Tripadvisor'da Yer Alan Türk Restoran İşletmeleri Hakkındaki Yerli Turistlerin E-Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Göreme Örneği

Nuriye Demir; İbrahim Akın Özen; Şule Aydın

doi:10.24010/soid.1599464

TR EN

Tripadvisor'da Yer Alan Türk Restoran İşletmeleri Hakkındaki Yerli Turistlerin E-Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Göreme Örneği

Öz

Kapadokya Bölgesi, özgün pişirme yöntemleri ve zengin mutfağıyla gastronomi turizminde öne çıkan destinasyonlardan biridir. Dünya çapında popüler bir seyahat ve restoran inceleme platformlarından olan Tripadvisor, kullanıcılarına restoranlar hakkında yorum yaparak diğer tüketicilerle deneyimlerini paylaşma imkânı sağlamaktadır. Çalışmada, Tripadvisor'da yer alan Göreme bölgesinde bulunan 71 Türk restoranının yerli turistlerden aldığı 1240 olumsuz yorum metin madenciliği yöntemi ve konu çıkarımı analizi tekniği ile incelenmiştir. Araştırma, beş ana boyutta (fiyat algısı, servis kalitesi, yemek kalitesi, atmosfer ve müşteri memnuniyetsizliği) ve 16 alt boyutta değerlendirilmiştir. Araştırma sonuçları, restoranların müşteri memnuniyetsizliğini azaltmak için odaklanması gereken alanları belirlemekte ve çözüm önerileri sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Çevrimiçi yorum , Müşteri şikâyeti , Tripadvisor , Göreme

Kaynakça

Atan, S., (2020). Metin madenciliği: imkanlar, yöntemler ve kısıtlamalar. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Sayı: 31,220-239. e-ISSN: 1309-1387
Abeysinghe, P., & Bandara, T., (2022). A novel self-learning approach to overcome incompatibility on TripAdvisor reviews. Data Science and Management. (5). 1–10
Akbıyık, A. (2019). Sosyal bilimlerde metin madenciliği. İstanbul:Sakarya Yayıncılık.
Artsın, M., (2020). Bir metin madenciliği uygulaması: vosvıewer. Eskişehir Teknik Üniversitesi Bilim ve Teknoloji Dergisi B- Teorik Bilimler. 8(2). 344- 354
Arslan, E., (2020). Çevrimiçi gastronomik turist deneyimlerinin içerik analiziyle incelenmesi. Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, Cilt: 23(2). 442-460
Aydın, Ş., Eren, D., Sözbilen, G., (2018). Gastronomik Miras İçerisinde Yer Alan Yöresel Yemeklerin Restaurant Menülerinde Kullanılması: Göreme Örneği. International Gastronomy Tourism Studies Congress-Kocaeli University
Aslan, Z., Güneren, E., Çoban, G., (2014). Destinasyon markalaşma sürecinde yöresel mutfağın rolü: Nevşehir örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2(4).3-13
Alan, S., (2015). Turizm işletmelerinde personelin müşteri şikâyetlerini çözümleme stratejisi ve kişisel özellikleri arasındaki ilişki. (Yüksek Lisans Tezi). Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Seyahat İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Hatay
Buyruk, L., İlhan, İ., Özen, İ. A., (2017, Mayıs). Gastronomi turizmi ögesi olarak Yozgat testi kebabı ve Kapadokya turizm bölgesindeki yiyecek içecek işletmelerinde testi kebabı uygulamalarına dair eleştirel bir yaklaşım. II. Uluslararası Bozok Sempozyumu. Yozgat. S:148-160
Cankül, D., Kaya, S., Kızıltas, M. Ç., (2024). The effect of gastronomic experience on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. International Journal Of Gastronomy And Food Science. 36. 100908

