KURUMSAL İMAJ HASTA MEMNUNİYETİ VE HİZMETİ TAVSİYE ETME NİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİLERE YÖNELİK BİR SAHA ÇALIŞMASI

Öz

Hastanelerin kurumsal imajı, hastaların sağlık kuruluşlarına duyduğu güveni, hastane tercihlerini ve sunulan hizmetlere yönelik değerlendirmelerini etkileyen önemli unsurlardan biridir. Hasta memnuniyeti, bireylerin aldıkları sağlık hizmetinin kalitesine ilişkin genel değerlendirmelerini ifade ederken, hizmeti tavsiye etme niyeti ise hastaların deneyimledikleri sağlık hizmetini çevrelerindeki bireylere önerme eğilimlerini göstermektedir. Bu çalışmanın amacı, kurumsal imaj, hasta memnuniyeti ve hizmeti tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkileri incelemek ve bu değişkenlerin birbirleriyle olan etkileşimlerini ortaya koymaktır. Araştırma, 30 Mayıs 2025 – 24 Temmuz 2025 tarihleri arasında Sakarya ilinde yürütülmüş olup veriler, özel hastanelerden hizmet alan 18 yaş ve üzeri bireylerden çevrim içi anket yöntemiyle toplanmıştır. Araştırma bulgularına göre katılımcıların kurumsal imaj algılarının olumlu, hasta memnuniyeti ve hizmeti tavsiye etme niyetlerinin ise yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Ayrıca kurumsal imaj ile hasta memnuniyeti, kurumsal imaj ile hizmeti tavsiye etme niyeti ve hasta memnuniyeti ile hizmeti tavsiye etme niyeti arasında pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda sağlık yöneticilerine yönelik çeşitli uygulama ve yönetim önerileri sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Kurumsal İmaj
• Hasta Memnuniyeti
• Hizmeti Tavsiye Etme

A FİELD STUDY ON THE RELATİONSHİP BETWEEN CORPORATE IMAGE, PATİENT SATİSFACTİON, AND INTENTİON TO RECOMMEND SERVİCES

Öz

Corporate image is one of the important factors influencing patients’ trust in healthcare institutions, hospital preferences, and evaluations of the services provided. While patient satisfaction reflects individuals’ overall assessment of the quality of healthcare services they receive, recommendation intention refers to patients’ willingness to recommend the healthcare services they experience to others. The aim of this study is to examine the relationships among corporate image, patient satisfaction, and recommendation intention, and to reveal the interactions between these variables. The study was conducted in Sakarya between May 30, 2025, and July 24, 2025. Data were collected through an online questionnaire from individuals aged 18 years and older who received services from private hospitals. The findings indicated that participants had positive perceptions of corporate image, while their levels of patient satisfaction and recommendation intention were high. Furthermore, positive and statistically significant relationships were found between corporate image and patient satisfaction, corporate image and recommendation intention, and patient satisfaction and recommendation intention. Based on the findings, several managerial and practical recommendations were proposed for healthcare administrators.

Anahtar Kelimeler

• Corporate Image
• Patient Satisfaction
• Service Recommendation

Kaynakça

1. AKAYDIN, H., & BALTACI, A. (2022). The effect of physician-patient communication on the intent to recommend family medicine services. Turkish Journal of Marketing, 7(4), 162–186.
2. AKSOY, R., & BAYRAMOĞLU, V. (2012). Sağlık işletmeleri için kurumsal imajın temel belirleyicileri: Tüketici değerlemeleri. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 4(7), 83-94.,
3. ALCAN, Z. (1996). Bayındır Tıp Merkezi Hemşirelik Hizmetleri Müdürlüğü Hasta Memnuniyet Anket Sonuçları. In: Editör M. Çoruh (Ed.). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü (133-138). Ankara: Haberal Eğitim Vakfı.
4. AL-ANSI, A., OLYA, H. G., & HAN, H. (2019). Effect of general risk on trust, satisfaction, and recommendation intention for halal food. International Journal of Hospitality Management, 83, 210–219. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.10.017
5. ALKOÇ, Y. K. (2017). Üniversite İmajı, Üniversiteye Duyulan Memnuniyet ve Öğrenci Sadakati Arasındaki İlişkileri Anlamaya Yönelik Bir Araştırma, Uluslararası Bilimsel Araştırmalar Dergisi, 2(2), 270-280.
6. ANBORI, A., GHANI, S. N., YADAV, H., DAHER, A. M., & SU, T. T. (2010). Patient satisfaction and loyalty to the private hospitals in Sana'a, Yemen. International Journal for Quality in Health Care, 22(4), 310–315. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzq029
7. AVŞAR, A. (2002). Kurum İmajının Oluşmasında Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin Etkisi ve Türk Silahlı Kuvvetleri Rehabilitasyon ve Bakım Merkezi Uygulaması, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Gazi Üniversitesi.
8. BAL, M. (2012). Çalışan personelin kurumsal imaj oluşumuna etkisi. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 219-241

