ADALET HİZMETLERİNDEN MEMNUNİYET ÖLÇEĞİNİN GELİŞTİRİLMESİ: AĞRI İLİ ÖRNEĞİ

Yıl 2020, Sayı: 82, 321 - 338, 22.06.2020

Ömer Çınar

Öz

Bu çalışmanın amacı, adliye hizmetlerinden faydalanan vatandaşların memnuniyetlerini etkileyen faktörleri belirleyen bir ölçek geliştirmektir. Bu bağlamda hukuk fakültelerinde görev yapan öğretim üyeleri, Ağrı Barosuna kayıtlı avukatlar ve Ağrı Adliyesinden hizmet alan bir kısım vatandaşlardan görüş alınmıştır. Elde edilen bilgiler doğrultusunda 24 sorudan oluşan bir ölçek hazırlanmıştır. Pilot uygulamadan sonra düzenlenen ölçek Ağrı Adliyesinden hizmet alan 552 kişiye yüz yüze uygulanmıştır. Ölçeğin yapı geçerliliği ve güvenirliğini test etmek amacıyla açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri ile güvenilirlik analizi yapılmıştır. Analizler için SPSS 23.00 ve AMOS 22.00 programları kullanılmıştır. Analizler sonucunda 15 önermeden oluşan üç boyutlu “Adalet Hizmetlerinden Memnuniyet Ölçeği” geliştirilmiştir. Ölçeğin boyutları ise “hizmetler ve uygulamalar”, “fiziksel ortam ve donanım” ve “iletişim” olarak belirlenmiştir. Çalışmada ayrıca katılımcıların adliye ile ilişkilerine dair bulgulara da yer verilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Ölçek Geliştirme, YEM, AFA, DFA ve Adalet Hizmetlerinden Memnuniyet.