Chai, C. (2022). Comparison of text preprocessing methods. Natural Language Engineering, 29(3), 509-553. https://doi.org/10.1017/s1351324922000213
Danesh, F., Dastani, M., & Ghorbani, M. (2021). Retrospective and prospective approaches of coronavirus publications in the last half-century: a latent dirichlet allocation analysis. Library Hi Tech, 39(3), 855-872. https://doi.org/10.1108/lht-09-2020-0216
DataReportal. (2025). Digital Around the World. https://datareportal.com/global-digital-overview
Eren, F., Y., (2023). Gastronomi, kültürel miras ve turizm entegrasyonu: kapadokya bölgesi üzerine bir inceleme. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, İhtisaslaşma Özel Sayısı, 151-166
Emir, O. (2011). Customer complaints and complaint behaviours in turkish hotel restaurants: an application in lara and kundu areas of Antalya. African Journal of Business Management, 5(11). 4239-4253.
Eren, R., & Çelik, M., (2017). Çevrimiçi gastronomi imajı: Türkiye restoranlarının tripadvisor yorumlarının içerik analizi. Turizm Akademik Dergisi. 02. 121-138
Franz, P., Nook, E., Mair, P., & Nock, M. (2019). Using topic modeling to detect and describe self‐injurious and related content on a large‐scale digital platform. Suicide and Life-Threatening Behavior, 50(1), 5-18. https://doi.org/10.1111/sltb.12569
Gençer, K., & Keşkekci, D., (2023). Çocuk dostu restoranlara yönelik çevrimiçi şikâyetlerin değerlendirilmesi: İstanbul örneği. Aydın Gastronomy, 7 (2). 187- 204
Harrington, R.J., Ottenbacher, M.C., Kendall, K.W., (2011). Fine-dining restaurant selection: direct and moderating effects of customer attributes. J. Foodserv. Bus. Res. 14 (3) 272–289. https://doi.org/10.1080/15378020.2011.594388.
İspir, M., (2022). Elazığ’da yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikayetlerinin değerlendirilmesi: elektronik ağızdan ağıza iletişim ortamı tripadvisor örneği”, Journal of Hospitality and Tourism Issues. 4(2). 57-68
Juna, M. (2023). The observed preprocessing strategies for doing automatic text summarizing. Computer Science and Information Technologies, 4(2), 119-126. https://doi.org/10.11591/csit.v4i2.pp119-126
Kurtoğlu, R., Temiz, S., Sönmez, A, T., (2022). Çevrimiçi yemek işletmeleri hakkındaki e-şikâyetlerin içerik analizi yöntemiyle incelenmesi. Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. Cilt: 6(2). 294-315, ISSN 2618-6217
Kodaş, B., & Üzülmez, M., (2021). Mardin ve Diyarbakır’da yer alan restoranlara yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenmesi: tripadvisor örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25 (2). 485-505.
Koç, P., & Şahin, N. N., (2023). Restoranlara yönelik çevrimiçi yorumların analizi: google haritalar örneği. International Journal of Contemporary Tourism Research. 7(2). 66-79
Kilinç, U., (2020). Çevrim içi restoran deneyimi yorumlarının karma yöntem ile analizi: Burdur restoranları örneği. Turizm Akademik Dergisi. 01. 65-82
Karagöz, H. A., (2019). Yerel restoranların turist deneyimine etkisi. (Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, İstanbul
Karasakal, S., (2017). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Literatür İncelemesi. Journal Of Recreation and Tourism Research, Journal Home Page: www.jrtr.org ISSN: 2148- 5321
Khorsand, R., Rafiee, M., Kayvanfar, V., (2020). Insights into TripAdvisor's online reviews: The case of Tehran's hotels. Tourism Management Perspectives. 34. 100673
Keskin, E., & Sezen, N., (2020). Restoranları deneyimleyen misafirlerin neofobi ve neofili düzeylerinin belirlenmesi: Kapadokya örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 4(2).1592-1606.
Xu, J., Song, H., Prayag, G., (2023). Using authenticity cues to increase repurchase intention in restaurants: should the focus be on ability or morality. Tourism Management Perspectives. 46. 101102
Labsomboonsiri, S., Mathews, S., Luck, E., Mulcahy, R., (2022). Recognise me or pay me? how rewards for online restaurant reviews impact continuity: A cross-country investigation. International Journal of Hospitality Management. 106. 103289
Lia, H., Xieb, K. L., Zhang, Z. (2020). The effects of consumer experience and disconfirmation on the timing of online review: Field evidence from the restaurant business. International Journal of Hospitality Managem. 84
Le, T. H., Arcodia, C., Novais, M. A., Kralj, A. (2022). How consumers perceive authenticity in restaurants: A study of online reviews. International Journal of Hospitality Management. 100. 103102
Meyer-Waarden, & L., Sabadie, W., (2023). Relationship quality matters: How restaurant businesses can optimize complaint management. Tourism Management. 96. 104709
Manning, C. D., Raghavan, P., and Schutze, H. S. (2008). Term weighting, and the vector space model. Introduction to information retrieval. 109-133.
