HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: ÖZEL BİR HASTANEDE ALAN ARAŞTIRMASI
Öz
Bu çalışmada SERVQUAL ölçüm modeli kullanılarak Ankara ilinde özel bir hastaneden hizmet alan 200 hasta, hasta yakını ve refakatçilerine anket uygulanmış ve beklenen/algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Katılımcılara ait beklenen kalite ile algılanan kalite arasındaki farkın analizini yapmak üzere SERVQUAL ölçüm modelinin beş boyutu (somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati) üzerinden elde edilen veriler Anova testi ve bağımsız örneklem t-testi ile analiz edilmiştir. Analizlerden elde edilen sonuçlara göre genel olarak katılımcıların hastanenin vermiş olduğu hizmetlerin tümünde beklentilerinin üstünde veya beklentileriyle eşit düzeyde hizmet aldıkları ortaya çıkmıştır.
Anahtar Kelimeler
Hizmet kalitesi, Beklenen kalite, Algılanan kalite, Sağlık işletmeleri, SERVQUAL Modeli
Kaynakça
- Andaleed, S.S. (1998). Determinants of customer satisfaction with hospital: A managerial model. International Journal of Health Care Quality Assurance, 11(6), 181-187. https://doi.org/10.1108/09526869810231541
- Atan, M., Baş, M., & Tolon, M. (2006). SERVQUAL analizi ile Migros ve Gima süpermarketlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir alan araştırması. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2), 159-180.
- Butt, M.M., & Run, E.C. (2010). Private healthcare quality: Applying a SERVQUAL Model. International Journal of Health Care Quality Assurance, 23(7), 658-673. https://doi.org/10.1108/09526861011071580
- Cronin, J.J. Jr., & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296
- Fatima, T., Malik, S.A., & Shabbir, A. (2017). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty. International Journal of Quality&Reliability Management, 35(6), 1195-1214. https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031
- Kalaja, R., Myshketa, R., & Scalera, F. (2016). Service quality assessment in health care sector: The case of Durres Public Hospital. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 235, 557-565. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.11.082
- Kayral, İ. H. (2014). Perceived service quality in healthcare organizations and a research in Ankara by hospital type. Ankara Araştırmaları Dergisi, 2(1), 22-34.
- Lam, S.S.K. (1997). SERVQUAL: A tool for measuring patients' opinions of hospital service quality in Hong Kong. Total Quality Management, 8(4), 145-52. https://doi.org/10.1080/0954412979587
- Özen, Ü., Çam, H., & Aslay, F.Y. (2011). Kalite boyutları ve sağlık hizmeti unsurları açısından hasta memnuniyetine bir bakış: Gümüşhane Devlet Hastanesi’nde örnek uygulama. Akademik Yaklaşımlar Dergisi, 2(1), 25-43.
- Özer, A., & Çakıl, E. (2007). Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi, 5(3), 140-143.