Otel İşletmelerinde İçsel Pazarlama Uygulamalarının İşgörenlerin Hizmet Verme Yatkınlığı ve Olumlu Sosyal Davranışları Üzerine Etkisi: Nevşehir Örneği
Öz
Bu
çalışmanın amacı, otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının
işgörenlerin hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışları üzerindeki
etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla içsel pazarlamanın bağımsız değişken
olduğunu, hizmet verme yatkınlığı ve
olumlu sosyal davranışların ise bağımlı değişken olduğunu içeren bir model
önerilmiş ve bu model çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir. Araştırmada
kullanılan veriler, dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışan
işgörenlere uygulanan anket yoluyla toplanmış ve verilerin analizi için merkezi
eğilim ölçüleri, korelasyon ve regresyon gibi istatiksel analizler
kullanılmıştır. Araştırma sonucunda otel işletmelerinde içsel pazarlama
uygulamalarının yaygın olduğu, işgörenlerin olumlu sosyal davranışlar
sergilediği ve hizmet verme yatkınlıklarının yüksek olduğu tespit edilmiştir.
Ayrıca otel işletmelerindeki içsel pazarlama uygulamalarının işgörenlerin
hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışları üzerinde belirleyici bir
etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.
Anahtar Kelimeler
Otel işletmeleri,İçsel pazarlama,Hizmet verme yatkınlığı,Olumlu sosyal davranışlar,Nevşehir.
Kaynakça
- Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2007), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, Sakarya:Sakarya Yayıncılık.
- Arnett, B., Laverie, A. ve McLane, C. (2002), “Using Job Satisfaction and Pride as Internal Marketing Tools”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 34, ss. 87–96.
- Başaran, Ü., Büyükyılmaz, O. ve Çevik, E.İ. (2011), “İçsel Pazarlamanın Algılanan Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkisinde İş Tatmininin Aracılık Rolü”. İşletme Fakültesi Dergisi 12(2), ss. 201-225.
- Bell, S.J., Mengüç, B. ve Stefani, S.L. (2004), “When Customer Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints”. Journal of the Academy of Marketing Science 32(2), ss. 112-126.
- Bellou, V. ve Andronikidis, A.(2008), “The Impact of Internal Service Quality on Customer Service Behaviour: Evidence From The Banking Sector”. International Journal of Quality & Reliability Management 25(9), ss. 943-954.
- Berry, L. (1981), “The Employee as Customer”. Journal of Retail Banking, 3(1), s.s. 271-278. Bettencourt, L.A. ve Brown, S.W. (1997), “Contact Employees: Relationships Among Workplace Fairness, Job Satisfaction and Prosocial Service Behaviors”. Journal of Retailing, 73(1), ss. 39-61.
- Carlo, G., Hausmann, A., Christiansen, S. ve Randall, B.A. (2003), “Sociocognitive and Behavioral Correlates of a Measure of Prosocial Tendencies for Adolescents”. Journal of Early Adolescence, 23(1), s.s. 107-134.
- Carraher, S.M., Mendoza, J.L., Buckley, M.R., Schoenfeldt, L.F. ve Carraher, C.E. (1998), “Validation of an Instrument to Measure Service-Orientation”. Journal of Quality Mana¬gement, 3(2), s.s. 21l-224.
- Churchill, G.A.(1996), Basic marketing research , The Dryden Pres, Fort Wort.
- Donavan, D.T. (1999), Antecedents and Consequences of the Contact Empoloyee’s Service Orientation: From Persona¬lity Traits to Service Behaviors, Oklahoma State University.