Kaynakça

• Altuntas, S. ve Kansu, S. (2019). An innovative and integrated approach based on SERVQUAL, QFD and FMEA for service quality improvement: A case study. Kybernetes.
• Altuntas, S., Dereli, T. ve Yılmaz, M.K. (2012). Multi-criteria decision making methods based weighted SERVQUAL scales to measure perceived service quality in hospitals: a case study from Turkey. Total Quality Management & Business Excellence, (23), 1379-1395.
• Altuntaş, S. ve Yener, E. (2012). An approach based on TRIZ methodology and SERVQUAL scale to improve the quality of health-care service: A case study. Ege Akademik Bakış, 12(1), 95-104.
• Altuntaş,S.,DereliT. veKaya,İ.(2018).Monitoring patient dissatisfaction: amethodology based on SERVQUAL scale and Statistical process control charts. Total Quality Management & Business Excellence, 1-36.
• Ardıç, K., Yüksel, F. ve Çevik, O. (2004). belediyelerde hizmet kalitesinin (vatandaş tatmininin) ölçülmesi (Tokat Belediyesi’nde bir uygulama). Çağdaş Yerel Yönetimler, 13(3), 63-81.
• Ay, F. ve Büyükkeklik, A. (2016). Kamu hizmetlerinde kalite: Mardin Adalet Sarayında bir araştırma. Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 14(4), 71-88.
• Aytar, O., Çil, U., Hoşbay-Bayraktar D., ve Soylu, Ş. (2018). Hizmet kalitesi ölçüm yöntemleri ve yükseköğretimde stratejik yönetim bilgi kaynağı yöntem önerisi. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 8(2), 245-253.
• Bojanic, D.C. ve Drew Rosen, L. (1994). Measuring service quality in restaurants: an application of the SERVQUAL instrument. Hospitality Research Journal, 18(1), 3-14.
• Bostanoğlu, E. (2012). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve Samsun İl Özel İdaresinde bir uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Ondokuzmayıs Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü. İstatistik Anabilim Dalı. Samsun.
• Bozlağan, R. (2004). Kentsel kamu hizmetlerinden tatmin düzeyi: İstinye-İstanbul örneği. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (7), 121-145.
• Byrne, B.M. (1998). Structural equation modeling with LISREL, PRELIS, and SIMPLIS: Basic concepts, applications, and programming. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates Publisher.
• Çınar, Ö. ve Temelli, F. (2017). Üniversite öğrencilerinin akademik başarılarını etkileyen örgütsel faktörler ölçeğinin geliştirilmesi: Ağrı İbrahim Çeçen Üniversitesi örneği. Ağrı İbrahim Çeçen Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(2), 33-55.
• Filiz, Z., Yılmaz, V. ve Yağızer, C. (2010). Belediyelerde hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü: Eskişehir belediyelerinde bir uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3), 59-76.
• Göküş, M. (2010). Küreselleşme sürecinin kamu hizmetine yansıması. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 10(20), 193-218.
• Gümüşoğlu, Ş., Erdem, S., Kavrukkoca, G. ve Özdağoğlu A. (2003). Belediyelerde beklenen algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi ve Muğla ilinde bir uygulama. 3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu. İstanbul Kültür Üniversitesi.
• İnal, N. (2018). Şahsın hukuku davaları (örnek karar ve dilekçelerle açıklamalı). Ankara: Seçkin Yayınları.
• Jöreskog, K.G. ve Sörbom, D. (2001). LISREL 8: User’s reference guide, Chicago: Scientific Software International Inc.
• Kara, M ve Gürcü, M. (2010). Belediye hizmetlerinde halkın memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir çalışma: Yozgat Belediyesi örneği. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, (2)2, 79-86.
• Karaman, D. ve Karakoç, A. (2018). Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Sigortacılık sektöründe uygulamalı bir araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, (11)57, 648-656.
• Kopuz, K. ve Akman, E. (2019). Sağlık alanında SERVQUAL ve SERVPERF yöntemlerinin kullanımı: Literatür incelemesi. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 6(4), 243-249.
• Kuzu, A. (2010). Yaşlı bakım kurumlarında hizmet kalitesi kavramı ve kavramsal hizmet kalitesi modeli: SERVQUAL uygulaması. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi. SBE. İşletme Anabilim Dalı. Sakarya.
• Ortaylı, İ. (2007). Kırk Ambar sohbetleri. 6. Baskı. Ankara: Aşina Kitaplar.
• Özberk, E.B.Ü. (2017). Adalet Bakanlığı ceza infaz kurumları personeli eğitim merkezlerinde kullanılmak üzere bir ölçek geliştirme çalışması: Eğitim memnuniyeti ölçeği. İnönü Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 18(1), 70-82.
• Öztürk, N.K. ve Coşkun, B. (2000). Kamu yönetiminde yeniden yapılanma ve kamu hizmetlerinde kalite: Etiksel bir bakış. Türk İdare Dergisi, 72(426), 145-161.
• Pang, N.S.K. (1996). School values and teachers’ feelings: a LISREL model. Journal of Educational Administration. 34(2), 64-83.
• Reisinger,Y. veTurner, L.(1999). Structural equationmodeling with LISREL:Application in tourism. Tourism management, 20, 71-88.
• Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H. ve Muler, H. (2003). Evaluating the fit of structural equation models: Tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures, Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
• Sevimli, S. (2006). Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir uygulama. Yayımlanmamış Doktora Tezi. DEÜ Sosyal Bilimleri Enstitüsü. İzmir.
• Şahin, A.E. (2009). Eğitim fakültesinde hizmet kalitesinin eğitim fakültesi öğrenci memnuniyet ölçeği (ef-ömö) ile değerlendirilmesi. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 37(37), 106-122.
• Şahin, K. (2011). Belediye hizmetleri ve hizmet kalitesine yönelik vatandaş memnuniyetinin ölçümü (Konya il merkezi örneği). Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Kamu Yönetimi Anabilim Dalı. Karaman.
• Tabachnick, B.G. ve Fidell, L.S. (1996). Using multivariate statistics, (Third Edition). New York: HarperCollins College Publishers, Inc.
• Yamane, T. (1967). Statistics, an introductory analysis, (2nd Ed.), New York: Harper and Row.
• Yılmaz, V., Aktaş, C. ve Çelik, H.E. (2007). Development of a scale for measuring con- sumer behavior in store choice. Anadolu University Journal of Social Sciences, 7(1).