Hizmet mantığında değerin birlikte yaratımı: Eleştirel bir analiz

Yıl 2018, Cilt: 2 Sayı: 2, 90 - 108, 31.12.2018

Christian Grönroos

Öz

Hizmet mantığında, değerin birlikte yaratılmasının temelini
oluşturan mantık analiz edilmiştir. Hizmet-egemen olarak adlandırılan mantığın
10 temel öncülünden bazılarının, değer yaratma ve birlikte yaratmanın
anlaşılmasına tam olarak olanak vermediği gözlemlenmiştir. Birlikte yaratma,
işletme ve pazarlama uygulamalarında teorik gelişme ve karar alma bakımından
anlamlı olacak şekilde anlaşılmalıdır.

Karşılıklı etkileşim kavramının eksiksiz bir idraki olmaksızın,
değerin birlikte yaratımının, doğası ve içeriği tanımlanamadığı gibi konumu da
tanımlanamaz. Değerin birlikte yaratımı kolaylıkla, özü ve anlamı olmayan bir
kavram haline gelebilir. Bu makaledeki analize dayanarak, işletmedeki hizmet
perspektifine (hizmet mantığı) yegâne katkıyı sağlayan müşterilerin değerin
daima ortak yaratıcısı olmasından ziyade, hizmet sağlayıcının belirli koşullar
altında, değeri müşterileriyle birlikte yaratma olanaklarına sahip olduğu
gözlemlenmiştir. Son olarak, temel öncüllerin altısını da içeren yedi önerme
buna göre yeniden formüle edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Pazarlama, hizmet mantığı, hizmet-egemen mantık, değerin birlikte yaratımı, değer yaratımı

Kaynakça

• Arnould, E.J. ve Thompson, C.J. (2005) ‘Consumer Culture Theory (CCT): Twenty Years of Research’, Journal of Consumer Research 31(Mart): 868–82.Arnould, E.J., Price, L.L. ve Malshe, A. (2006) ‘Towards a Cultural Resource-based Theory of the Customer’, R. F. Lusch and S. L. Vargo (ed.) The Service-dominant Logic of Marketing içinde, ss. 91–104. Armonk, NY: M.E. Sharpe.Ballantyne, D. (2004) ‘Dialogue and its Role in the Development of Relationship Specific Knowledge’, Journal of Business and Industrial Marketing 19(2): 114–23.