Otel Müşterilerine Yönelik Deneyimsel Pazarlamanın Memnuniyete Etkisi: Kapadokya Örneği

Yıl 2020, , 378 - 393, 30.10.2020

Kamil Unur , Muhammet Abdulmecit Kınıklı

https://doi.org/10.24010/soid.794986

Cited By: 2

Öz

Çalışmanın amacı, turizm endüstrisi, deneyimsel pazarlama, deneyimsel değer ve müşteri memnuniyeti bağlamında Kapadokya bölgesinde temalı ve temasız otellerde konaklayan turistlerin yaşadıkları deneyimleri ve bu deneyimlere göre memnuniyet düzeylerinin farklılaşıp farklılaşmadığını ortaya koymaktır. Kolayda örneklem yöntemi kullanılarak, araştırma yapılmasına izin veren 16 temalı otel misafirlerinden 203 ve 23 temasız otel ziyaretçisinden 202 olmak üzere toplamda 405 kullanılabilir anket toplanmıştır. Analizlerde betimleyici istatistiklerin yanı sıra açıklayıcı faktör analizinden yararlanılmıştır. Çalışmanın temel bulgusu, deneyimsel pazarlama algısının tüm alt boyutlarında ve memnuniyet düzeylerinde temalı veya temasız otelde konaklama durumuna göre anlamlı bir farkın bulunmuş olmasıdır. Ayrıca algılanan deneyimsel pazarlama ile müşteri memnuniyeti arasında yüksek bir ilişki tespit edilmiştir. Bu yüksek ilişki, deneyimsel pazarlama algısının müşteri memnuniyetinin neredeyse tek başına yarısını (,501) açıklıyor olmasından kaynaklanmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Deneyimsel pazarlama, müşteri memnuniyeti, temalı oteller, Kapadokya Bölgesi

Impact of Experiential Marketing on Hotels’ Customers’ Satisfaction: The Case of Cappadocia

Öz

The aim of this study is to reveal the experiences of tourists staying in themed and other hotels without theme in Cappadocia region in the context of tourism industry, experiential marketing, experiential value and customer satisfaction and whether their satisfaction varies according to these experiences. Using the convenience sampling method, a total of 405 usable questionnaires were collected, 203 of which were from the 16 themed hotel guests and 202 of which were from 23 other hotel visitors. Descriptive statistics and explanatory factor analysis were used. The main finding of the study is that there is a significant difference in all sub-dimensions of experiential marketing perception and satisfaction levels according to themed hotel or other hotel without theme accommodation. In addition, a high relationship was detected between perceived experiential marketing and customer satisfaction. This high relationship is due to the fact that experiential marketing perception accounts for almost half of customer satisfaction (,501).

Anahtar Kelimeler

Experiential marketing, customer satisfaction, themed hotels and Cappadocia region

