Tripadvisor'da Yer Alan Türk Restoran İşletmeleri Hakkındaki Yerli Turistlerin E-Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Göreme Örneği

Yıl 2025, Cilt: 22 Sayı: 2, 304 - 322, 25.08.2025

Nuriye Demir , İbrahim Akın Özen , Şule Aydın

https://doi.org/10.24010/soid.1599464

Öz

Kapadokya Bölgesi, özgün pişirme yöntemleri ve zengin mutfağıyla gastronomi turizminde öne çıkan destinasyonlardan biridir. Dünya çapında popüler bir seyahat ve restoran inceleme platformlarından olan Tripadvisor, kullanıcılarına restoranlar hakkında yorum yaparak diğer tüketicilerle deneyimlerini paylaşma imkânı sağlamaktadır. Çalışmada, Tripadvisor'da yer alan Göreme bölgesinde bulunan 71 Türk restoranının yerli turistlerden aldığı 1240 olumsuz yorum metin madenciliği yöntemi ve konu çıkarımı analizi tekniği ile incelenmiştir. Araştırma, beş ana boyutta (fiyat algısı, servis kalitesi, yemek kalitesi, atmosfer ve müşteri memnuniyetsizliği) ve 16 alt boyutta değerlendirilmiştir. Araştırma sonuçları, restoranların müşteri memnuniyetsizliğini azaltmak için odaklanması gereken alanları belirlemekte ve çözüm önerileri sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Çevrimiçi yorum , Müşteri şikâyeti , Tripadvisor , Göreme

Evaluation of E-Complaınts of Domestic Tourists About Turkish Restaurant Establishments in Tripadvisors: The Case of The Goreme

Öz

Cappadocia Region is one of the prominent destinations in gastronomy tourism with its unique cooking methods and rich cuisine. Tripadvisor, a popular travel and restaurant review platform worldwide, provides users with the opportunity to share their experiences with other consumers by commenting on restaurants. In this study, 1240 negative reviews of 71 Turkish restaurants in Goreme region on Tripadvisor received from domestic tourists were analyzed with text mining method and topic inference analysis technique. The research was evaluated in five main dimensions (price perception, service quality, food quality, atmosphere and customer dissatisfaction) and 16 sub-dimensions. The results of the research identify areas that restaurants should focus on to reduce customer dissatisfaction and offer solutions.

