Turizm ve Şikâyet: Bibliyometrik Bir Analiz

Yıl 2020, Cilt: 17 Sayı: 3, 444 - 463, 30.10.2020

Gözde Seval Ergün Mehmet Bahadır Kalıpçı

https://doi.org/10.24010/soid.707251

Cited By: 4

Öz

Bu araştırmanın amacı şikâyet kavramının uluslararası turizm literatüründeki durumunu betimsel analiz çerçevesinde doküman inceleme yöntemi ile irdelemektir. Bu amaç doğrultusunda Web of Science veritabanı araştırma alanı olarak seçilmiştir. İlgili veritabanı üzerinde 1970-2019 tarih aralığında, “complaint” ile “tourism” kelimeleri aratılarak ulaşılan 97 makale araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. Veriler Citespace II bibliyometrik analiz programı yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırma bulguları Çin’in en yüksek iş birliğine, İtalya’nın ise en yüksek merkezilik derecesine sahip olduğunu göstermiştir. Sosyal bilimler araştırma alanının en fazla atıf alan ve merkezilik derecesine sahip olduğu ve en fazla atıf alan yazarın Sparks B. A. olduğu anlaşılmıştır. Makalelerin ağırlıkla Tourism Management dergisinde yayınlandığı görülmüştür. Turizm ve şikâyet konusu ile ilişkili kullanılan anahtar kelimeler incelendiğinde, ilk sıralarda turizm, ağızdan ağıza iletişim, memnuniyet ve sosyal medyanın ön plana çıktığı görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Turizm, Şikayet, Bibliyometrik Analiz, Cİtespace

Tourism and Complaint: A Bibliometric Analysis

Öz

The purpose of this research is to examine the status of the complaint concept in the international tourism literature with the document analysis method within the framework of descriptive analysis. For this purpose, the Web of Science database has been chosen as a research area. 97 articles were reached by searching the words "complaint" and "tourism" on the related database between 1970-2019 to constitute the sample of the research. The data were analyzed with the help of Citespace II bibliometric analysis program. Research findings have shown that China has the highest cooperation and Italy has the highest degree of centrality. It was understood that the field of social sciences research area was the most cited and centralized, the most cited author was Sparks B. A. When the keywords used in relation with the subject of tourism and complaints are examined, it has seen that tourism, word of mouth, satisfaction and social media come to the fore.