9. BİŞKİN, F. (2018). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Konya İlinde Bir Uygulama. International Review Of Economics And Management, 6(1), 50-72.
10. BOLSOY, N.& SEVİL, Ü. (2006). Sağlık-hastalık ve kültür etkileşimi. Atatürk Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 9(3), 78-82.
11. CURTRIGHT, J.W., STOLP-SMITH, S.C.& EDELL, E.S. (2000). Strategic Performance Management: Development of a Performance Maesurement System at the Mayo Clinic, Journal of Healthcare Management, 45(1), 58-68.
12. DERİN, N. & DEMİREL, E. T. (2010). Kurum İmajının Kurum Kimliği Açısından Açıklana bilirliği: İnönü Üniversitesi Turgut Özal Tıp Merkezi Örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 13(2), 155-193.
13. DİNÇ, D., ÜNALAN, P., TOPSEVER, P. & ÖZYAVAŞ, S. (2009). Hasta Memnuniyeti ve Yönetim Sistemi: Çözüm Ortağı Hekim. Türk Aile Hekimi Dergisi, 13(2), 93-98.
14. DURMUŞ, A., & AKBOLAT, M. (2020). The impact of patient satisfaction on patient commitment and the mediating role of patient trust. Journal of Patient Experience, 7(6), 1642–1647. https://doi.org/10.1177/2374373520967807.
15. EKİNCİ, D. (2013). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi. Ankara, Sim Matbaacılık.
16. ENGIZ, O. (1997). Sağlık hizmetlerinde hasta tatmini. In O. Hayran & H. Sur (Eds.), Hastane yöneticiliği (ss. 61–87). İstanbul: Nobel Tıp Kitapevleri.
17. ERDUGAN, F. & YÖRÜBULUT, S. (2017). Kırıkkale üniversitesi hastanesi için yatan hasta memnuniyeti: bir ölçek geliştirme çalışması. Kırıkkale Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 19(3), 139-148.
18. FENER, E. (2024). Kurumsal İmajın Hasta Memnuniyetine Etkisi: Özel Hastaneler Üzerine Bir Araştırma. The Journal Of Academic Social Science, 147(147), 299-311.
19. FLOOD, A. B., SHORTELL, S. M. & SCOTT, W. R. (1997). Organizational Performance: Managing Efficiency and Effectiveness. SHORTELL, S. M. ve KALUZNY, A. D. (Ed.), Essentials of Health Care Management içinde (ss. 381-408). London: Delmar Publishers.
20. GÜLMEZ, M. (2005), Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Yıl 6, Sayı 2, ss. 147–169.
21. GÜRGEN, B. (2004). Toplam Kalite Çerçevesinde Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetine İlişkin Bir Uygulama, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Kütahya Dumlupınar Üniversitesi.
22. GÜVEN, E. (2021). Sağlık Yönetiminde hasta memnuniyeti: Bir devlet hastanesi örneği. OPUS International Journal of Society Researches, 17(37), 4873-4893.
23. İŞLEK, M. S.& ÖZTÜRK, E. (2021). Uluslararası değişim öğrencilerinin memnuniyet ve uyumunun tavsiye etme niyeti üzerine etkisi: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi örneği. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 16(1), 87-109.
24. İZCİ, F. & SAYDAN, R. (2013). Algılanan Hizmet Kalitesi Kurumsal İmaj ve Sadakat İlişkisi (Van Bölge Hastanesi Uygulaması). Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 14(1), 199-219.
25. JAVALGI, R., WHIPPLE, T., MCMANAMON, M.& EDICK, V. (1992). Hospital Image: A Correspondence Analysis, Journal of Health Care Marketing, 12(4), 34- 40.
26. KANDAMPULLY, J. & SUHARTANTO, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346–351. https://doi.org/10.1108/09596110010342559
27. KARADAĞ, Z. (2007) Aile Hekimliği Uygulamasının Müşteri/Hasta Memnuniyetine Etkisi, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Ankara Gazi Üniversitesi.
28. KIM, J., KIM, J., HAN, A. & NGUYEN, M. C. (2021). Leisure time physical activity, social support, health perception, and mental health among women with breast cancer. Leisure Studies, 40(3), 352-362.
29. KOÇAK, F. (2014). Öğrenci görüşlerine göre spor öğretimi veren yükseköğretim kurumlarının kurumsal imajı. Spormetre Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 12(1), 71-80.
30. KÜÇÜKAKSU, C., ÜNLÜ, S., YARICI, T.& MAHMUTOĞLU, L. (2004). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Deneyimi, Hastane Yaşam Dergisi, 1(1), 26.
31. MORGAN, R. M. & HUNT, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20- 38https://doi.org/10.1177/002224299405800302
32. NGUYEN, N. & LEBLANC, G. (2001). Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4), 227–236. https://doi.org/10.1016/S0969-6989(00)00029-1
33. OKTAY, F. (2016). Çağdaş Örgütlerde Kurumsal İmaj ve Yenilikçi Örgütsel Vatandaşlık Bağlamında Bir Analiz. Öneri Dergisi, 12(45), 341-356.
34. OLIVER, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