Martinez-Ruiz, M. P., Ruiz-Palomino, P., Izquierdo-Yusta, A., Pick, D., (2023). The influence of food values on satisfaction and loyalty: evidence obtained across restaurant types. International Journal of Gastronomy and Food Science. 33. 100770
Namkunga, Y., Jang S., Choi, S. K., (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels?. International Journal of Hospitality Management. 30. 495–502
Orden-Mejía, M., & Moreno-Manzo, J., (2024). Examining consumer experience in a gourmet food hall: ımpacts on satisfaction and behavioural intentions. International Journal of Gastronomy and Food Science. 35. 100890
Özdemir B., Yılmaz G., Çalışkan O., (2015). Bireysel ve davranışsal faktörlerin restoran müşterilerinin şikâyet etme niyetlerine etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 26(1). 61-79.
Özdal, F., & Bardakoğlu, Ö., (2017). Konaklama işletmelerinde şikâyet yönetim süreci-bilgi yönetimi ilişkisi: çeşme örneği. MCBÜ Sosyal Bilimler Dergisi Cilt:15(2).
Ön Esen, F., & Kılıç, B., (2020). Muğla gastronomi turizmi potansiyelinin turist rehberlerinin bakış açısıyla incelenmesi. Sosyal, Beşerî ve İdari Bilimler Dergisi, 3(10). 814- 8
Özen, İ. A., Karadeniz, G., Zaro, E., (2022). Kadın girişimci restoranlar ve turist tercihlerinin belirlenmesi: Kapadokya örneği. JOTAGS. 10(3)
Özen, İ. A., (2021). Yerel restoranların değerlendirilmesinde fikir madenciliği: Gaziantep örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 9 (1). 377-391
Park, C. W., Sutherland, I., Lee, S. K., (2021). Effects of online reviews, trust, and picture-superiority on intention to purchase restaurant services. Journal of Hospitality and Tourism Management. 47. 228–236
Pleerux, N., & Nardkulpat, A., (2023). Sentiment analysis of restaurant customer satisfaction during COVID-19 pandemic in Pattaya, Thailand. Heliyon. 9. e22193
Rashid, J., Shah, S., & Irtaza, A. (2020). An efficient topic modeling approach for text mining and information retrieval through k-means clustering. Mehran University Research Journal of Engineering and Technology, 39(1), 213-222. https://doi.org/10.22581/muet1982.2001.20
Rajesh, M. (2023). Exploring preprocessing techniques for natural languagetext: a comprehensive study using python code. International Journal of Engineering Technology and Management Sciences, 7(5), 390-399. https://doi.org/10.46647/ijetms.2023.v07i05.047
Shu, Z., Carrasco, R. A., Sanchez-Montan, M., García-Miguel, J. P., (2024). A multi-criteria decision support model for restaurant selection based on users’ demand level: the case of dianping.com. Information Processing and Management. 61.103650
Sparks, B. A., & Browning, V., (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism Management, 32(6), 1310-1323.
Seker, S. E., (2015). Metin madenciliği (text mining). YBS Ansiklopedi. Cilt 2(3).
Sözbilen, G., Erdoğan, T., Karakaya, K., Aydemir, D. A., (2023). Yöresel restoran ve yiyecekler açısından tüketicilerin memnuniyet düzeylerini belirlemeye yönelik bir araştırma. Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel. 6(4)
Semint, S., (2023). dijital ortamda İstanbul ve Paris restoranlarına yönelik yapılan yorumların analizi. Journal of New Tourism Trends. 4(1), 24-38
Sırıklı, İ. K., Laçin, S., Özkanlı, O., (2022). Göreme ve Uçhisar’da bulunan restoranları ziyaret eden turistlerin yöresel şarap beğenilerinin değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies.10(1). 321- 334
Şahin Perçin, N., & Yiğit, S., (2020). Tripadvisor'da yer alan yiyecek ve içecek işletmeleri hakkındaki e-şikayetlerin değerlendirilmesi: Kapadokya bölgesi örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 8 (4). 2985-3001
Şahin Perçin, N., Örgün, E., Erol, G., Keskin, E., (2019, Eylül). Gastronomik bir değer olarak Nevşehir mutfağı. UGTAK Cappadocia, 4. Uluslararası Gastronomi Turizmi Araştırmaları Kongresi Bildiri Kitabı. Nevşehir. ISBN: 978-605-031-271-3
Yorgancı, B., (2018). Gastronomi turizmi ve Kapadokya’nın gastronomik unsurları hakkındaki turist algılarının araştırılması. (Yüksek Lisans Tezi). Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Nevşehir
Yaşar, Z., (2019). Kastamonu’da yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikâyetlerinin değerlendirilmesi: tripadvisor örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi. 2(2). 241-250
Yamaç Erdoğan, Z., (2021). Uzakdoğu mutfağı konseptli etnik restoranlar hakkındaki müşteri şikâyetlerinin analizi. Turizm ve İşletme Bilimleri Dergisi. 02. 35-50
Yılmaz, G., & Özdemir, B., (2017). Turizm destinasyonlarında restoran biçimleşmeleri: kapadokya bölgesi üzerine nitel bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 28(1). 81 – 95, ISSN: 1300-4220 (1990-2017).