Kaynakça

• Aho, S. K. (2001). Towards A General Theory of Touristic Experiences: Modeling Experience Process in Tourism. Tourism Review, 56 (3, 4), 33-37.
• Akkaya, D. H., ve Usman, E. E. (2012). Temalı Otel: Yok-Mekanla Var Edilmeye Çalışılan ‘Kurgu Mekan’. Tasarım+ Kuram Dergisi, 7(11-12), 67-82.
• Alpar, R. (2013). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Yöntemler, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Alpar, R. (2016). Spor, Sağlık ve Eğitim Bilimlerinden Örneklerle Uygulamalı İstatistik Ve Geçerlik - Güvenirlik. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Altıntaş, M. H. (2000). Tüketici Davranışları: Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine. İstanbul: Alfa Basımevi.
• Ardıç Yetiş, Ş. (2015). Termal Otel İşletmelerinde Deneyimsel Pazarlama Yaklaşımı. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 17 (29), 90-98.
• Atay, L. ve Çeti B. (2018). Temalı Otellerde Konaklayan Turistlerin Deneyimlerinin Belirlenmesi: Botel Örneği. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(1), 555-572.
• Bassi, F. ve Guido, G. (2006). Measuring Customer Satisfaction: From Product Performance to Consumption Experience. Journal of Consumer Satisfaction, 19, 76-88.
• Bulgan, G. ve Soybalı, H. H. (2011). Antalya Belek Bölgesindeki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Düşük Sezonda Konaklayan Alman Müşterilerin Hizmet Beklentilerinin Ve Memnuniyet Düzeylerinin Değerlendirilmesi. Journal of Yaşar University, 21(6), 3572-3597.
• Chen, H. J., Wong, S. W., Bilgihan, A., ve Okumus, F. (2020). Capsule Hotels: Offering Experiential Value or Perceived as Risky by Tourists? An Optimum Stimulation Level Model. International Journal of Hospitality Management, 86, 1-10.
• Çeltek, E. (2010), Deneyimsel Pazarlama Unsurlarının Otellerin Bakış Açısı İle Değerlendirilmesi: Türkiye’deki 4 ve 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Dilsiz, B. (2010), Otelcilik Gelecek Trendi ‘Dizayn Oteller’, http://www.turizmgazetesi.com/news.aspx?ıd=51704 adresinden 6.11.2019 tarihinde ulaşılmıştır.
• Genç, B. (2009). Deneyimsel Pazarlamanın Tüketici Satın Alma Kararlarına Etkisi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Gentile, C., Spiller, N., ve Noci, G. (2007). How To Sustain The Customer Experience: An Overview of Experience Components That Co-Create Value With the Customer. European Management Journal, 25(5), 395-410.
• Gilmore, J. H., ve Pine, B. J. (2002). Differentiating Hospitality Operations Via Experiences: Why Selling Services Is Not Enough. Cornell Hotel And Restaurant Administration Quarterly, 43(3), 87-96.
• Güney D. (2015). Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Sadakatine Etkisi: Muğla'daki Butik Otellere Yönelik Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
• Harman, S.,ve Akgündüz, Y. (2014). Efes Örenyeri Ziyaretçilerinin Müze Deneyimi Beklentilerini Belirlemeye Dönük Bir Araştırma. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 113-133.
• Holbrook, M., B. ve Hirschman E., (1982). The Experiential Aspects Of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings and Fun. Journal of Consumer Research, 9, 132–140.
• Hung, K. (2015). Experiencing Buddhism in Chinese Hotels: Toward the Construction of a Religious Lodging Experience. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(8), 1081-1098.
• Jurowski, C. (2009). An Examination of the Four Realms of Tourism Experience Theory. International CHRIE Conference-RefereedTrack.
• Kara, M., ve Çiçek, B. (2015). Deneyimsel Pazarlama ve Satın Alma Karar Sürecine Etkisi: Termal Turizm Sektöründe Bir Uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 6(13).
• Kılıç, İ. ve Pelit, E. (2004). Yerli Turistlerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 15 (2), 113-124.
• Köse, B. Ç. (2015). Turizm Perspektifinde Deneyimsel Pazarlamanın Davranışsal Niyetler Ve Tatmin Üzerindeki Etkisi: Üçüncü Yaş Grubu Turistler Üzerinde Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
• Kültür ve Turizm Bakanlığı, (2018), Belediye-Bakanlık Belgeli Tesis Konaklama İstatistikleri. http://yigm.kulturturizm.gov.tr/tr-201122/belediye-belgeli-tesis-konaklama-istatistikleri.html adresinden 6.11.2019 tarihinde ulaşılmıştır.
• Lewis, R. C. ve Chambers, R. E. (2000) Marketing Leadership in Hospitality. New York: John Wiley.
• Mayers, A. (2013). Introduction to Statistics and SPSS in Psychology. London: Pearson.
• Milman, A. (2001). The Future of the Theme Park And Attraction Industry: A Management Perspective, Journal of Travel Research, 40, 139-147.
• O’Sullivan, E. L. ve Spangler, K. J. (1998). Experience Marketing: Strategies for the New Millennium. State College, Pennsylvania: Venture Publishing.
• Oh, H.,Fiore, A. M. ve Jeoung, M. (2007) Measuring Experience Economy Concepts: Tourism Applications. Journal of Travel Research, 46, 119-132.
• Olıver, R., L.; (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: McGraw-Hill.
• Oliver, R. L., (2015). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, 2.Baskı, Routledge, New York.
• Özbay, A. V. (2011). Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Turizm Sektörü Üzerine Bir Alan Araştırması, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Özen, S. (2009). Dünya Turizminde Tüketici Tercihlerinde Yaşanan Değişimlerin Konaklama İşletmelerine Yansımaları: Antalya’da Temalı Otel Örnekleri. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Pine, J. ve Gilmore, J. H. (1998). Welcome to The Experience Economy, Harvard Business Review, 76, 97–105.
• Pine, J. ve Gilmore, J. H. (1999). Deneyim Ekonomisi: İş Hayatı Bir Tiyatro Ve De Her Şirket Bir Sahne. (Çev.: L. Cinemre). İstanbul: Boyner Holding Yayınları.
• Rather, R. A. (2020). Customer experience and engagement in tourism destinations: the experiential marketing perspective. Journal of Travel & Tourism Marketing, 37(1), 15-32.
• Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing, Journal of Marketing Management, 15(1-3), 53-67.
• Türk Dil Kurumu (2018). “Deneyim”, “Duyusal” ve “Davranışsal” adresinden 6.11.2019 tarihinde ulaşılmıştır.
• Walls, A. R., Okumus, F., Wang, R.Y. ve Kwun, D. J. W. (2011). An Epistemological View of Consumer Experiences. International Journal of Hospitality Management, 30,10–21.
• Yuan, Y.H., ve Wu, C.K. (2008). Relationships Among Experiential Marketing, Experiential Value, and Customer Satisfaction, Journal of Marketing, 33 (3), 387-389.