THE IMPACT OF LOGISTICS PERFORMANCE ON THE PREFERENCE OF CARGO COMPANIES – AN EMPRICAL STUDY ON UNIVERSITY STUDENTS

Yıl 2024, Cilt: 4 Sayı: 2, 96 - 116, 31.12.2024

Onur Kafadar , Tuğrul Bayat

Öz

Logistics Performance of Cargo Companies in Turkiye are evaluated by university students and it is aimed to determine the most important factors and agents of complaint in preference of cargo companies. Online survey was used with simple random sampling method. The sample consists of 200 associate and undergraduate university students. Frequency, multiple response and correlation analysis methods were employed. There was no statistically significant relationship was found between the logistics performance of cargo companies and cargo company preferences in Turkiye. Three most important features of company preferences were determined as delivery time, delivery of the cargo intact and complete, and price, respectively. Three most important problems with cargo companies were found to be delays, high cargo fees and non-delivery, respectively. Three cargo companies with the most satisfaction were Trendyol Express, Aras Cargo and Yurtiçi Cargo. Participants considered logistics performance as a criterion in their cargo companies preferences, and either all companies showed similar performance or they cared more about the purchasing conditions of delivered product they accept cargo company with which product is sent. Cargo companies direct their primary marketing efforts to sellers rather than consumers. Reasons why the participants choose cargo company and problems they experience are also parallel.

Anahtar Kelimeler

Logistic, Logistics Performance, Cargo Companies, Consumer Purchasing Decisions

Etik Beyan

I declare that this study, uploaded to SJISSR, is original and adheres to scientific ethics in all stages, including preparation, data collection, analysis, and presentation. All data and information not obtained within the scope of this study are properly cited in the bibliography. The data used has not been altered, and I have complied with the ethical duties and responsibilities by accepting all the terms and conditions of the Committee on Publication Ethics (COPE).

LOJİSTİK PERFORMANSIN KARGO FİRMASI TERCİHİ ÜZERİNE ETKİSİ -ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Çalışmada Türkiye'deki Kargo İşletmelerinin Lojistik Performansları üniversite öğrencileri tarafından değerlendirilmekte, bu kapsamda kargo işletmelerinin tercih edilmesinde en önemli faktörler ve şikâyet unsurlarının belirlenmesi amaçlanmaktadır. Çalışma, basit tesadüfi örnekleme yöntemiyle online (çevrimiçi) anket ile gerçekleştirilmektedir. Araştırmanın örneklemi toplam 200 önlisans ve lisans düzeyinde üniversite öğrencisinden oluşmaktadır. Verilerin analizinde frekans, çoklu yanıt ve korelasyon analiz yöntemleri kullanılmıştır. Bulgulara göre, Türkiye’deki kargo firmalarının lojistik performansı ile kargo firması tercihleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Katılımcıların kargo firması tercihlerinde en önemli üç özellik sırasıyla teslimat süresi, kargonun sağlam ve eksiksiz teslim edilmesi ve fiyat olarak belirlenmiştir. Kargo firmaları ile yaşanan en önemli üç sorun sırasıyla gecikme, kargo ücretlerinin yüksekliği ve teslim edilememe olarak bulunmuştur. Hizmetinden en fazla memnun kalınan üç kargo işletmesi sırasıyla Trendyol Express, Aras Kargo ve Yurtiçi Kargo olmuştur. Katılımcıların kargo işletmesi tercihlerinde lojistik performansı bir kriter olarak ele aldıkları, bu kapsamda ya bütün firmaların birbirine yakın performans gösterdikleri ya da teslim edilen ürünün satın alma koşullarını daha çok önemsedikleri düşünülmektedir. Bu nedenle ürün hangi kargo firması ile gönderiliyorsa o firmayı kabul ettikleri söylenebilir. Bu duruma göre de kargo işletmelerinin öncelikli pazarlama çabalarını tüketicilerden ziyade satıcı firmalara yönlendirmeleri tavsiye edilebilir. Katılımcıların kargo işletmesini tercih nedenleri ile yaşadıkları sorunlar paralellik göstermektedir.

Anahtar Kelimeler

Lojistik, Lojistik Performans, Kargo İşletmeleri, Tüketici Satın Alma Kararları.