Anahtar Kelimeler

Tripadvisor , Online Reviews , Goreme , Customer complaints

Kaynakça

• Atan, S., (2020). Metin madenciliği: imkanlar, yöntemler ve kısıtlamalar. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Sayı: 31,220-239. e-ISSN: 1309-1387
• Abeysinghe, P., & Bandara, T., (2022). A novel self-learning approach to overcome incompatibility on TripAdvisor reviews. Data Science and Management. (5). 1–10
• Akbıyık, A. (2019). Sosyal bilimlerde metin madenciliği. İstanbul:Sakarya Yayıncılık.
• Artsın, M., (2020). Bir metin madenciliği uygulaması: vosvıewer. Eskişehir Teknik Üniversitesi Bilim ve Teknoloji Dergisi B- Teorik Bilimler. 8(2). 344- 354
• Arslan, E., (2020). Çevrimiçi gastronomik turist deneyimlerinin içerik analiziyle incelenmesi. Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, Cilt: 23(2). 442-460
• Aydın, Ş., Eren, D., Sözbilen, G., (2018). Gastronomik Miras İçerisinde Yer Alan Yöresel Yemeklerin Restaurant Menülerinde Kullanılması: Göreme Örneği. International Gastronomy Tourism Studies Congress-Kocaeli University
• Aslan, Z., Güneren, E., Çoban, G., (2014). Destinasyon markalaşma sürecinde yöresel mutfağın rolü: Nevşehir örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 2(4).3-13
• Alan, S., (2015). Turizm işletmelerinde personelin müşteri şikâyetlerini çözümleme stratejisi ve kişisel özellikleri arasındaki ilişki. (Yüksek Lisans Tezi). Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Seyahat İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Hatay
• Buyruk, L., İlhan, İ., Özen, İ. A., (2017, Mayıs). Gastronomi turizmi ögesi olarak Yozgat testi kebabı ve Kapadokya turizm bölgesindeki yiyecek içecek işletmelerinde testi kebabı uygulamalarına dair eleştirel bir yaklaşım. II. Uluslararası Bozok Sempozyumu. Yozgat. S:148-160
• Cankül, D., Kaya, S., Kızıltas, M. Ç., (2024). The effect of gastronomic experience on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. International Journal Of Gastronomy And Food Science. 36. 100908
• Chai, C. (2022). Comparison of text preprocessing methods. Natural Language Engineering, 29(3), 509-553. https://doi.org/10.1017/s1351324922000213
• Danesh, F., Dastani, M., & Ghorbani, M. (2021). Retrospective and prospective approaches of coronavirus publications in the last half-century: a latent dirichlet allocation analysis. Library Hi Tech, 39(3), 855-872. https://doi.org/10.1108/lht-09-2020-0216
• DataReportal. (2025). Digital Around the World. https://datareportal.com/global-digital-overview
• Eren, F., Y., (2023). Gastronomi, kültürel miras ve turizm entegrasyonu: kapadokya bölgesi üzerine bir inceleme. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, İhtisaslaşma Özel Sayısı, 151-166
• Emir, O. (2011). Customer complaints and complaint behaviours in turkish hotel restaurants: an application in lara and kundu areas of Antalya. African Journal of Business Management, 5(11). 4239-4253.
• Eren, R., & Çelik, M., (2017). Çevrimiçi gastronomi imajı: Türkiye restoranlarının tripadvisor yorumlarının içerik analizi. Turizm Akademik Dergisi. 02. 121-138
• Franz, P., Nook, E., Mair, P., & Nock, M. (2019). Using topic modeling to detect and describe self‐injurious and related content on a large‐scale digital platform. Suicide and Life-Threatening Behavior, 50(1), 5-18. https://doi.org/10.1111/sltb.12569
• Gençer, K., & Keşkekci, D., (2023). Çocuk dostu restoranlara yönelik çevrimiçi şikâyetlerin değerlendirilmesi: İstanbul örneği. Aydın Gastronomy, 7 (2). 187- 204
• Harrington, R.J., Ottenbacher, M.C., Kendall, K.W., (2011). Fine-dining restaurant selection: direct and moderating effects of customer attributes. J. Foodserv. Bus. Res. 14 (3) 272–289. https://doi.org/10.1080/15378020.2011.594388.
• İspir, M., (2022). Elazığ’da yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikayetlerinin değerlendirilmesi: elektronik ağızdan ağıza iletişim ortamı tripadvisor örneği”, Journal of Hospitality and Tourism Issues. 4(2). 57-68
• Juna, M. (2023). The observed preprocessing strategies for doing automatic text summarizing. Computer Science and Information Technologies, 4(2), 119-126. https://doi.org/10.11591/csit.v4i2.pp119-126
• Kurtoğlu, R., Temiz, S., Sönmez, A, T., (2022). Çevrimiçi yemek işletmeleri hakkındaki e-şikâyetlerin içerik analizi yöntemiyle incelenmesi. Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. Cilt: 6(2). 294-315, ISSN 2618-6217
• Kodaş, B., & Üzülmez, M., (2021). Mardin ve Diyarbakır’da yer alan restoranlara yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenmesi: tripadvisor örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25 (2). 485-505.
• Koç, P., & Şahin, N. N., (2023). Restoranlara yönelik çevrimiçi yorumların analizi: google haritalar örneği. International Journal of Contemporary Tourism Research. 7(2). 66-79
• Kilinç, U., (2020). Çevrim içi restoran deneyimi yorumlarının karma yöntem ile analizi: Burdur restoranları örneği. Turizm Akademik Dergisi. 01. 65-82
• Karagöz, H. A., (2019). Yerel restoranların turist deneyimine etkisi. (Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, İstanbul
• Karasakal, S., (2017). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Literatür İncelemesi. Journal Of Recreation and Tourism Research, Journal Home Page: www.jrtr.org ISSN: 2148- 5321
• Khorsand, R., Rafiee, M., Kayvanfar, V., (2020). Insights into TripAdvisor's online reviews: The case of Tehran's hotels. Tourism Management Perspectives. 34. 100673
• Keskin, E., & Sezen, N., (2020). Restoranları deneyimleyen misafirlerin neofobi ve neofili düzeylerinin belirlenmesi: Kapadokya örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 4(2).1592-1606.
• Xu, J., Song, H., Prayag, G., (2023). Using authenticity cues to increase repurchase intention in restaurants: should the focus be on ability or morality. Tourism Management Perspectives. 46. 101102
