E-ŞİKÂYETLER TURİST REHBERLERİ HAKKINDA NE SÖYLÜYOR?
Öz
İşletme ile tüketici arasında bir köprü görevi gören rehberlerin iletişim becerisi, tur esnasındaki davranışları ve bilgisini doğru ve etkili şekilde aktarabilmesi tura katılan turistlerin memnuniyetini direkt olarak etkilemektedir. Öte yandan günümüzde internet ve sosyal medya platformlarının kullanımının yaygınlaşmasıyla beraber pek çok tüketici, satın aldıkları mal ve hizmetlerle ilgili memnuniyetsizliklerini şikâyet siteleri üzerinden belirtmeyi tercih etmektedir. Ana amacı tur operatörlerinden hizmet satın alan tüketicilerin, turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerinin incelenmesi olan bu araştırma, bir problemi derinlemesine araştıran keşifsel bir araştırmadır. Bu amaç doğrultusunda, www.sikayetvar.com adresinden elde edilen, 2986 adet e-şikâyet metni doküman inceleme yöntemi ile incelenmek üzere araştırmaya dâhil edilmiştir. E-şikâyet metinlerinin tek tek incelenmesi sonucunda, araştırmanın ana problemine ilişkin veriyi oluşturan, turist rehberlerine yönelik 225 adet e-şikâyetin var olduğu bulgulanmıştır. İçerik analiz ile çözümlenen metinler, açık kodlama yöntemi kullanılarak kategorilere ayrılmış ve kategoriler, kendi aralarında ilişkilendirilmek üzere mikro analize tabi tutulmuştur. Mikro analiz kapsamında şikâyet metinlerinde yer alan sözcükler tek tek incelenmiş, yapılan inceleme sonucunda turist rehberlerine yönelik e şikâyetler, 5 tema altında toplanmıştır.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Au N., Buhalis, D. ve Law, R. (2014), ‘Online Complaining Behavior in Mainland China Hotels: The Perception of Chinese and Non-Chinese Customers’, International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 15, ss.248-274.
- Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F. K. (2016), ‘Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi’, Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1),ss.49-68.
- Bach, S. B. ve Kim, S. (2012), ‘Online Consumer Complaint Behaviors: The Dynamics of Service Failures, Consumers’ Word of Mouth, and Organization-Consumer Relationships’, International Journal of Strategic Communication, 6, ss.59-76.
- Cheung, C.M.K. ve Lee, M.K.O. (2012), ‘What Drives Consumers to Spread Electronic Word of Mouth in Online Consumer-Opinion Platforms, Decision Support Systems’, 53, ss.218-225.
- Chiang, C. Y. & Chen, W. C. (2014), ‘The Impression Management Techniques Of Tour Leaders in Group Package Tour Service Encounters, Journal of Travel & Tourism Marketing, 31(6), ss.747-762.
- Cho Y., Im, I., Hiltz, R. ve Fjermestad, J. (2002), ‘An Analysis of Online Customer Complaints: Implications for Web Complaint Management’, Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS’02), Jan. 7th-10th, ss.176-186.
- Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016), ‘Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma’, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1), ss.153-173.
- Doğru, H., Kaygalak, S., Miral, Çavdırlı C. ve Bahçeci, V. (2014), ‘Engelli Bireylerin Turizm Hizmetlerine Yönelik E- Şikâyetleri’, Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, ss.33-47.
- Erkan, İ. (2015), ‘Electronic Word of Mouth on Instagram: Customers’ Engagements with Brands in Different Sectors’, International Journal of Management, Accounting and Economics, 2(12), ss.1435-1444.
- Güzel, F.Ö. (2014), ‘Marka İtibarını Korumada Şikâyet Takibi: Çevrimiçi Seyahat 2.0 Bilgi Kanallarında Bir Uygulama’, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), ss.5-19.