Etik Beyan

SJISSR dergisine yüklenen bu çalışmanın, özgün bir çalışma olduğunu; çalışmanın hazırlık, veri toplama, analiz ve bilgilerin sunumu olmak üzere tüm aşamalarından bilimsel etik ilke ve kurallarına uygun davranıldığını; bu çalışma kapsamında elde edilmeyen tüm veri ve bilgiler için kaynak gösterildiğini ve bu kaynaklara kaynakçada yer verildiğini; kullanılan verilerde herhangi bir değişiklik yapılmadığını, çalışmanın Committee on Publication Ethics (COPE)' in tüm şartlarını ve koşullarını kabul ederek etik görev ve sorumluluklara riayet edildiğini beyan ederim.

Kaynakça

• Aaker, D.A., Kumar,V., and Day, G.S. (2007). Marketing research. John Wiley & Sons.
• Akbulut, D. (2016). Türkiye’de Karayoluyla yapılan kargo taşımacılığının yapısı ve sektörel değerlendirmeler. Ulaştırma ve Haberleşme Uzmanlığı Tezi, Karayolları Genel Müdürlüğü.
• Alp, M., Köleoğlu, N., and Çınar, B. (2019). Kargo Firmalarının itibarının müşteri memnuniyetine etkisi. Dumlupinar University Journal of Social Science, 60, 1-13.
• Arslan, A. (2019). Lojistik performansın ve reklamların satın alma öncesi ve sonrası tüketici davranışlarına etkisi. [Unpublished Master Thesis], Beykent University The Institute of Social Sciences. Istanbul.
• Aydın, A. Ö. (2024). Lojistik sektöründe dijital dönüşüm. Retriewed June 30, 2024 from https://gmmd.org.tr/makale-1/
• Aziz, A. (2013). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri ve teknikleri. Nobel Yayıncılık. Bayraktutan, Y., and Özbilgin, M. (2015). Lojistik maliyetler ve lojistik performans ölçütleri. Maliye Araştırmaları Dergisi, 1(2), 95-112.
• Bilginer, N., Kayabaşı, A., and Sezici, E. (2008). Lojistik faaliyetlerin süreçsel etkinliğine etki eden faktörlerin değerlendirilmesi üzerine ampirik bir çalışma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22, 277-295.
• Burucuoğlu, M., and Erdoğan, Yazar, E. (2020). Üçüncü parti platformda kargo firmalarına yapılan müşteri şikayetlerinin içerik analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16(1), 99-114.
• Büyükkeklik, A., Özoğlu, B., and Bülbül, H. (2014). Kargo hizmet sağlayıcılarında tüketici davranışına etkisi: Bireysel tüketici araştırması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 32, 33-43.
• Cao, Y., Ajjan, H., and Hong, P. (2018). Post-purchase shipping and customer service experiences in online shopping and their impact on customer satisfaction: An Empirical study with comparison. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 30(2), 400-416.
• Capgemini. (2016). Making the last mile pay. balancing customer expectations and commercial reality. Retriewed May 17, 2024 from https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2017/07/making-the-last_mile-pay.pdf.
• Carney, S. (1996). Westminster City Council: Improving quality through complaint management. Managing Service Quality: An International Journal, 6(4), 20-22.
• Chang, F. C., Lee, T. R., and Yen, S. W. (2015). Demand creating service: A hybrid model for identifying key selection criteria and service strategies of international express suppliers. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 27(3), 467-585.
• Churchill, G. A. Jr. (1991). Marketing research methodoligical foundations. The Dryden Press International Edition.
• Clark, J. 2013. Conceptualising social media as complaint channel. Journal of Promotional Communications, 1(1), 104-124.
• Cook, S., and Macaulay, S. (1997). Practical steps to empowered complaint management. Managing Service Quality, 7(1), 39-42.
• Council of Supply Chain Management Professionals [CSCMP]. (2018). CSCMP supply chain management definitions and glossary. Retrieved May 01, 2024 from https://cscmp.org/CSCMP/Educate/SCM_Definitions_and_Glossary_of_Terms/CSCMP/Educate/SCM_Definitions_and_Glossary_of_Terms.aspx?hkey=60879588-f65f-4ab5-8c4b-6878815ef921,%202018.