• Labsomboonsiri, S., Mathews, S., Luck, E., Mulcahy, R., (2022). Recognise me or pay me? how rewards for online restaurant reviews impact continuity: A cross-country investigation. International Journal of Hospitality Management. 106. 103289
• Lia, H., Xieb, K. L., Zhang, Z. (2020). The effects of consumer experience and disconfirmation on the timing of online review: Field evidence from the restaurant business. International Journal of Hospitality Managem. 84
• Le, T. H., Arcodia, C., Novais, M. A., Kralj, A. (2022). How consumers perceive authenticity in restaurants: A study of online reviews. International Journal of Hospitality Management. 100. 103102
• Meyer-Waarden, & L., Sabadie, W., (2023). Relationship quality matters: How restaurant businesses can optimize complaint management. Tourism Management. 96. 104709
• Manning, C. D., Raghavan, P., and Schutze, H. S. (2008). Term weighting, and the vector space model. Introduction to information retrieval. 109-133.
• Martinez-Ruiz, M. P., Ruiz-Palomino, P., Izquierdo-Yusta, A., Pick, D., (2023). The influence of food values on satisfaction and loyalty: evidence obtained across restaurant types. International Journal of Gastronomy and Food Science. 33. 100770
• Namkunga, Y., Jang S., Choi, S. K., (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels?. International Journal of Hospitality Management. 30. 495–502
• Orden-Mejía, M., & Moreno-Manzo, J., (2024). Examining consumer experience in a gourmet food hall: ımpacts on satisfaction and behavioural intentions. International Journal of Gastronomy and Food Science. 35. 100890
• Özdemir B., Yılmaz G., Çalışkan O., (2015). Bireysel ve davranışsal faktörlerin restoran müşterilerinin şikâyet etme niyetlerine etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 26(1). 61-79.
• Özdal, F., & Bardakoğlu, Ö., (2017). Konaklama işletmelerinde şikâyet yönetim süreci-bilgi yönetimi ilişkisi: çeşme örneği. MCBÜ Sosyal Bilimler Dergisi Cilt:15(2).
• Ön Esen, F., & Kılıç, B., (2020). Muğla gastronomi turizmi potansiyelinin turist rehberlerinin bakış açısıyla incelenmesi. Sosyal, Beşerî ve İdari Bilimler Dergisi, 3(10). 814- 8
• Özen, İ. A., Karadeniz, G., Zaro, E., (2022). Kadın girişimci restoranlar ve turist tercihlerinin belirlenmesi: Kapadokya örneği. JOTAGS. 10(3)
• Özen, İ. A., (2021). Yerel restoranların değerlendirilmesinde fikir madenciliği: Gaziantep örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 9 (1). 377-391
• Park, C. W., Sutherland, I., Lee, S. K., (2021). Effects of online reviews, trust, and picture-superiority on intention to purchase restaurant services. Journal of Hospitality and Tourism Management. 47. 228–236
• Pleerux, N., & Nardkulpat, A., (2023). Sentiment analysis of restaurant customer satisfaction during COVID-19 pandemic in Pattaya, Thailand. Heliyon. 9. e22193
• Rashid, J., Shah, S., & Irtaza, A. (2020). An efficient topic modeling approach for text mining and information retrieval through k-means clustering. Mehran University Research Journal of Engineering and Technology, 39(1), 213-222. https://doi.org/10.22581/muet1982.2001.20
• Rajesh, M. (2023). Exploring preprocessing techniques for natural languagetext: a comprehensive study using python code. International Journal of Engineering Technology and Management Sciences, 7(5), 390-399. https://doi.org/10.46647/ijetms.2023.v07i05.047
• Shu, Z., Carrasco, R. A., Sanchez-Montan, M., García-Miguel, J. P., (2024). A multi-criteria decision support model for restaurant selection based on users’ demand level: the case of dianping.com. Information Processing and Management. 61.103650
• Sparks, B. A., & Browning, V., (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism Management, 32(6), 1310-1323.
• Seker, S. E., (2015). Metin madenciliği (text mining). YBS Ansiklopedi. Cilt 2(3).
• Sözbilen, G., Erdoğan, T., Karakaya, K., Aydemir, D. A., (2023). Yöresel restoran ve yiyecekler açısından tüketicilerin memnuniyet düzeylerini belirlemeye yönelik bir araştırma. Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel. 6(4)
• Semint, S., (2023). dijital ortamda İstanbul ve Paris restoranlarına yönelik yapılan yorumların analizi. Journal of New Tourism Trends. 4(1), 24-38
• Sırıklı, İ. K., Laçin, S., Özkanlı, O., (2022). Göreme ve Uçhisar’da bulunan restoranları ziyaret eden turistlerin yöresel şarap beğenilerinin değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies.10(1). 321- 334
• Şahin Perçin, N., & Yiğit, S., (2020). Tripadvisor'da yer alan yiyecek ve içecek işletmeleri hakkındaki e-şikayetlerin değerlendirilmesi: Kapadokya bölgesi örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 8 (4). 2985-3001
• Şahin Perçin, N., Örgün, E., Erol, G., Keskin, E., (2019, Eylül). Gastronomik bir değer olarak Nevşehir mutfağı. UGTAK Cappadocia, 4. Uluslararası Gastronomi Turizmi Araştırmaları Kongresi Bildiri Kitabı. Nevşehir. ISBN: 978-605-031-271-3
• Yorgancı, B., (2018). Gastronomi turizmi ve Kapadokya’nın gastronomik unsurları hakkındaki turist algılarının araştırılması. (Yüksek Lisans Tezi). Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Nevşehir
• Yaşar, Z., (2019). Kastamonu’da yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikâyetlerinin değerlendirilmesi: tripadvisor örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi. 2(2). 241-250
• Yamaç Erdoğan, Z., (2021). Uzakdoğu mutfağı konseptli etnik restoranlar hakkındaki müşteri şikâyetlerinin analizi. Turizm ve İşletme Bilimleri Dergisi. 02. 35-50
• Yılmaz, G., & Özdemir, B., (2017). Turizm destinasyonlarında restoran biçimleşmeleri: kapadokya bölgesi üzerine nitel bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 28(1). 81 – 95, ISSN: 1300-4220 (1990-2017).