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

Turizm (Diğer)

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Nuriye Demir ^*
0000-0002-8383-8372
Türkiye

İbrahim Akın Özen
0000-0003-1172-5448
Türkiye

Şule Aydın
0000-0002-8760-643X
Türkiye

Erken Görünüm Tarihi

15 Ağustos 2025

Yayımlanma Tarihi

25 Ağustos 2025

Gönderilme Tarihi

10 Aralık 2024

Kabul Tarihi

31 Mart 2025

Yayımlandığı Sayı

Yıl 1970 Cilt: 22 Sayı: 2

DOI

https://doi.org/10.24010/soid.1599464

IZ

https://izlik.org/JA93DH96DK

APA

Demir, N., Özen, İ. A., & Aydın, Ş. (2025). Tripadvisor’da Yer Alan Türk Restoran İşletmeleri Hakkındaki Yerli Turistlerin E-Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Göreme Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 22(2), 304-322. https://doi.org/10.24010/soid.1599464

Seyahat ve Otel İşletmeciliği (Journal of Travel and Hotel Business) is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0).

Dergimiz EBSCOhost, Index Copernicus, Ulakbim, DRJI, Research Bible, SOBİAD ve ASOS tarafından indekslenmektedir.

Tripadvisor'da Yer Alan Türk Restoran İşletmeleri Hakkındaki Yerli Turistlerin E-Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Göreme Örneği

Tripadvisor'da Yer Alan Türk Restoran İşletmeleri Hakkındaki Yerli Turistlerin E-Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Göreme Örneği

Öz

Anahtar Kelimeler

Evaluation of E-Complaınts of Domestic Tourists About Turkish Restaurant Establishments in Tripadvisors: The Case of The Goreme

Abstract

Keywords

Kaynakça

Ayrıntılar

Birincil Dil

Konular

Bölüm

Yazarlar

Erken Görünüm Tarihi

Yayımlanma Tarihi

Gönderilme Tarihi

Kabul Tarihi

Yayımlandığı Sayı

DOI

IZ

Kaynak Göster