• Çakıcı, C., and Güler, O. (2015). Şikayet yönetimi, In Kılıç, B., and Öter, Z. (Eds.), Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar. Beta Yayınları.
• Çakmak, A. & Özkan, B. (2017). Kargo kullanıcılarının önem verdikleri faktörlerin, kargo firmaları tarafından başarım düzeylerinin incelenmesi. Journal of History Culture and Art Research, 6(4), 1010-1028.
• Çullu, B., & Okursoy, A. (2023). Kargo firmalarının hizmet kalitesinin metin madenciliği ile incelenmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 23(2), 399-422.
• Day, R. (1980). Research perspectives on consumer complaint behavio. Theoretical Developments in Marketing, Editors, Lamb and Dunne, AMA, Chicago IL, 211–215.
• Deniz, A., and Gödekmerdan, L. (2011). Müşterilerin kargo firmalarının sunduğu hizmetlere yönelik tutum ve düşünceleri üzerine bir araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 379-396.
• Deste, M., and Savaşkan, A. G. (2021). E-ticaret işletmelerinin kargo firması seçimi üzerine vikor yöntemiyle bir uygulama. Uluslararası Anadolu Sosyal Bilimler Dergisi, 5(1), 4-21.
• Dibb, S., and Simkin, L. (2013). Marketing essentials (2nd Edition). Cengage Learning EMEA.
• Duran, G. (2017). Kargo hizmetlerinin tüketici davranışlarına etkisi üzerine bir uygulama. Strategic Public Management Journal, 3(5), 109-123.
• Dünya Newspaper, (2024). Ticaret Bakanlığı açıkladı: Lojistik ve taşımacılıkta Türkiye 11'inci oldu. Retriewed May 01, 2024 from https://www.Dunya.Com/Ekonomi/Ticaret-Bakanligi-Acikladi-Lojistik-Ve-Tasimacilikta-Türkiye-11inci-Oldu-Haberi-722849.
• Einwiller, S. A., and Steilen, S. (2015). Handling complaints on social network sites–An analysis of complaints and complaint responses on Facebook and Twitter pages of large US companies. Public Relations Review, 41(2), 195-204.
• Erturgut, R. (2023). Lojistik ve tedarik zinciri yönetimi. Nobel Yayıncılık.
• Fan, Y. W., Miao, Y. F., and Wu, S. C. (2013). Customer Complaints and service policy in electronic commerce. South African Journal of Business and Management, 44(3), 15-19.
• Field, A. (2018). Discovering statistics using IBM SPSS statistics. Los Angeles.
• George, D., and Mallery, P. (2016). IBM SPSS statistics 23 step by step: A simple guide and reference. New York.
• Gegez, A. E. (2010). Pazarlama araştırmaları. Beta Yayınları.
• Gleason, J. M., and Barnum, D. T. (1982). Toward valid measures of public sector productivity: Performance measures in urban transit. Management Science, 28(4), 379-386.
• Gulc, A. (2017). Courier service quality from the clients’ perspective. Engineering Management in Production and Services, 9(1), 36-45.
• Gürce, M. Y., and Tosun, P. (2017). Kargo hizmetlerine ilişkin müşteri şikâyetleri: Bir içerik analizi. Journal of Business Research Turk, 9(3), 177-196.
• Hepp, S.B. (2018). Innovation in last mile delivery: Meeting evolving customer demands: The case of in-car delivery. [Unpublished Doctoral Dissertation]. Repositório Institucional da Universidade Católica Portuguesa, Portugal.
• Heung, V. C., and Lam, T. (2003). Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289.
• Holloway, B. B., and Beatty, S. E. (2003). Service failure in online retailing: A recovery opportunity. Journal of Service Research, 6(1), 92-105.
• Hui, C. H., Fattah, F. A., Yusri, M. A. M., and Abrahman, I. D. (2023). A study on the impact of courier service quality on customer satisfaction in Malaysia. [Final Year Project Thesis], Universiti Malaysia Kelantan, Malaysia.
