Teknolojide yaşanan hızlı gelişim, diğer endüstriler gibi havacılık sektörünü de ciddi bir şekilde etkilemektedir. Bu gelişmeler sonucunda tüketici davranışlarında yaşanan hızlı değişime ayak uydurmak isteyen işletmelerin küresel rakipleri karşısında hayatta kalabilmesi açısından hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine giderek artan oranda önem vermesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı, havalimanı hizmetlerinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri tespit etmektir. Bu amaçla Isparta – Süleyman Demirel Havalimanı’nı kullanan 500 yolcu ile anket yoluyla veri toplanarak sunulan havalimanı hizmetlerinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler incelenmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgular neticesinde müşterileri etkileyen faktörlerin sırasıyla; Terminal Personeli, Terminal Ortamı ve Kendi Yolunu Bulma, Terminal Tesisleri, Güvenilir ve Doğru Hizmet, Terminal Koşulları, İsteklik ve Anlık Hizmet, Avantaj ve Uygunluk, İnternet Erişimi ve Terminal Fiziksel İşlevsellik olduğu görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Havalimanı

Kaynakça

• ACUNER, Ş. (2004), Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, Ankara, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları.
• AKTEPE, C. ve BAŞ, M. (2008), “Marka Bilgisi Sürecinde Marka Farkındalığı ve Algılanan Kalite (Beklenti) İlişkisi ve GSM Sektörüne Yönelik Bir Analiz ”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(1): 81-96.
• AVCILAR, M. Y. (2008), “Tüketici Temelli Marka Değerinin Ölçümü“, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(1): 11-30.
• AYAN, Y. (2015), “Kamu Kurumlarında Hizmet Kalitesi: Eskişehir'de Bir Araştırma“, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir.
• BUCAK T. ve ÖZKAYA E. (2015), “Havalimanında Hizmet Veren Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Fiyatın Misafir Memnuniyetine Etkisi (İstanbul Atatürk Havalimanı İç Hatlar Terminal Örneği)”, Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, (1) : 27-47.
• BURUCUOĞLU, M. (2011), “Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Arttırmada Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Karamanoğlu MehmetBey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Karaman.
• CEYLAN, M. (1997), “Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti“, Eğitim Yönetimi, 3(1): 23-29.
• ÇELENK, İ. (2013), “Hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Üniversite hazırlık dershaneleri üzerine bir uygulama Dershaneleri Üzerine Bir Uygulama“, Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Uşak.
• ÇELİKKOL E. S. vd., (2012), “Türkiye’de İç hatlardaki Havayolu Taşımacılığında Müşteri Tercihi ve Memnuniyetini Etkileyen Faktörlere Yönelik Bir Araştırma”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 4(3): 70-81.
• ÇINAR, A. T. (2007), “İşletmelerde Müşteri Hizmeti ve Müşteri Memnuniyeti ile Farklı Bankalar ve Bölgeler İçin Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Uygulama”, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Aydın.
• DALGIÇ, A. (2013), “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler Antalya’da Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama”, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Aydın.
• DEĞERMEN, H. A. (2006), Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati, İstanbul, Türkmen Kitabevi.
• DELİCE, E. K. ve GÜNGÖR, Z. (2008), “Müşteri İsteklerinin Sınıflandırılmasında Kano Model Uygulaması”, Çanakkale On sekiz Mart Üniversitesi Akademik Bilişim, 193-198.
• DENİZLİ, İ. (2010), “Hazır Giyim Perakende Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Ürün İade Hizmeti İle Müşteri Bağlılığının Sayılması”, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Bolu.
• DOĞAN, H. (2013), “Süpermarketlerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Doğu Karadeniz Bölgesi Örneği”, Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Trabzon.
• EROĞLU, E. (2005), “Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli”, İstanbul Üniversitesi İşletme Dergisi, 34(1): 7-25.
• ELGÜN, A. vd., (2013), “Yeni Tüketim Mekânları Olarak Havalimanı Terminalleri”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24(1): 70-82.
• GÜNER, G. (2013), “Otomotiv Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Satışa Etkileri; Ford Örneği”, Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• GÜMÜŞ, C. (2014), “Müşteri Memnuniyeti ve Müşteriyi Elde Tutmanın Müşteri Sadakatine Etkisi: Bir Araştırma”, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Afyonkarahisar.
• HEMEDOĞLU, E. (2010), “Toplu Taşımacılık Sektöründe Hizmet Kalitesini Ölçme: Algılana Hizmet Kalitesini Ölçme ve Müşterinin Arzuladığı Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkileri”, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• KORKMAZ H. vd., (2015), “Havayolu İç Hatlarda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Davranışına Etkisi”, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2): 248-265.
• MURAT, G. ve ÇELİK, N. (2007), “Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği’’, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6): 1-20.
• OKUMUŞ, A. ve ASİL, H. (2007), “Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi’’, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(1): 152-175.
• OKUMUŞ, A. ve DUYGUN, A. (2008), “Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2):17-38.
• ORUÇ, S. (2008), “Dünyadaki Müşteri Memnuniyeti Endeksleri Bağlamında Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Yeniden İncelenmesi”, Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Gebze.
• ÖMÜRBEK N. vd., (2013), “Hizmet Sektöründe Performans Ölçümünde Veri Zarflama Analizinin Kullanımı: Havalimanları Üzerine Bir Uygulama”, Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 4(9): 21-43.
• ÖZTÜRK, S. A. (1998), Hizmet Pazarlaması, Eskişehir, Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• SAVAŞ, H. ve AY, M. (2005), “Üniversite Kütüphanesi Tasarımında Kalite Fonksiyon Göçerimi Uygulaması’’, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(3): 80-98.
• SEVİMLİ, S. (2006), “Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
• SEYFULLAYEV, H. (2015), “Yüksek Öğretim Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Ankara’da Kamu ve Vakıf Üniversitelerinde Bir Araştırma’’, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• ŞAHİN, N. K. (2016), “Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Belediyelerde Buna İlişkin Bir Araştırma’’, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• TUNCEL A. vd., (2013), “Havayolu Yolcu Haklarına İlişkin Yasal Düzenlemelerin Yolcular Tarafından Değerlendirilmesi: İstanbul Atatürk Havalimanında Bir Araştırma”, Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 7(13): 584-613.
• TUNCER B. ve GAVCAR E. (2014), “Havalimanı Terminal Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi” Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2(6): 183-211.
• USTASÜLEYMAN, T. (2009), “Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi’’, Bankacılar Dergisi, 33-43.
• YAPRAKLI, Ş. ve SAĞLIK, E. (2010), “Hizmet İşletmelerinde Rekabet Aracı Olarak Hizmet Kalitesi ve İlişki Kalitesi: Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama’’, Öneri Dergisi, 9(34): 71-85.
• YAŞAR M. ve ÖZDEMİR E. (2016), “Türkiye’de Yer Hizmetleri İşletmelerindeki Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi”, Türk Hava Kurumu Üniversitesi The 3rd International Aviation Management Conference: 71-82.
• YUMUŞAK, N. U. (2006), “Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Uşak Ticaret ve Sanayi Odası Uygulaması’’, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
• ZİNCİRKIRAN M. (2016), “Türkiye’de Sivil Havacılık Uygulamaları ve Bu Alanda Yapılan Araştırmalar Üzerine Bir Değerlendirme”, International Journal of Social Academia, 1(1): 1-12