35. ÖNSÜZ, M., TOPUZOĞLU, A., CÖBEK, U., ERTÜRK, S., YILMAZ, F.& BİROL, S. (2008). İstanbul’da Bir Tip Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi. Marmara Medical Journal, 21(1), 33-49.
36. ÖZ, M.& UYAR, E. (2014). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, (1); 123-132.
37. ÖZELTÜRKAY, E. Y. & OREL, F. D. (2016). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Bağlılık İlişkisi: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Karşılaştırması. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(2), 46-76.
38. PAPATYA, G., PAPATYA, N. & HAMŞIOĞLU, A. B. (2012). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(1), 87 -108.
39. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. & BERRY, L. L. (1988). SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
40. PURBEY, S., MUKHERJEE, K.& CHANDAN, B. (2007). Reflective Practice: Performance Measurement System for Healthcare Processes, International Journal of Productivity and Performance Management, 56(3), 241-251.
41. RAMLI, A. H.& SJAHRUDDIN, H. (2015). Building patient loyalty in healthcare services. International Review of Management and Business Research, 4(2), 391-401.
42. RENDE, Y.& DURSUN, Ö. A. (2024). Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti, Tekrar Tercih Etme ve Tavsiye Etme Niyetine Etkisi: Sivas İli Örneği. Socıal Mentalıty And Researcher Thınkers Journal (Smart Journal), 8(64), 1809-1818.
43. SAĞLIK BAKANLIĞI. (2004). Aile Hekimliğinin Tanımı ve Temel İlkeleri: Aile Doktorları İçin Kurs Notları (11-15). Editör P. Ünalan (Ed.). Ankara: Ata Ofset Tanıtım ve Matbaacılık.
44. SAĞNAK, P. (2010). Hastane İşletmelerinde Dış Kaynak Kullanımının Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Yaratılmasındaki Rolü ve Bir Pazarlama Aracı Olarak Kullanılması; Gata Hastanesi’nde Bir Araştırma, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Atılım Üniversitesi.
45. SEVİM, E. (2009) Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyetinin Kurum İmajına Etkileri. (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Beykent Üniversitesi.
46. ŞANTAŞ, F., KURSUN, A. & KAR, A. (2016). Hastane tercihine etki eden faktörler: Sağlık hizmetleri pazarlaması perspektifinden alan araştırması. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 19(1), 17-33.
47. ŞENER, H. Y. (2014) Improving Patient Satisfaction in Health Services: An Application At Dumlupinar University Kutahya Evliya Celebi Education & Research Hospital. European Journal of Business and Management 6(30): 172-181.
48. THOMAS, L.H. & BOND, S. (1996). Measuring Patients' Satisfaction With Nursing Care. Journal of Advanced Nursing, 23 (4), 747-756.
49. TOPAL, F. E., ŞENEL, E., TOPAL F.& MANSUROĞLU, C. (2013). Hasta Memnuniyeti Araştırması: Bir Devlet Hastanesinin Acil Kliniğine Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri, Cumhuriyet Tıp Dergisi, 35, ss. 199,205.
50. USLU, A.& KARAKOYUNLU, F. (2022). Üniversite öğrencilerinin kurumsal imaj algısının memnuniyet ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisi. Gençlik Araştırmaları Dergisi, 10(26), 117-132.
51. VARİNLİ, İ.& ÇAKIR, A. (2004). Hizmet kalitesi, değer, hasta tatmini ve davranışsal niyetler arasındaki ilişki: Kayseri’de poliklinik hastalarına yönelik bir araştırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 1(17), 33-52.
52. VURAL, S.& VURAL, M. F. (2024). Havacılık Sektöründe Örgütsel Sessizliğin Öncüllerinin İncelenmesi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 16 (2), 655-669.
53. YAVUZ, N.& KESIN, C. (2026). Sağlık Kuruluşlarında Uluslararasılaşma Süreci ve Pazarlama. Topkapı Sosyal Bilimler Dergisi, 5(1), 165-185.
54. YILMAZ, M. (2001). Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5 (2), 69-74.
55. ZAİM, H., & TARIM, M. (2011). Hasta Memnuniyeti: Kamu Hastaneleri Üzerine Bir Alan Araştırması. In Journal of Social Policy Conferences (No. 59, pp. 1-24). İstanbul Üniversitesi.
56. ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L.& PARASURAMAN, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
57. ZERENLER, M.& ÖĞÜT, A. (2007). Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, ;18; 501-519.
58. ZHOU, W. J., WAN, Q. Q., LIU, C. Y., FENG, X. L., & SHANG, S. M. (2017). Determinants of patient loyalty to healthcare providers: An integrative review. International Journal for Quality in Health Care, 29(4), 442–449. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzx058
59. ZOR, M. G.& BİÇER, D. F. (2020). Hastaların Sağlık Kuruluşu Tercihlerinde Marka İmajının Etkisi. Business & Management Studies: An International Journal, 8(3), 3655