• Information Technologies and Communication Authority. (2023). Türkiye posta sektörü pazar verileri raporu. Retriewed May 17, 2024 from https://www.btk.gov.tr/uploads/pages/posta-sektoru-pazar-verileri-raporu/pazarverileri-2023-1-rev.pdf.
• Kalburan, Ç., Aydın, O., Gürkaynak Gürbüzer, Ş., and Haşıloğlu, S. B. (2021). Pazarlama araştırmalarında sosyal istenirlik yönünde cevap verme eğilimi ve cevaplama tarzı. In 25. Pazarlama Kongresi, 1-8, Ankara, Türkiye.
• Karasar, N. (2017). Bilimsel araştırma yöntemi. Nobel Yayın.
• Kayabaşı, A. (2010). Elektronik (online) alışverişte lojistik faaliyetlere yönelik müşteri şikayetlerinin analizi ve bir alan araştırması. İşletme Araştırmaları Dergisi, 2(2), 21-42.
• Kızılırmak, B. (2023). Kargo Hizmetlerinin müşteri memnuniyeti açısından üçüncü parti platformda incelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 26(1), 35-47.
• Kocabaş, İ. (2022). Covid-19 Döneminde e-şikâyet yönetimi perspektifinden müşterilerin çevrimiçi alışverişte karşılaştıkları sorunlar. Selçuk İletişim Dergisi, 15(1), 323-359.
• Koç, E. (2013). Tüketici davranışı ve pazarlama stratejileri global ve yerel yaklaşım. Seçkin Yayıncılık.
• Kotler, P., and Armstrong, G. (2004). Principles of marketing. Pearson, Prentice Hall.
• Kotler, P., Armstrong, G., and Balasubramanian, S. (2023). Principles of marketing (19th edition). Prentice Hall.
• Leuschner, R., Lambert, D. M., and Knemeyer, A. M. (2012). Logistics performance, customer satisfaction, and share of business: a comparison of primary and secondary suppliers. Journal of Business Logistics, 33(3), 210-226.
• Li, B. (2002). A study of critical factors of customer satisfaction in parcel delivery service. The University of Nebraska-Lincoln.
• Lin, P. C., and Lee, C. H. (2009). How online vendors select parcel delivery carriers. Transportation Journal, 48(3), 20-31.
• Lowe, R., and Rigby, M. (2014). The last mile. exploring the online purchasing and delivery journey. Barclays, 1-26.
• Magrath, A.J. (1986). When marketing services, 4 Ps are not enough. Business Horizons, 44-50.
• Malhotra, N.K. (2004). Marketing research an applied orientation. Pearson Prentice Hall.
• Miler, R. K., and Pac, B. (2015). Adaptation of the “7 Rights” Model to Education of Logistics Engineers. Logistics and Transport, 25(1), 93-102.
• Min, H. (1998). A personal-computer assisted decision support system for private versus common carrier selection. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 34(3), 229-241.
• Ministry of Commerce of the Republic of Türkiye. (2024). Türkiye’de e-ticaretin görünümü raporu. Retrieved June 27, 2024, from https://ticaret.gov.tr/data/66506fa313b87685dc0dbce8/2023%20y%C4%B1l%C4%B1%20Tu%CC%88rkiye'de%20E-Ticaretin%20Go%CC%88ru%CC%88nu%CC%88mu%CC%88%20Raporu.pdf Ministry of Transport and Infrastructure. (2023). 10.2 Ulaştırma türlerine göre taşınan yolcu ve yük miktarı. Retrieved May 1, 2024, from https://cevreselgostergeler.csb.gov.tr/ulastirma-turlerine-gore-tasinan-yolcu-ve-yuk-miktari-i-85789
• Nakip, M. (2006). Pazarlama araştırmaları teknikler ve (SPSS destekli) uygulamalar. Seçkin Yayıncılık.
• Özaydın, A. H., Çelikkaya, S., and Duran, G. (2019). Kargo hizmetlerinin tüketici davranışlarına etkisi üzerine bir çalışma: Süleyman Demirel Üniversitesi örneği. Enderun, 3(2), 98-108.
• Özdamar, K. (2017). Ölçek ve test geliştirme yapısal eşitlik modellemesi. Nisan Kitabevi.
• Özgül, E., Börühan, G., and Tek, B. Ö. (2018). Özel alışveriş sitelerinde siparişlerin yerine getirilmesinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(4), 629-664.
• Özkan, Ö., and Kaya, Ş. Ş. (2015). Bilimsel makalede “sınırlılıklar” neden ve nasıl yazılır. TAF Preventive Medicine Bulletin, 14(6), 496-505.
• Pallant, J. (2016). SPSS kullanma kılavuzu: SPSS ile adım adım veri analizi. Anı Yayıncılık.