Anahtar Kelimeler

Tourism, Complaint, Bibliometric Analysis, Citespace

Kaynakça

• Al, U., & Coştur, R. (2007). Türk Psikoloji Dergisi’nin Bibliyometrik Profili, Türk Kütüphaneciliği, 21(2), 142-163. Al, U., & Doğan, G. (2012). Hacettepe Üniversitesi Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü Tezlerinin Atıf Analizi, Türk Kütüphaneciliği, 26(2), 349-369. Alper, B., (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Şikâyetlerin Yönetilmesi: Otel İşletmesi Üzerine Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir. Al-Shammarl, M. M. (2012). Customer-Centric Knowledge Management: Concepts and Applications. Hershey: IGI Global. Ang, L., & Buttle, F. (2006). Customer retention management processes: A quantitative study. European Journal of Marketing, 40(1), 83–99.
• Aydın-Arslan, S., Arslan, E., & Coşkun, İ. O. (2016). Science Direct Veri Tabanında Taranan Dergilerin Bibliyometrik Analizi: Turizm Talebi Üzerine Yapılan Çalışmaların İncelenmesi. 17. Ulusal Turizm Kongresi, Ekim 2016 Muğla, 1446-1459,
• Aymankuy, Ş. Y. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikâyetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218-238.
• Barlow, J., & Moller, C. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. (çev. G. Bilgili), Rota Yayınları, İstanbul.
• Barrios, M., Borrego, A., Vilagines, A., Olle, C., & Somoza M. (2008). A bibliometric Study of Psychological Research on Tourism, Scientometrics, 77(3), 453–467.
• Broadbridge, A., & Marshall, J. (1995). Consumer Complaint Behavior: The Case Of Electrical Goods, International Journal of Retail & Distribution Management, 23(9), 8 -18.
• Chen, C. (2006). Information Visualization: Beyond the Horizon. (2nd Ed.). Springer.
• Çiçek, D., & Kozak, N. (2012). Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi‟nde Yayımlanan Hakem Denetimli Makalelerin Bibliyometrik Profili. Türk Kütüphaneciliği, 26(4), 734-756.
• Çulha, O., Hacıoğlu, G. & Kurt, G. (2009). Otel müşterilerinin E-Şikâyetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi. SOİD Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), 42-49.
• Davidow, M. (2000). The Bottom Line Impact of Organizational Responses to Consumer Complaints, Journal of Consumer Hospitality and Tourism Research, 24(4), 473- 490.
• Day, R. L. (1977). Extending the Concept of Consumer Satisfaction. Advances in Consumer Research, 4, 149-154.
• Day, R. L., & Landon, E. L. (1984). Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction, Advances in Consumer Research, 11, 496-499.
• Dmitrovic, T., Cvelbar, L. K., Kolar, T., Brencic, M. M., Ograjensek, I. & Zabkar, V. (2009). Conceptualizing Tourist Satisfaction at The Destination Level. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 3(2), 116-126.
• Erkol-Bayram., G. Bayram,. A. T. & Karaçar, E. (2017). Sürdürülebilir Turizm: Bibliyometrik Analiz. 1. Uluslararası Sürdürülebilir Turizm Kongresi, 23-25 Kasım 2017, Kastamonu, 179-186,
• Estelami, H. (1999). The Profit Impact of Consumer Complaint Solicitation Across Market Conditions, Journal of Professional Services Marketing, 20(1), 165-195.
• Fitzpatrick, M., Davey, J., & Dai, L. (2012). Chinese Students’ Complaining Behavior: Hearing The Silence. Asia Pacific Journal Of Marketing And Logistics, 24(5), 738-754.
• Fornell, C., & Wernelfert, B. (1987). Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management: A Theoretical Analysis, Journal of Marketing Research, 24, 337-346.
• Gewald, S. (2001). Hotel-Controlling, 2nd ed. Munchen: Oldenburg Verlag.
• Hirschman, A. O. (1994). Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States. Seçme Kitap Bölümü, The Social Contract, 272-275.
• Jacoby, J., & Jaccard, J.J. (1981). The sources, meaning, and validity of consumer complaint behavior: A psychological analysis, Journal of Retailing. 57(3), 4-24.
• Kalıpçı, M. B., & Toker, B. (2019). Turizmde Teknoloji Kabulü: Uluslararası Yayınların Bibliyometrik Analizi, 3. Uluslararası Turizmin Geleceği; İnovasyon, Girişimcilik ve Sürdürebilirlik Kongresi, 310-317.
• Karagöz, D., & Kozak N. (2014). Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi‟nin Bibliyometrik Analizi: Araştırma Konuları ve Kurumlar Arası İş Birliğinin Sosyal Ağ Analizi ile İncelenmesi. Türk Kütüphaneciliği, 28(1), 47-61.
• Kılıç, B., & Ok, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi, Journal of Yaşar University, 25(7), 4189-4202.
• Kitapcı, O., & Dörtyol, T. (2009). The Differences in Customer Complaint Behaviour Between Loyal Customers and First Comers in The Retail Banking Industry: The Case Of Turkish Customers. Management Research News, 32(10), 932-941.
• Kitapcı, O., & Dörtyol, T. (2015). Do Personality Types Make Consumers Exhibit Different Complaint Behaviors?. Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets, 2(2), 4-14.
• Kozak, M., (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri, Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 137-151.
• Köseoğlu, M. A., Rahimi, R., Okumus, F., & Liu, J. (2016). Bibliometric studies in tourism, Annals of Tourism Research, 61, 180-198.
• Li, X., Ma, E., & Qu, H. (2017), Knowledge Mapping of Hospitality Research, a Visual Analysis Using Citespace, International Journal of Hospitality Management, 60, 77-93.
• Mattila, A. S., & Wirtz, J. (2004). Consumer Complaining To Firms: The Determinants Of Channel Choice. Journal Of Service Marketing, 18(2), 147-155.
• McCole, P. (2004). Dealing with Complaints in Services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(6), 345-354.
• Nebioğlu, O., & Kalıpçı, M. B. (2020). Planlı Davranış Teorisi ve Turizm Üzerine Yapılan Uluslararası Yayınların Bibliyometrik Analizi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 1-14.
• Ogbeide, G. C., Böser, S., Harrinton, R. J., & Ottenbacher, M. C. (2017). Complaint management in hospitality organizations: The role of empowerment and other service recovery attributes impacting loyalty and satisfaction, Tourism and Hospitality Research, 17(2), 204–216.
• Özel, Ç. H., & Kozak, N. (2012). Turizm Pazarlaması Alanının Bibliyometrik Profili (2000-2010) ve Bir Atıf Analizi Çalışması, Türk Kütüphaneciliği, 26(4), 715- 733
• Palmer, A. L., Sese, A., & Montano J. J. (2005). Tourism and Statistics Bibliometric Study 1998–2002. Annals of Tourism Research, 32(1), 167–178.
• Seyran, C. D. (2009). Sesimi Duyan Var Mı? (Müşteri Şikâyetleri ve Yönetimi). Bamm Yayın Grubu, İstanbul.
• Singh, J. (1988). Consumer Complaint Intentions and Behaviour: Definitional an Taxonomical İssues. The Journal Of Marketing, 52(1), 93-107.
• Snellman, K., & Vihtkari, T. (2003). Customer complaining behaviour in technology-based service encounters, International Journal of Service Industry Management, 14 (2), 217-223.
• Sözen, H. C. (2009). Örgütsel Öğrenme, Değişim ve Sosyal Ağ Düzenekleri, Örgütlerde Değişim ve Öğrenme İçinde (Ed. Varoğlu ve Basım), Siyasal Kitabevi, Ankara.
• Stauss, B., & Seidel, W. (2004). Complaint Management: The Heart of CRM. Mason, OH: Thomson South-Western.
• Sujithamrak, S., & Lam, T. (2005). Relationship Between Customer Complaint Behavior and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants’ Patrons, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289 – 307.
• Tayfun A., Küçükergin, F. G., Ayşen, E., Eren A., & Özekici, Y. K. (2016). Turizm Alanında Yazılan Lisansüstü Tezlere Yönelik Bibliyometrik Bir Analiz. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 1, 50-69.
• Temizkan, S. P., Çiçek, D., & Özdemir, C. (2015), Sağlık Turizmi Konusunda Yayınlanan Makalelerin Bibliyometrik Profili, International Journal of Human Sciences, 12(2), 394-415.
• Yüksel, A., & Kılınç, U. (2003). Konaklama İşletmelerinde Yetkilendirme ve Şikâyet Sonrası Müşteri Davranışları Üzerine Etkileri, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 14(2), 107-118.
• Zencir, E., & Kozak, N. (2012) Sosyal Bilimler Enstitü Dergilerinde Yayımlanan Turizm Makalelerinin Bibliyometrik Profili (2000-2010), VI. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma Kongresi, Kemer, Antalya.