İşletmelerin İçsel Pazarlama Uygulamaları ve İşgörenlerin İş Tatmini İlişkisi: Konaklama İşletmelerinde Bir Araştırma

Yıl 2017, Cilt: 1 Sayı: 1-2, 1 - 12, 01.12.2017

Gözde Seval Ergün , Hüseyin Boz

Öz

Amaç: Bu
çalışma konaklama işletmelerindeki içsel pazarlama uygulamaları ile
işgörenlerin iş tatmini ilişkisini ortaya koymayı amaçlamaktadır.

Tasarım/metodoloji/yaklaşım: Çalışmada veri toplama aracı olarak,
içsel pazarlama uygulamalarını ölçen 17 ifade ve iş tatminini ölçen 20 ifade
içeren ve 5’li Likert ölçeği ile değerlendirilen anket formu kullanılmıştır.
Araştırmanın evrenini Manavgat’ta bulunan konaklama
işletmelerinin işgörenleri oluşturmaktadır. Veri toplama sürecinin sonucunda
211 katılımcının cevapları analiz edilmiştir. Analiz sürecinde bir istatistik
paket programından yararlanılmış olup program yardımıyla güvenilirlik
analizleri, faktör analizleri, demografik verilere ilişkin frekans dağılımları
ve hipotez testleri için korelasyon analizleri yapılmıştır.

Bulgular: İçsel
pazarlama uygulamaları ile işgörenlerin iş tatmini pozitif yönlü ilişkilidir.
Bununla birlikte, içsel pazarlama uygulamaları işgörenlerin iş tatmininin alt
boyutları ile de ilişkidir.

Özgünlük: :
Bu
çalışmada elde edilen sonuçların, literatürde yapılan çalışmalarla örtüştüğü
görülmüştür. Ayrıca, diğer çalışmalardan farklı olarak iş tatmini boyutlarının
da içsel pazarlama ile ilişkisi ortaya konulmuştur.

