Covid-19 Sürecinde Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İncelenmesi - Investigating e-Complaints against Hotel Establishments in the COVID-19 Pandemic Period

Yıl 2022, Cilt: 6 Sayı: 1, 1 - 11, 20.07.2021

Gülşah Keskin Mehmet Yılmaz Bilgiç Ahu Yazıcı Ayyıldız

Öz

Purpose: The main purpose of this research is to identify, analyse and classify the complaints (negative opinions) of guests who visited Kuşadası during the Covid-19 pandemic and stayed at 5-star hotels during their stays.

Design/Methodology/Approach: Data for the research were collected from users with accommodation experience from the Tripadvisor website. For data analysis, 306 e-complaint comments on the Tripadvisor website were analysed by content analysis.
Findings: The study demonstrates that customers’ complaints center around the cleanliness of the rooms, food and beverage quality and hygiene and that hotel businesses need to pay more special attention to these aspects of their operations.
Research Limitations: The analysis comprised only customer comments with 3 (average), 2 (poor), and 1 (bad) weightings. Further, studies may also look into positive comments as well.
Originality/Value: This study has value as it provides a relatively comprehensive analysis of complaints made about the hotels by the customers who visited Kuşadası during the Covid-19 pandemic and provides an opportunity for these businesses to make improvements in their various operations.
Keywords: Covid-19, Hotel Businesses, E-complaint, Kuşadası, Tripadvisor.

Anahtar Kelimeler

Covid-19, Otel işletmeleri, E-şikâyet, Kuşadası, Tripadvisor

Kaynakça

• Acar, Y. (2020). Yeni Koronavirüs (Covıd-19) Salgını ve Turizm Faaliyetlerine Etkisi, Güncel
• Ak, S., ve Kızılırmak, İ. (2019). Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4): 820-832.
• Akçakanat, T., Kılıklı, M., ve Çarıkçı, İ. H. (2015). Yönetim Geliştirme Aracı Olarak Müşteri Geri Bildirimlerinin Önemi: Turizm İşletme Belgeli 4 ve 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 6(13), 72-88.
• Alrawadieh, Z., ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma, Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1): 130-148.
• Alrawadieh, Z., & Law, R. (2019). Determinants of hotel guests’ satisfaction from the perspective of online hotel reviewers. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 1750-6182.
• Au, N., Buhalis, D., ve Law, R. (2009). Complaints on the online environment—the case of Hong Kong hotels. Information and communication technologies in tourism, 73-85.
• Bonfanti, A., Vigolo, V., ve Yfantidou, G. (2021). The impact of the Covid-19 pandemic on customer experience design: The hotel managers’ perspective. International Journal of Hospitality Management, 94, 102871.
• Berezina, K., Bilgihan, A., Cobanoglu, C., & Okumus, F. (2016). Understanding satisfied and dissatisfied hotel customers: text mining of online hotel reviews. Journal of Hospitality
• Batman, O., Bilgiçli, İ., ve Yıldırgan, R. (2020). Otel Çalışanı ve Misafirinin Covid 19 Pandemi Kurallarına Uyumu: Antalya ve Muğla Karşılaştırması. Sosyal, Beşerî ve İdari Bilimler Dergisi, 3(12): 935-955.
• Basnyat, S., ve Sharma, S. (2021). Effects of COVID-19 crisis on small and medium-sized hotel operators: insights from Nepal. Anatolia, 32(1): 106-120.
• Braun, V., and Clarke, V. (2006). Using Thematic Analysis in Psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2): 77-101.
• Çıtak, N., ve Çalış, Y. E. (2020). Covid-19 Salgının Turizm Sektörü Üzerine Olan Finansal Etkileri. Ida Academia Muhasebe ve Maliye Dergisi, 3(2): 110-132.
• Sezen Doğancili, O, Karaçar, E ve Ak, S . (2019). Göller Bölgesi’nde Yer Alan Otel İşletmelerinin Tripadvisor’daki Tüketici Değerlendirmeleri Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1): 96-106.
• Efendi, M. (2021). Çeşme’de Bulunan Küçük Ölçekli Konaklama Tesisleri; Covid-19 Süreci Ve E-Şikayetlerin İncelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1): 103-118.
• Eryılmaz, B. (2020). Türkiye’de faaliyet gösteren otel zincirlerinin yeni tip korona virüs Gürbüz, E ve Ormankıran, G. (2020). Otel İşletmelerine ilişkin müşteri pozitif yorum ve şikayetlerinin yoğunlaştığı konulara ilişkin nitel bir değerlendirme. Journal of Applied Tourism Research, 1 (1), 17-32
• Gretzel U., Yoo K.H. (2008). Use and Impact of Online Travel Reviews. In: O’Connor P., Höpken W., Gretzel U. (eds) Information and Communication Technologies in Tourism Springer, Vienna.
• Kanlı, K. (2019). Turist Rehberlerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi.
• Kılıç, B., ve Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi, Journal of Yasar University, 25(7): 4189-4202.
• Özdipçiner, N. S. (2016). Turizm Sektöründe Müşteri Şikâyet Eğilimlerinin Farklılıkları: Pamukkale Yöresine Yönelik Bir Uygulama, Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1(1). (Birinci baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H., ve Nur, G. (2018). Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 68, 82.
• Özaltın Türker G., ve Ertürk, N. (2020). Covıd-19’un Konaklama İşletmelerine Etkileri: Yöneticiler Perspektifinden Bir Değerlendirme. Turizm Ekonomi ve İşletme Araştırmaları Dergisi, (2), 89-101.
• Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü (2020). Kültür ve Turizm Bakanlığı, Turizm İstatistikleri, https://yigm.ktb.gov.tr/TR-9851/turizm-istatistikleri.html.
• Yazıcı Ayyıldız, A. (2020). COVİD-19 Salgın Döneminde Otellerin Pazarlama Stratejileri:Kuşadası Örneği, BMIJ, 8(3): 3328-3358.
• Yazıcı Ayyıldız, A, Baykal, M. (2020). Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: Kuşadası 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16 (30): 2659-2683.
• Yenişehirlioğlu, E., ve Salha, H. (2020). Covıd 19 Pandemisinin Türkiye İç Turizmine Bilimler Yansımaları: Değişen Talep Üzerine Bir Araştırma, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Dergisi, 19(37): 355-368.
• Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2013). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. (9. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Sezgin, M., Özdemir Akgül., S., ve Atar., A (2019). Turizm 4.0 Dijital Dönüşüm, Marketing & Management, 25(1): 1-24. (Covid-19) bilgilendirmeleri. Turizm Akademik Dergisi, 7(1): 15-27.
• Tripadvisor (2021). Anasayfa. 20 Nisan 2021 tarihinde https://www.tripadvisor.com.tr/ Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1): 7-21. Turist Rehberliği Dergisi (TURED), 2 (1): 10-17.
• İnternet Kaynakları : Aydın İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü (2021). "Turizm Tesisleri" şu adresten temin edilebilir:https://.aydin.ktb.gov.tr/Eklenti/69244,bakanlik-isletmebelgeli-ilcelere-gore-tesisler---site-.pdf?0 (10 Mart 2021’de erişildi).
• Sağlık Bakanlığı. (2021). "Covid-19 Bilgilendirme Platformu" şu adresten temin edilebilir: https://covid19.saglik.gov.tr/ (13 Mart 2021’de erişildi).