Çalışma Hayatında Örgütsel Davranış Açısından Duygusal Emek Kavramı

Öz

Hizmet sektöründe müşterilerde olumlu duygular yaratabilmede, çalışanların duyguları da bir emek gücü olarak görülmektedir. Çalışanların fiziksel ve bilişsel emeğinin yanı sıra duygusal emeğinin olması da doğaldır. Duygusal emeğe ilişkin doğru bir kuramsal yapı oluşturulmadığında duygusal emek, çalışan için riskli bir kavram haline dönüşmektedir. Örgüt tarafından beklenen duygusal çabalar, çalışanın psikolojisi ve performansı üzerinde olumsuz sonuçlar doğurabilmektedir. Bir duygu yönetimi süreci olan duygusal emek, sergilenen duygularla, gerçekte hissedilen duygular arasındaki ilişkiye bağlı olarak çalışanlar ve kurum açısından bir takım olumlu veya olumsuz etkiler yaratabilmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Duygusal Emek, Yüzeysel Davranış, Duygusal Uyumsuzluk

Emotional Labor in Organizational Behavior in Working Life

Öz

In service industry, emotion of employees consider to create positive feelings on customers. It is natural that employees can have emotional effort as well as physical and cognitive effort. When a right theoretical structure has not been created about emotional labor, it is transformed into a risky concept for employees. The expected emotional efforts from the employees by the organization, can lead to negative consequences on the employee's psychology and performance. Emotional labour which is an emotion regulation process, has negative and positive effects on workers and organizations, depending on the retionship between the displayed feelings and genuine feelings.

Anahtar Kelimeler

• Emotional Labor, Surface Acting, Emotional Dissonance

Kaynakça

1. ABRAHAM, R. . (1998). Emotional Dissonance in Organizations: A Conseptualization of Consequences, Mediators and Moderator. Leadership & Organizational Development Journal, 137-146.
2. ANDRIEŞ, A. M. (2009). Emotions Management within Organizations. The Annals of “Dunarea de Jos” University of Galat, Economics and Applied Informatics, 17-34.
3. ASHFORTH, B., & HUMPHREY, R. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 88-115.
4. BİÇKES, D., & Vd. (2014). Duygusal Emek ile İş Tatmini Arasındaki İlişkide Psikolojik Sermayenin Aracılık Rolü: Bir Alan Çalışması. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 97-121.
5. BOYD, C. (2002). Customer Violence and Employee Health and Safety. Work, Employment & Society, 151-169.
6. CHU, K., & MURRMANN, S. (2006). “Development and Validation of the Hospitality Emotional Labor Scale. Tourism Management, 1181-1191.
7. DURAN, E., & GÜMÜŞ, M. (2-5 Aralık 2010). Turizm İşletmelerinde Duyguların Yönetimi Sorunu. 11. Ulusal Turizm Kongresi. Kuşadası, Aydın.
8. GRANDEY, A. (2000). Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor. Journal of Organizational Health Psychology.

9. GRANDEY, A. (2000). Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor. Journal of Ocupational Health Psychology, 95-110.
10. GÜLOVA, A., & PALAMUTÇUOĞLU, A. (2013). Duygusal Emek İle İşe Bağlılık Arasındaki İlişkide Amir Desteğinin Rolü: Üniversitede Öğrenci İşleri Personeline Yönelik Bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 41-74.
11. GÜMÜŞ, M., & GENÇ, V. (2014). Turizm İşletmelerinde Duygu Yönetimi, Turizm İşletmelerinde Çalışan İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
12. GÜNGÖR, M. (2009). Duygusal Emek Kavrami: Süreci Ve Sonuçlari. Kamu-İş, 167-184.
13. HOCHSCHILD , A. (2003). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Berkeley, Ca: University of California Press.
14. HOCHSCHILD, A. (1979). Emotion Work, Feeling Rules And social Structure. The American Journal of Sociology, 551-575.
15. HOCHSCHILD, A. (1983). The Managed Hearth: Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press, 7.
16. LEIDNER, R. (1999). Emotional Labor in Service Work. Annals of the American Academy of Political and Social Science, 81-95.
17. MAN, F. (2017). Çalışma Hayatında “Fiziksel Görüntü ve Sosyal Sermaye” ya da “Dördüncü Sermaye”. Çalışma İlişkileri Dergisi, 48.
18. MANN, S. (2006). Expectations of emotional display in the workplace. Leadership & Organizational Development Journal, 552-570.
19. MIDDLETON, D. (1989). Emotional Style: The Cultural Ordering of Emotions. Ethos, 187-201.
20. MORRIS, J., & FELDMAN, D. (1996). The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor. Academy of Management Review, 986-1010.
21. ONAY, M. (2011). Çalışanın Sahip Olduğu Duygusal Zekasının ve Duygusal Emeğinin, Görev Performansı ve Bağlamsal Performans Üzerindeki Etkisi. Ege Akademik Bakış, 587-600.
22. ÖZ, E. (2007). Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi. İstanbul: Beta Yayıncılık.
23. RAFAELI, A., & SUTTON, R. I. (1987). Expression of Emotion as Part of the Work Role. Academy of Management Review, 23-37.
24. SCHAUBROECK, J., & JONES, J. (2000). Antecedents of Workplace Emotional Labor Dimensions and Moderators of Their effects on physical Symptoms. Journal of Organizational Behavior, 163-183.
25. SEÇER, Ş. (2005). “Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek:Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir Değerlendirme. İktisat Fakültesi Sosyal Siyaset Konferansları, Prof. Dr. Nevzat Yalçıntaş’a Armağan Özel Sayısı, 813-834.
26. THOMPSON, V. (1976). Bureaucracy and the Modern World. New York: General Learning Press.
27. USTA, I., & AKOVA, O. (2015). Örgütlerde Duygusal Emek. D.
28. KÜÇÜKALTAN, Ş. AYDIN TÜKELTÜRK, & G. GÜRKAN içinde, Örgütsel Davranışta Güncel Konular (s. 33-53). Ankara: Detay Yayıncılık.
29. WHARTON, A., & ERICKSON, R. (1993). Managing Emotions on the Job and at Home: Understanding the Consequences of Multiple Emotional Roles. Academy of Management Review, 457-486.
30. (www.tdk.gov.tr, Türk Dil Kurumu Sözlüğü, Erişim Tarihi: 10.10.2017)