• Pfoser, S., Kotzab, H., and Bäumler, I. (2022). Antecedents, mechanisms, and effects of synchromodal freight transport: A conceptual framework from a systematic literature review. The International Journal of Logistics Management, 33(1), 190-213.
• Poluha, G. R. (2016). The quintessence of supply chain management: What you really need to know to manage your processes in procurement, manufacturing, warehousing, and logistics. Springer.
• Proctor, T. (2003). Pazarlama araştırmasının temelleri. Bilim Teknik Yayınevi.
• Saunders, M., Lewis, P., and Thornhill, A. (2016). Research methods for business students. Pearson.
• Seo, W., and Ahn, S. B. (2019). A case study on logistics services preferences for supply chain entities in Shandong Province, China. Journal of International Logistics and Trade, 17(2), 55-66.
• Shapiro, R. D., and Heskett, J. L. (1985). Logistics strategy: Cases and concepts. West Publishing.
• Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: Definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing, 52(1), 93-107.
• Sink, D. S., Tuttle, T. C., and DeVries, S. J. (1984). Productivity measurement and evaluation: What is available? National Productivity Review, 4(3), 265-287.
• Songur, G. (2016). Kargo taşımacılığında hizmet kalitesi ve kurumsal müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Konya ili’nde bir araştırma [Unpublished master’s thesis]. Niğde University, Türkiye.
• Songur, G., and Büyükkeklik, A. (2016). Kargo hizmet sağlayıcılarında hizmet kalitesi ve kurumsal müşteri memnuniyeti: Konya ili örneği. Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 2(1), 103-119.
• Şikayetvar.com. (2024). Retrieved June 30, 2024, from https://www.sikayetvar.com
• Taşkın, Ç., and Raçlı, S. (2019). Kargo hizmetlerinde şikâyet etme niyeti ve öncülleri arasındaki ilişkilerin PLS-SEM ile araştırılması. Uludağ Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(37), 835-864.
• The Investment Office of the Presidency of the Republic of Türkiye. (2024, April 17). Türkiye's logistics sector aims for top 25th global rank by 2028. Retrieved August 20, 2024, from https://www.invest.gov.tr
• Tien, N. H., Anh, D. B. H., and Thuc, T. D. (2019). Global supply chain and logistics management. Academic Publications.
• Tokol, T. (1995). Pazarlama yönetimi. Uludağ Üniversitesi Basımevi.
• Tokol, T. (2010). Pazarlama araştırması. Dora.
• Türk Dil Kurumu. (n.d.). Türk dil kurumu sözlükleri: Güncel Türkçe sözlük. Retrieved May 1, 2024, from https://sozluk.gov.tr
• Waters, D. (2021). Logistics: An introduction to supply chain management. Palgrave Macmillan.
• World Bank. (2023). Logistics performance index (LPI). Retrieved May 1, 2024, from https://lpi.worldbank.org
• Yaman, F., and Erdoğan, H. (2019). Lojistik sektöründe kargo şirketlerinin tercih edilmesinde etkili olan faktörler: X, Y, Z kuşaklarının karşılaştırmalı analizi. International Journal of Social Humanities Sciences Research, 6(38), 1705-1714.
• Yazıcıoğlu, Y., and Erdoğan, S. (2004). SPSS uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri. Detay Yayıncılık.
• Yıldız, B. (2020). E-ticaret lojistik hizmet kalitesinin güven, memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkisi. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(1), 37-59.
• Yıldız, H. (2023). Lojistik performansının müşteri memnuniyetine etkilerinin analizi [Unpublished master’s thesis]. Istanbul Gelişim University, Türkiye.
• Yurdakul, E. M. (2020). Türkiye’de lojistik sektörü ve ekonomik büyüme arasındaki ilişkinin VAR analizi ile incelenmesi. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 20(40), 174-185.
• Zikmund, W. G. (1997). Business research methods. The Dryden Press.