Restoran Hizmetleri ve Yemek Kalitesinin Müşteri Memnuniyete Etkisi: Erzurum Örneği
Öz
Bu araştırma, Erzurum’daki yiyecek içecek işletmelerinin sunduğu hizmet kalitesi ve yemek özelliklerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, müşteri memnuniyetini etkileyen temel faktörler analiz edilerek, hizmet kalitesi, yemeklerin lezzeti, sunumu ve hijyen gibi unsurların önemi vurgulanmıştır. Erzurum’da yöresel yemek hizmeti veren restoranları ziyaret eden müşteriler ve farklı illerden Erzurum’a üniversite eğitimi için gelen öğrenciler üzerinde anket uygulanarak 337 veri toplanmıştır. Elde edilen bulgular doğrultusunda, işletmelerin müşteri beklentilerini karşılayabilmesi için gerekli iyileştirmeler önerilmiş ve kaliteli hizmet ile yüksek nitelikli yemeklerin müşteri memnuniyetini artırmada kritik bir rol oynadığı ortaya konulmuştur. Yine araştırma kapsamında elde edilen bulgular doğrultusunda, Erzurum’daki yiyecek içecek işletmelerinin müşteri memnuniyetini artırabilmesi için hizmet kalitesine yönelik iyileştirmeler yapması önerilmektedir. Özellikle yemeklerin lezzeti, sunumu ve hijyen standartlarının geliştirilmesi, müşteri memnuniyetini artırmada önemli bir faktör olarak öne çıkmaktadır.
Anahtar Kelimeler
Etik Beyan
Atatürk Üniversitesi Sosyal ve Beşerî Bilimler Etik Kurulu’nun E.88656144-000-2400055437 sayı 13.02.2024 tarih ve 04/46 sayılı toplantısında alınmıştır.
Kaynakça
- Akkuş, Ç. & Cengiz, G. (2013). Beş yıldızlı otel restoranları müşteri memnuniyeti: Erzurum ilinde bir araştırma. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 8(31). https://doi.org/10.19168/jyu.37495.
- Alegre, J., & Garau, J. (2010). Tourist satisfaction and dissatisfaction. Annals of Tourism Research, 37(1), 52–73. Doi: 10.1016/j.annals.2009.07.001
- Bilgin Y. & Kethüda, Ö. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2), 147-170.
- Boztoprak, F., Kurnuç, M. & Çetinkaya, N. (2017). Erzurum yöresel yemeklerinin restoran tercihine etkileri ve tekrar ziyaret etme niyetleri üzerine bir araştırma. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(4), 96-110.
- Byrne, B. M. (2016). Structural equation modeling with AMOS (Third Edition). USA: Routledge.
- Carvache-Franco, M., Orden-Mejía, M., Carvache-Franco, W., Zambrano-Conforme, D., & Carvache-Franco, O. (2021). Attributes of the service that influence and predict satisfaction in typical gastronomy. International Journal of Gastronomy and Food Science, 24, 100356.
- Chow, I. H., Lau, V. P., Lo, T. W., Sha, Z., & Yun, H. (2007). Service quality in restaurant operations in China: Decision- and experiential-oriented perspectives. International Journal of Hospitality Management, 26(3), 698–710. Doi: 10.1016/j.ijhm.2006.07.001
- Coyles, S. & Gokey, T.C. (2002). Customer Retention is not enough. The McKinsey Quarterly, 2(7), 67-83.
- Edwards, J. S., Hartwell, H. J., & Price, S. (2018). The effects of environment on product design and evaluation: Meals in context, institutional foodservice. Context, 259-285. https://doi.org/10.1016/B978-0-12-814495-4.00013-1.
- Fornell, C. & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224378101800104.