Anahtar Kelimeler

İçsel pazarlama, İş tatmini, Turizm, İşgören

Kaynakça

• Abraham, S. (2012), “Job Satisfaction as an Antecedent to Employee Engagement”, SIES Journal of Management, Cilt. 8 No. 2, s. 27-36.
• Ahmed, P. K. ve Rafiq, M. (2003), "Internal Marketing Issues and Challenges", European Journal of Marketing, Cilt. 37 No. 9, s. 1177-1186.
• Ahmed, P. K., Rafiq, M., ve Saad, N. M. (2003), “Internal Marketing and The Mediating Role of Organizational Competencies”. European Journal of Marketing, Cilt. 37 No. 9, s. 1221-1278.
• Akar, C. ve Yıldırım, Y.T. (2008), “Yöneticilerin Örgütsel Bağlılık, İş Tatmini Ve Rol Stres Kaynakları Arasındaki İlişkiler: Yapısal Denklem Modeliyle Beyaz Et Sektöründe Bir Alan Uygulaması”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt. 10 No. 2, s. 97-113.
• Akova, O., Emiroğlu, B. D. ve Tanrıverdi, H. (2015), “İş Stresi İle Çalışanların İş Tatmini ve İşten Ayrılma Niyeti Arasındaki İlişki: İstanbul’daki5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma”, Journal of Management, Marketing and Logistics, Cilt. 2 No. 4, s. 378-402.
• Alencar de Farias, S. (2010), “Internal Marketing (IM): A Literature Review and Research Propositions for Service Excellence”, Vitória-ES, Cilt. 7 No. 2, s. 99-115.
• Al-Hawary, S., Al-Qudah, K., Abutayeh, P., Mash’al Abutayeh, P., Mash’al Abutayeh, S. ve Al-Zyadat, D.Y. (2013), “The Impact of Internal Marketing on Employee’s Job Satisfaction of Commercial Banks in Jordan”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Cilt. 4 No. 9, s. 1-17.
• Aşan, Ö. ve Özyer, K. (2008), “Duygusal Bağlılık ile İş Tatmini ve İş Tatmininin Alt Boyutları Arasındaki İlişkileri Analiz Etmeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt. 13 No. 3, s. 129-151.
• Anaza, N. A. (2010), “Linking Internal Marketing to Employee Perceptıon of Customer Satisfaction: Evıdence From A Non-Profit Organization”, Purdue Unıversıty Graduate School, West Lafayette, Indiana.
• Armstrong, G. ve Kotler, P. (2000), Marketing: An Introduction, 5th Ed., Prentice Hall, Upper Saddle River N.J.
• Awwad, M. S., Agti, D.A.M. (2011), “The Impact of Internal Marketing on Commercial Banks' Market Orientation", International Journal of Bank Marketing, Cilt. 29 No. 4, s. 308-332.
• Bansal, H. S., Mendelson, M. B., ve Sharma, B. (2001), “The Impact of Internal Marketing Activities on External Marketing Outcomes”, Journal of Quality Management, Cilt. 6, s.61-76.
• Barzoki, A. Sh., ve Ghujali, T. (2013), “Study the Relationship of Internal Marketing with Job Satisfaction, Organizational Commitment and Organizational Citizenship Behavior”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Cilt 3 No 3, s. 33-49.
• Berry, L. L. (1981), “The Employee as Customer”, Journal of Retail Banking, Cilt 3, s. 25-28.
• Berry, L. L., ve Parasuraman, A. (1992), “Services Marketing Starts From Within”, Marketing Management, Cilt. 1 No. 1, ss. 24-34.
• Brun, J., ve Dugas, N. (2008), “An Analysis of Employee Recognition: Perspectives on Human Resources Practices”, The International Journal of Human Resources Management, Cilt 19 No 4, s. 716-730.
• Büyüköztürk, Ş. (2007), Sosyal Bilimler için Veri Analizi El Kitabı, Pegem A Yayıncılık, Ankara.
• Chang, C.S. ve Chang, H.H. (2007), “Effects of Internal Marketing on Nurse Job Satisfaction and Organizational Commitment: Example of Medical Centers in Southern Taiwan” Journal of Nursing Research, Cilt. 15 No. 4, s. 265-274.
• Conduit, J., ve Mavondo, F. T. (2001), “How Critical is Internal Customer Orientation to Market Orientation?”, Journal of Business Research, Cilt 51 No. 1, s. 11-24.
• Cooper, J., ve Cronin, J. J. (2000), “Internal Marketing: A Competitive Strategy for The Long-Term Care İndustry”, Journal of Business Research, Cilt.48 No. 3, s. 177-181.
• Çakar, N.D. ve Yıldız, S. (2009), “Örgütsel Adaletin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: “Algılanan Örgütsel Destek” Bir Ara Değişken Mi?”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt. 8 No. 28, s. 68-90.
• Çekmecelioğlu, H. G. (2007), “Örgüt İkliminin İş Tatmini ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 9 No. 1, s. 79-97.
• Delaney, J. ve Huselid, M. (1996), “The Impact of Human Resource Management Practices on Perceptions of Organizational Performance”, The Academy of Management Journal, Cilt. 39 No. 4, s. 949-969.
• Demir, H., Usta, R. ve Okan, T. (2008), “İçsel Pazarlamanın Örgütsel Bağlılık ve İş Tatminine Etkisi”, H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt. 26 No. 2, s. 135-161.
• Dormann, C. ve Zapf, D. (2001), “Job Satisfaction: A Meta-analysis of Stabilities”, Journal of Organizational Behavior, Cilt. 22 No. 5, s. 483-504.
• Foreman, S.K. ve Money, A.H., (1995), “Internal Marketing: Concepts, Measurement and Application”, Journal of Marketing Management, Cilt. 11 No. 8,s. 755-768.
• George, W.R. (1990), “Internal Marketing and Organisational Behaviour: A Partnership in Developing Customer-Conscious Employees at Every Level”, Journal of Business Research, Cilt. 20 No.1, s. 63–70.
• Greene, W.E., Walls, G.D., ve Schrest, L.J. (1994), “Internal Marketing: The Key to External Marketing Success”. Journal of Service Marketing, Cilt. 8 No. 4, s. 5–13.
