ÇEVRİMİÇİ MİSAFİR YORUMLARI VE İŞ İLANLARININ KARŞILAŞTIRILMASI YÖNTEMİ İLE İŞGÖREN YETKİNLİKLERİNİN BELİRLENMESİ

Bu araştırma makalesi, İstanbul otellerindeki önbüro çalışanlarına odaklanarak, çevrimiçi misafir yorumlarını ve iş ilanlarını karşılaştırarak konaklama sektöründeki çalışan yetkinliklerini incelemektedir. Çalışma, insan kaynakları (İK) yönetimi yazınına, ön büro çalışanları için yetkinlik listeleri oluşturma ve tanımlama yöntemi sunarak ve misafir geri bildirimlerini sürece dâhil ederek katkı sağlamayı amaçlamaktadır. Nitel bir yaklaşım benimsenmiş ve veriler iki ana kaynaktan toplanmıştır: Booking.com’daki çevrimiçi misafir yorumları ile Kariyer.net ve Yenibiriş’teki iş ilanları. İlk veri seti için, 40 İstanbul otelinden 1.153 misafir yorumu toplanmış ve analiz edilmiştir. İkinci veri seti için ise İstanbul otellerindeki ön büro pozisyonlarına ait 93 iş ilanı derlenmiştir. Veriler, çalışan yeterlilikleriyle ilgili temaları belirlemek için tümevarımsal bir yaklaşım kullanan Gioia yöntemi ile analiz edilmiştir. İş ilanlarının analizi, iletişim becerileri, yabancı dil bilgisi ve otelcilik deneyiminin en çok aranan yeterlilikler olduğunu ortaya koymuştur. Misafir yorumları, profesyonelliğin önemli olmasına rağmen, misafir memnuniyetinin temel unsurlarının güler yüzlülük, yardımseverlik ve hizmet odaklılık olduğunu göstermiştir. İş ilanlarında aranan yeterlilikler ile misafir yorumlarında vurgulanan yeterlilikler arasında önemli bir fark tespit edilmiştir. Özellikle, misafirler tarafından vurgulanan hizmet odaklı davranışlar ve yerel bilgi, iş ilanlarında yeterince öne çıkarılmamaktadır. Araştırma, yeterlilik temelli işe alım ve eğitim süreçlerinde misafir geri bildirimlerinin İK uygulamalarına dâhil edilmesinin önemini vurgulamaktadır. Çalışma, otellerin işe alım ve eğitim süreçlerinde hizmet odaklı becerilere öncelik vermesi ve bu süreçlerin misafir beklentileriyle uyumlu hale getirilmesi gerektiğini önermektedir. Bulgular, çalışan yeterliliklerini çevrimiçi misafir yorumları perspektifinden inceleyerek, nispeten az çalışılmış bir alana katkı sağlamaktadır. Ayrıca bu araştırma, yeterliliklerin bağlamsal doğasına dikkat çekmekte ve otellerin misafir profillerine özgü yaklaşımlar benimsemesi gerektiğini önermektedir.

This research investigates employee competencies in the hospitality sector by comparing online guest reviews with job postings, focusing on front-office staff in Istanbul hotels. The study aims to contribute to human resources management (HRM) literature by providing a method for creating and defining competency lists and incorporating guest feedback. The research uses a qualitative approach, gathering data from two main sources: online guest reviews on Booking.com and job postings on Kariyer.net and Yenibiriş. A total of 1,153 guest reviews from 40 Istanbul hotels were collected, and for the second dataset, 93 job postings for front office positions in Istanbul hotels were gathered. The data was analyzed using Gioia's methodology, which uses an inductive approach to identify themes related to employee competencies. The analysis of job postings revealed that communication skills, foreign language proficiency, and prior experience in the hospitality industry are the most sought-after competencies. Guest reviews revealed that while professionalism is important, friendliness, helpfulness, and a service-oriented approach are key drivers of guest satisfaction. A significant gap was found between the competencies sought in job postings and those emphasized in guest reviews. Specifically, service-oriented behaviours and local knowledge were highlighted by guests but not emphasized in job postings. The research highlights the importance of incorporating guest feedback into HRM practices for competency-based recruitment and training in the hospitality sector. The study suggests hotels should prioritize service-oriented skills in their recruitment and training processes, aligning with guest expectations. The findings contribute to the existing literature by examining employee competencies through the lens of online guest reviews, an area that has received relatively less attention. This research also highlights the contextual nature of competencies, suggesting that hotels should tailor their approach to their specific guest profiles.