Turizm ve Şikâyet: Bibliyometrik Bir Analiz
Öz
Bu araştırmanın amacı şikâyet kavramının uluslararası turizm literatüründeki durumunu betimsel analiz çerçevesinde doküman inceleme yöntemi ile irdelemektir. Bu amaç doğrultusunda Web of Science veritabanı araştırma alanı olarak seçilmiştir. İlgili veritabanı üzerinde 1970-2019 tarih aralığında, “complaint” ile “tourism” kelimeleri aratılarak ulaşılan 97 makale araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. Veriler Citespace II bibliyometrik analiz programı yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırma bulguları Çin’in en yüksek iş birliğine, İtalya’nın ise en yüksek merkezilik derecesine sahip olduğunu göstermiştir. Sosyal bilimler araştırma alanının en fazla atıf alan ve merkezilik derecesine sahip olduğu ve en fazla atıf alan yazarın Sparks B. A. olduğu anlaşılmıştır. Makalelerin ağırlıkla Tourism Management dergisinde yayınlandığı görülmüştür. Turizm ve şikâyet konusu ile ilişkili kullanılan anahtar kelimeler incelendiğinde, ilk sıralarda turizm, ağızdan ağıza iletişim, memnuniyet ve sosyal medyanın ön plana çıktığı görülmektedir.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Al, U., & Coştur, R. (2007). Türk Psikoloji Dergisi’nin Bibliyometrik Profili, Türk Kütüphaneciliği, 21(2), 142-163. Al, U., & Doğan, G. (2012). Hacettepe Üniversitesi Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü Tezlerinin Atıf Analizi, Türk Kütüphaneciliği, 26(2), 349-369. Alper, B., (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Şikâyetlerin Yönetilmesi: Otel İşletmesi Üzerine Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir. Al-Shammarl, M. M. (2012). Customer-Centric Knowledge Management: Concepts and Applications. Hershey: IGI Global. Ang, L., & Buttle, F. (2006). Customer retention management processes: A quantitative study. European Journal of Marketing, 40(1), 83–99.
- Aydın-Arslan, S., Arslan, E., & Coşkun, İ. O. (2016). Science Direct Veri Tabanında Taranan Dergilerin Bibliyometrik Analizi: Turizm Talebi Üzerine Yapılan Çalışmaların İncelenmesi. 17. Ulusal Turizm Kongresi, Ekim 2016 Muğla, 1446-1459,
- Aymankuy, Ş. Y. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikâyetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218-238.
- Barlow, J., & Moller, C. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. (çev. G. Bilgili), Rota Yayınları, İstanbul.
- Barrios, M., Borrego, A., Vilagines, A., Olle, C., & Somoza M. (2008). A bibliometric Study of Psychological Research on Tourism, Scientometrics, 77(3), 453–467.
- Broadbridge, A., & Marshall, J. (1995). Consumer Complaint Behavior: The Case Of Electrical Goods, International Journal of Retail & Distribution Management, 23(9), 8 -18.
- Chen, C. (2006). Information Visualization: Beyond the Horizon. (2nd Ed.). Springer.
- Çiçek, D., & Kozak, N. (2012). Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi‟nde Yayımlanan Hakem Denetimli Makalelerin Bibliyometrik Profili. Türk Kütüphaneciliği, 26(4), 734-756.
- Çulha, O., Hacıoğlu, G. & Kurt, G. (2009). Otel müşterilerinin E-Şikâyetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi. SOİD Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), 42-49.
- Davidow, M. (2000). The Bottom Line Impact of Organizational Responses to Consumer Complaints, Journal of Consumer Hospitality and Tourism Research, 24(4), 473- 490.