• Gounaris, S. (2008a), “Antecedents of Internal Marketing Practice: Some Preliminary Empirical Evidence”, International Journal of Service Industry Management, Cilt. 19 No. 3, s. 400-434.
• Gounaris, S. (2008b), “The Notion of Internal Market Orientation and Employee Job Satisfaction: Some Preliminary Evidence”, Journal of Services Marketing, Cilt. 21 No. 1, s. 68-90.
• Graham, M. W. ve Messner, P. E. (1998), "Principals and Job Satisfaction", International Journal of Educational Management, Cilt. 12 No. 5, s. 196 – 202. Greenberg, J. ve Baron, R. A. (2000), Behavior in Organizations, Prentice-Hall, ABD.
• Gronroos, C. (1981), Internal Marketing: An Integral Part of Marketing Theory, In J. H. Donnelly & W. E. George (eds), Marketing of Services, American Marketing Association Proceedings Series, Chicago.
• Gronroos, C. (1990), “Relationship Approach to Marketing in Services Contexts: The Marketing and Organisational Behaviour Interface”, Journal of Business Research, Cilt. 20 No. 1, s. 3–11.
• Guest, D. (1997), “Human Resource Management and Performance: A Review and Research Agenda”, The International Journal of Human Resource Management, Cilt. 8 No. 3, s. 263-276.
• Gürbüz, S. (2010), “Algılanan Kurumsal İmajın Yöneticilerin Bazı Tutum ve Davranışlarına Etkisi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 24, s. 229-240.
• Haghighikhah, M, Khadang, M. ve Arabi, M. (2016). “Internal Marketing: Employee Satisfaction and Word of Mouth in Guilan’s Saderat Bank”, International Journal of Marketing Studies, Cilt. 8 No. 2, s. 147-158.
• Huang, Y. ve Rundle-Thiele, S. (2014), “The Moderating Effect of Cultural Congruence on The Internal Marketing Practice and Employee Job Satisfaction Relationship: An Empirical Examination of Australian and Taiwanese Born Tourism Employees”, Tourism Management, Cilt. 42, s. 196-206.
• Hwang, I. ve Chi, G. (2005), “Relationships Among Internal Marketing, Employee Job Satisfaction and International Hotel Performance: An Empirical Study”, International Journal of Management, Cilt. 22 No. 2, s. 285-293.
• Kale, S. H. (2006), “Internal Marketing: An Antidote for Macau's Labor Shortage”, UNLV Gaming Research & Review Journal, Cilt. 11 No. 1, s. 1-11.
• Kanyurhi, E. B. ve Akonkwa, D. B. M. (2016), “Internal Marketing, Employee Job Satisfaction, and Perceived Organizational Performance in Microfinance Institutions", International Journal of Bank Marketing, Cilt. 34 No. 5, s. 773-796.
• Kozak, N., Özel, Ç. H. ve Yüncü, D. K. (2011), Hizmet Pazarlaması, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Locke, E.A. (1976), “The Nature and Causes of Job Satisfaction”, Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Rand McNally, Chicago, IL. Odom, R.Y., Boxx, W.R. ve Dunn, M.G., (1990), “Organizational Culture, Commitment, Satisfaction and Cohesion”, Public Productivity and Management Review, Cilt. 14 No. 2, s. 157-168.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., ve Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Cilt. 64 No. 1, s. 12–40.
• Rafiq, M., ve Ahmed, P. K. (2000), “Advances in The Internal Marketing Concept: Definition, Synthesis and Extension”, Journal of Services Marketing, Cilt. 14 No. 6, s. 449- 462.
• Sadeghloo, M., Habibi, Node, Z., ve Rajabloo, R. (2014), “The Relationship Between Internal Marketing and Organizational Commitment in Golestan’s Sports and Youth Offices”, Pelagia Research Library Advances in Applied Science Research, Cilt. 5 No. 1, s. 316-319.
• Shiu, Y. Ve Yu, T. (2010), “Internal Marketing, Organisational Culture, Job Satisfaction, and Organisational Performance in Non-Life Insurance”, The Service Industries Journal, Cilt. 30 No. 6, s. 793-809.
• Smith, P.C., Kendall, L.M. ve Hulin, C.L. (1969), The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement, Rand McNally and Company, Chicago.
• Spector, P. E. (1997), Job Satisfaction: Application, Assessment, Cause, and Consequence, Sage Publications, Inc, Thousand Oaks, California.
• Tortosa, V., Moliner, M. ve Sanchez, J. (2009), “Internal Market Orientation And Its Influence on Organisational Performance”, European Journal of Marketing, Cilt. 43 No. 11/12, s. 1435-1456.
• Varey, R. J. ve Lewis, B. R. (1999), “A Broadened Conception of Internal Marketing”, European Journal of Marketing, Cilt. 33 No. 9/10, s. 926-944.
• Várnai, S. ve Fojtik, J. (2006), “The Role Of Internal Marketing in Cultural Change in Organizations”, MEB 2008 – 6th International Conference on Management, Enterprise and Benchmarking, May 30-31, Budapest, s. 161-166.
• Weiss, D. J., Dawis, R. W., England, G. W. Ve Lofquist, L. H. (1967), “Manual for the Minnesota Satisfaction Quesitionnaire”, Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation.
• Yarımoğlu, E. K. ve Ersönmez, N. (2017), “İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılık Üzerindeki Doğrudan Etkisi: Bir Kamu Bankası Örneği”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, Cilt. 18 No. 1, s. 79-98.
• Yıldız, S. M. (2014). “İçsel Pazarlamanın İş Tatmini ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Rolü: Spor ve Fiziksel Etkinlik İşletmeleri Üzerine Ampirik Bir İnceleme”, Ege Akademik Bakış, Cilt. 14 No. 1, s. 137-146.
• http://ritzcarltonleadershipcenter.com/2013/08/440/, 31 Mayıs 2017’de erişildi.